Gestão das Equipas
As equipas agrupam os agentes encarregados das reclamações por categorias de reclamação, com uma carga de trabalho controlada. São administradas em Parâmetros → Equipas, reservado ao perfil administrador; qualquer utilizador autenticado pode consultar a lista das equipas e a sua carga.
Uma equipa
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome, Descrição | Identificação da equipa |
| Responsável | Utilizador responsável pela equipa (facultativo) |
| Categorias de reclamações geridas | Categorias de reclamação tratadas; vazio = todas |
| Limite WIP por membro | Número máximo de reclamações em curso por membro (por exemplo 10) |
| Email de contacto | Endereço da equipa |
| Ativa / Inativa | Uma equipa inativa é conservada mas ocultada por defeito (caixa Mostrar inativas) |
Não há ligação de uma equipa a setores geográficos no ecrã.
Os membros
Adicionar um membro: escolher um utilizador, o seu papel na equipa, as suas especialidades, um limite WIP pessoal (ou Usar o valor da equipa) e se pode receber atribuições automáticas.
| Papel | Significado |
|---|---|
| Membro | Agente da equipa |
| Sénior | Agente experiente, primeiro nível de escalada |
| Supervisor | Enquadramento da equipa |
O botão Retirar remove um membro; o histórico das reclamações que tratou é conservado.
Carga de trabalho
O cartão de cada equipa mostra o número de membros e de reclamações em curso. A aplicação calcula a carga por membro e estatísticas globais, usadas pelos ecrãs de atribuição para mostrar o número de reclamações ativas de cada agente.
Atribuição
A atribuição de uma reclamação a um agente faz-se a partir da ficha (Atribuir / Reatribuir, ver Tratamento): a janela lista os agentes disponíveis com o seu número de reclamações ativas; um motivo é obrigatório para uma reatribuição.
A opção «Pode receber atribuições automáticas» e o limite WIP ficam registados, mas nenhuma atribuição automática é hoje desencadeada: todas as atribuições são manuais. Estes campos preparam uma evolução.
Equipas e políticas SLA
Uma política SLA pode ser restringida a uma equipa: os seus prazos aplicam-se então às reclamações atribuídas aos membros dessa equipa.
Boas práticas
- Uma equipa por componente ou por grande categoria de reclamação, com pelo menos um Sénior e um Supervisor para as escaladas.
- Fixe o limite WIP segundo a capacidade real: serve de alerta visual nos ecrãs de atribuição.
- Desative uma equipa em vez de a eliminar, para conservar o histórico.