Tratamento de Queixas

Este guia explica como tratar, resolver ou rejeitar uma queixa, utilizando as diferentes funcionalidades do sistema MGQ.

Workflow de tratamento

O tratamento de uma queixa segue um workflow em fases:

┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌─────────────┐    ┌──────────┐    ┌─────────┐
│ RECEÇÃO  │ -> │AVALIAÇÃO │ -> │INVESTIGAÇÃO │ -> │RESOLUÇÃO │ -> │  FECHO  │
└──────────┘    └──────────┘    └─────────────┘    └──────────┘    └─────────┘
     │               │                │                 │              │
     ▼               ▼                ▼                 ▼              ▼
  Criação       Análise das      Verificação       Decisão e      Notificação
  inicial       informações      aprofundada       ação            queixoso

Fases do workflow

Fase	Descrição	Ações típicas
Receção	Queixa recém-registada	Triagem, categorização
Avaliação	Análise das informações fornecidas	Verificação, pesquisa KB
Investigação	Pesquisa aprofundada se necessário	Contactos, provas
Resolução	Implementação da solução	Ação corretiva
Fecho	Validação final	Notificação, arquivo

Vista Kanban

Utilize a vista Kanban para visualizar e gerir o fluxo de trabalho das suas queixas.

Assumir uma queixa

A partir da lista

1. Identifique uma queixa com o estado Aberta
2. Clique em Tratar ou Assumir
3. A queixa passa ao estado Em curso
4. É atribuído como responsável

A partir do detalhe

1. Abra o detalhe da queixa
2. Clique em Assumir
3. Confirme a atribuição

A partir do Kanban

1. Encontre a queixa na coluna Receção
2. Arraste-a para Avaliação
3. É automaticamente atribuído

Atribuição única

Uma queixa só pode ser assumida por um agente de cada vez. Se já estiver atribuída, contacte o agente ou peça uma reatribuição.

Página de detalhe

A página de detalhe apresenta todas as informações da queixa:

Informações gerais

• Referência: Identificador único (ex: PLT-2024-00123)
• Estado: Estado atual (Aberta, Em curso, etc.)
• Fase: Etapa do workflow
• Data de criação: Quando a queixa foi registada
• Prazo SLA: Data limite de resolução
• Agente atribuído: Responsável atual

Indicadores SLA

• Tempo decorrido desde a criação
• Tempo restante antes do prazo
• Indicador visual (verde/laranja/vermelho)

Queixoso

• Nome completo
• Contactos (telefone, email)
• Morada e localização
• Beneficiário associado (se aplicável)

Conteúdo da queixa

• Categoria e subcategoria
• Prioridade
• Canal de receção
• Assunto e descrição detalhada
• Anexos

Histórico

• Todas as ações efetuadas
• Datas e autores
• Comentários e notas

Consultar a base de conhecimentos

Antes de tratar, consulte a base de conhecimentos:

1. No detalhe da queixa, clique em Artigos sugeridos
2. Ou pesquise manualmente na KB
3. Consulte as soluções tipo e procedimentos
4. Aplique a solução apropriada

Mudar de fase

Progressão normal

Para fazer avançar uma queixa no workflow:

1. Abra o detalhe da queixa
2. Clique em Mudar de fase ou utilize o drag & drop Kanban
3. Selecione a fase seguinte
4. Adicione um comentário se necessário
5. Confirme

Transições válidas

Receção → Avaliação → Investigação → Resolução → Fecho
               ↓                            ↓
           Resolução ←─────────────────────┘

Restrições

• O regresso a uma fase anterior não é geralmente autorizado
• Certas transições podem requerer permissões específicas

Resolver uma queixa

Quando resolver?

Resolva uma queixa quando:

• O problema foi corrigido
• Uma ação corretiva foi implementada
• O queixoso está satisfeito (se contacto possível)

Procedimento

1. Certifique-se de estar na fase Resolução ou Fecho
2. Clique em Tratar a queixa ou Resolver
3. Selecione a ação Resolver
4. Redija a Resolução:
   • Descreva as ações empreendidas
   • Indique o resultado obtido
   • Mencione as medidas preventivas se aplicável

Exemplo de resolução:

"O pagamento em falta do ciclo T3-2024 foi identificado na sequência de um erro
de número de telefone. O número foi corrigido no sistema e o
beneficiário recebeu o montante de 22 500 FCFA em 15/01/2026 via Orange Money.

