Gestão de Equipas

As equipas permitem organizar os agentes MGQ por zona geográfica e gerir a atribuição das queixas de forma estruturada.

Conceito

Uma equipa agrupa vários agentes encarregados de tratar as queixas de uma zona geográfica específica (sector). Cada equipa tem:

• Um nome único
• Uma descrição da sua missão
• Um ou vários sectores cobertos
• Membros com diferentes funções

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     EQUIPA BAFATÁ-CENTRO                        │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│  Sectores: Bafatá-Centro, Bafatá-Sul                            │
│                                                                 │
│  ┌─────────────┐  ┌─────────────┐  ┌─────────────┐             │
│  │ RESPONSÁVEL │  │   AGENTE    │  │   AGENTE    │             │
│  │  M. Diallo  │  │  A. Mendes  │  │  F. Camara  │             │
│  │Chefe equipa │  │ Tratamento  │  │ Tratamento  │             │
│  └─────────────┘  └─────────────┘  └─────────────┘             │
│                                                                 │
│  Queixas ativas: 23   Resolvidas este mês: 45   Taxa SLA: 87%  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Funções numa equipa

Responsável

O responsável de equipa pode:

• Ver todas as queixas da equipa
• Atribuir queixas aos membros
• Reatribuir entre membros
• Receber as escaladas
• Ver as estatísticas da equipa
• Gerir os membros (se autorizado)

Agente

Um agente membro pode:

• Ver as queixas do seu sector
• Tratar as queixas que lhe são atribuídas
• Escalar para o responsável
• Ver as suas próprias estatísticas

Configuração das equipas

Acesso de administrador

A gestão das equipas está acessível a partir de Definições → Equipas MGQ. Esta secção requer permissões de administrador.

Criar uma equipa

1. Aceda a Definições → Equipas MGQ
2. Clique em Nova equipa
3. Preencha as informações:
   • Nome: Nome único da equipa
   • Descrição: Missão e zona coberta
   • Sectores: Selecione os sectores atribuídos
   • Ativo: Marque para ativar a equipa
4. Clique em Guardar

Modificar uma equipa

1. Na lista de equipas, clique na equipa a modificar
2. Modifique as informações pretendidas
3. Clique em Guardar

Desativar uma equipa

1. Abra a equipa a desativar
2. Desmarque Ativo
3. Clique em Guardar

Atenção

Desativar uma equipa não remove a atribuição das queixas em curso. Reatribua-as primeiro.

Gestão dos membros

Adicionar um membro

1. Abra a equipa em causa
2. No separador Membros, clique em Adicionar um membro
3. Selecione o utilizador na lista
4. Escolha a função:
   • Responsável: Chefe de equipa com permissões alargadas
   • Agente: Membro standard para tratamento
5. Clique em Adicionar

Modificar a função de um membro

1. Na lista de membros, clique no membro
2. Modifique a sua função
3. Clique em Guardar

Remover um membro

1. Na lista de membros, clique no ícone Eliminar
2. Confirme a eliminação

Boa prática

Cada equipa deve ter pelo menos um responsável e dois agentes para assegurar a continuidade do serviço.

Atribuição automática

O sistema pode atribuir automaticamente as queixas às equipas segundo o sector do queixoso:

Configuração

1. Aceda a Definições → Queixas
2. Ative Atribuição automática às equipas
3. Configure as regras de atribuição

Regras de atribuição

Critério	Ação
Sector do queixoso	Atribuir à equipa do sector
Nenhuma equipa encontrada	Deixar não atribuída
Várias equipas possíveis	Escolher a menos carregada

Atribuição aos membros

Uma vez a queixa atribuída a uma equipa, pode ser:

• Assumida por um agente disponível
• Atribuída pelo responsável a um agente específico
• Atribuída automaticamente segundo a carga de trabalho

Estatísticas de equipa

O painel de controlo apresenta para cada equipa:

Indicadores globais

• Queixas abertas: Número de queixas em curso
• Queixas resolvidas: Total de resoluções
• Taxa de resolução: % de queixas resolvidas
• Tempo médio: Duração média de tratamento
• Respeito SLA: % dentro dos prazos

Por membro

Membro	Em curso	Resolvidas	Taxa SLA	Tempo médio
M. Diallo	5	23	95%	4.2 dias
A. Mendes	8	18	82%	5.1 dias
F. Camara	3	21	91%	3.8 dias

Escalada dentro da equipa

Processo

1. O agente trata uma queixa complexa
2. Clica em Escalar
3. A queixa é transferida para o responsável
4. O responsável pode:
   • Tratar ele próprio
   • Reatribuir a outro agente
   • Escalar ao nível superior

Notificações

• O agente recebe uma notificação da escalada
• O responsável é notificado da nova queixa
• O histórico conserva o rasto da escalada

Boas práticas

Organização

1. Um sector = uma equipa: Evite sobreposições
2. Tamanho ótimo: 3-5 membros por equipa
3. Backup: Preveja agentes de reforço
4. Rotação: Faça rodar as responsabilidades

Comunicação

1. Reuniões regulares: Ponto semanal de equipa
2. Partilha de conhecimentos: Documentar os casos complexos
3. Feedback: Trocas sobre os casos resolvidos

Desempenho

1. Acompanhamento dos indicadores: Revisão mensal dos KPI
2. Equilíbrio da carga: Reatribuir se desequilíbrio
3. Formação contínua: Atualização das competências

Integração com os SLA

As equipas herdam as políticas SLA configuradas:

• Os prazos aplicam-se a todos os membros
• Os alertas são enviados ao responsável
• As escaladas automáticas são acionadas

Permissões necessárias

Ação	Permissão
Ver as equipas	plaintes.view
Gerir as equipas	admin.settings
Adicionar membros	admin.settings
Ver stats equipa	plaintes.view + membro da equipa