Medida preventiva: Verificação sistemática dos números antes de cada ciclo."

5. Clique em Confirmar
6. O estado passa a Resolvida
7. Se configurado, o queixoso é notificado por email

Rejeitar uma queixa

Quando rejeitar?

Rejeite uma queixa quando:

• A reclamação não é fundamentada após verificação
• O queixoso não é elegível ao programa
• O pedido está fora do âmbito do programa
• É um duplicado

Procedimento

1. Clique em Tratar a queixa ou Rejeitar
2. Selecione a ação Rejeitar
3. Redija o Motivo de rejeição:
   • Explique claramente porque a queixa é rejeitada
   • Cite as regras ou critérios em causa
   • Proponha uma alternativa se possível

Exemplo de motivo de rejeição:

"Após verificação no registo social, o queixoso não figura
na lista dos beneficiários do programa para a região de Bafatá.
O agregado não foi selecionado durante o targeting PMT de 2023 pois o
score PMT (32.5) está acima do limiar de elegibilidade (25.0).

O queixoso pode contactar o serviço social da sua localidade para uma
reavaliação durante a próxima campanha de targeting prevista para 2026."

4. Clique em Confirmar
5. O estado passa a Rejeitada

Escalar uma queixa

Se não conseguir resolver a queixa, escale-a:

Quando escalar?

• A queixa é demasiado complexa
• Uma decisão de gestão é necessária
• Não tem as permissões necessárias
• O prazo SLA aproxima-se sem solução

Como escalar?

1. Clique em Escalar
2. Selecione o motivo de escalada
3. Adicione um comentário explicativo
4. Confirme a escalada

O supervisor ou responsável de equipa será notificado.

Prazos de tratamento (SLA)

As políticas SLA definem os prazos máximos:

Prioridade	Prazo máximo	Alerta warning	Alerta crítico
Baixa	30 dias	15 dias	24 dias
Média	15 dias	7.5 dias	12 dias
Alta	7 dias	3.5 dias	5.6 dias
Urgente	48 horas	24 horas	38 horas

Indicadores visuais

• 🟢 Verde: Dentro dos prazos, sem urgência
• 🟡 Amarelo: Alerta warning, atenção necessária
• 🟠 Laranja: Alerta crítico, ação imediata
• 🔴 Vermelho: Prazo ultrapassado, escalada possível

Ultrapassagem de prazo

As queixas que ultrapassam o seu prazo podem ser automaticamente escaladas segundo a configuração SLA.

Minhas atribuições

A página Minhas Atribuições apresenta apenas as queixas que lhe estão atribuídas:

• Queixas em curso de tratamento
• Queixas a aguardar ação
• Estatísticas pessoais
• Histórico dos seus tratamentos

Acesso

Menu MGQ - Queixas → Minhas Atribuições

Funcionalidades

• Filtragem por estado, prioridade, categoria
• Ordenação por prazo, data de criação
• Ações rápidas (tratar, escalar)
• Exportação da sua lista

Boas práticas

Comunicação

1. Contacte o queixoso se forem necessários detalhes
2. Informe-o do progresso do tratamento
3. Explique claramente a decisão final
4. Documente todas as trocas

Documentação

1. Registe todas as ações empreendidas
2. Conserve as provas (capturas de ecrã, emails)
3. Redija resoluções claras e completas
4. Utilize a KB para standardizar as respostas

Gestão do tempo

1. Trate as urgentes em prioridade
2. Monitorize os seus prazos diariamente
3. Escale rapidamente se estiver bloqueado
4. Equilibre a sua carga de trabalho

Qualidade

1. Verifique as informações antes de decidir
2. Consulte a KB para os casos standard
3. Peça conselho em caso de dúvida
4. Aprenda com os casos tratados

Ver também

• Vista Kanban - Visualização do fluxo de trabalho
• Gestão de equipas - Organização dos agentes
• Políticas SLA - Configuração dos prazos
• Escalada - Processo de escalada
• Base de conhecimentos - Artigos de ajuda
• Queixas sensíveis - Casos EAS/AS