Escalada de Queixas

A escalada permite transferir uma queixa para um nível superior quando um agente não consegue resolvê-la sozinho ou quando os prazos SLA são ultrapassados.

Tipos de escalada

Escalada manual

Acionada por um agente quando:

• A queixa é demasiado complexa
• Uma decisão de gestão é necessária
• O agente não tem as permissões necessárias
• Uma perícia específica é necessária

Escalada automática

Acionada pelo sistema quando:

• O prazo SLA foi ultrapassado
• A política SLA prevê uma escalada automática
• Nenhuma ação foi efetuada após um certo prazo

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    PROCESSO DE ESCALADA                         │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                 │
│  Agente trata   Bloqueio ou    Escalada       Supervisor        │
│  a queixa       ultrapassagem  acionada       assume            │
│       │              │              │              │            │
│       ▼              ▼              ▼              ▼            │
│    ───●──────────────●──────────────●──────────────●────▶       │
│       │              │              │              │            │
│       │         ┌────┴────┐    ┌────┴────┐   ┌────┴────┐       │
│       │         │ Manual  │    │Notifica │   │ Tratar  │       │
│       │         │   ou    │    │   ção   │   │Reatribuir│       │
│       │         │  Auto   │    │ Email   │   │Escalar  │       │
│       │         └─────────┘    └─────────┘   └─────────┘       │
│       │                                                         │
│  ┌────┴────┐                                                    │
│  │Resolvida│  (caso normal sem escalada)                        │
│  └─────────┘                                                    │
│                                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Escalada manual

Quando escalar?

Escale uma queixa quando:

1. Complexidade técnica: O problema ultrapassa as suas competências
2. Decisão política: Uma decisão da hierarquia é necessária
3. Conflito de interesse: Não pode tratar objetivamente
4. Urgência: A situação necessita uma intervenção rápida
5. Sensibilidade: O caso envolve questões importantes

Como escalar?

1. Abra o detalhe da queixa
2. Clique no botão Escalar
3. Preencha o formulário:

Campo	Descrição
Motivo	Razão da escalada
Comentário	Detalhes suplementares
Destinatário	Supervisor (por defeito) ou outro

4. Clique em Confirmar a escalada

Exemplo de motivo

Motivo: Queixa complexa necessitando decisão de gestão

Comentário: O queixoso contesta os critérios PMT utilizados durante
o targeting de 2023. Fornece documentos indicando uma situação
diferente daquela registada. Uma decisão sobre a admissibilidade
desta contestação é necessária antes de poder tratar.

Notificações

Aquando de uma escalada manual:

• O supervisor recebe uma notificação por email
• Uma notificação in-app é apresentada
• O histórico da queixa é atualizado
• O agente inicial mantém-se informado do seguimento

Escalada automática

Configuração

A escalada automática é configurada nas políticas SLA:

1. Aceda a Definições → Políticas SLA
2. Abra ou crie uma política
3. Ative Escalada automática
4. Configure:

Opção	Descrição
Prazo	Tempo após ultrapassagem (ex: 0h = imediatamente)
Destinatário	Supervisor, Responsável de equipa, ou específico
Notificação	Email e/ou in-app

Acionamento

O sistema verifica as queixas a cada 15 minutos:

1. Deteção: Queixas cujo SLA foi ultrapassado
2. Verificação: A escalada auto está ativada e não foi ainda feita
3. Escalada: A queixa é marcada como escalada
4. Notificação: O destinatário é notificado

Gestão das escaladas

Para o supervisor

Ver as queixas escaladas

1. Aceda a Queixas
2. Filtre por Escaladas ou utilize o badge do painel de controlo
3. As queixas escaladas estão marcadas com um badge laranja

Ações possíveis

Ação	Descrição
Tratar	Assumir e resolver
Reatribuir	Transferir para outro agente
Desescalar	Devolver ao agente inicial com instruções
Escalar mais alto	Transferir para um nível superior

Tratar uma escalada

1. Abra a queixa escalada
2. Analise o contexto e o histórico
3. Decida a ação:
   • Resolver diretamente
   • Reatribuir com instruções
   • Pedir informações
4. Documente a sua intervenção

Desescalar

Para devolver uma queixa ao agente inicial:

1. Abra a queixa escalada
2. Clique em Desescalar
3. Adicione instruções ou clarificações
4. O agente é notificado e retoma o tratamento

Níveis de escalada

Hierarquia tipo

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│               DIRETOR MGQ                        │
│         (Casos excecionais, EAS/AS)              │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
                     │
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│            SUPERVISOR REGIONAL                   │
│        (Escaladas nível 2, conflitos)           │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
                     │
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│           RESPONSÁVEL DE EQUIPA                  │
│      (Escaladas nível 1, ultrapassagens SLA)    │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
                     │
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│               AGENTE MGQ                         │
│        (Tratamento das queixas)                 │
└─────────────────────────────────────────────────┘

Escalada multinível

Uma queixa pode ser escalada várias vezes:

1. Agente → Responsável de equipa (nível 1)
2. Responsável → Supervisor regional (nível 2)
3. Supervisor → Diretor MGQ (nível 3)

Cada escalada é rastreada no histórico.

Seguimento das escaladas

Indicadores

O painel de controlo apresenta:

• Escaladas ativas: Número de queixas escaladas não resolvidas
• Taxa de escalada: % de queixas escaladas
• Tempo de resolução: Duração média após escalada
• Por nível: Distribuição das escaladas

Relatório de escalada

Período	Total queixas	Escaladas	Taxa	Tempo médio
Jan 2026	120	15	12.5%	2.1 dias
Fev 2026	95	8	8.4%	1.8 dias
Mar 2026	110	12	10.9%	2.3 dias

Análise das causas

Identifique as razões recorrentes de escalada:

Causa	Número	%
Ultrapassagem SLA	18	51%
Complexidade técnica	8	23%
Decisão necessária	6	17%
Outro	3	9%

Boas práticas

Para os agentes

1. Não espere o último momento: Escale assim que estiver bloqueado
2. Documente bem: Forneça todas as informações úteis
3. Seja preciso: Explique claramente o bloqueio
4. Mantenha-se disponível: Pode ser solicitado para complementos

Para os supervisores

1. Reatividade: Trate as escaladas rapidamente
2. Feedback: Explique as suas decisões aos agentes
3. Formação: Identifique as necessidades de formação
4. Prevenção: Analise as causas para as reduzir

Organização

1. Defina os critérios: Quando escalar?
2. Clarifique as responsabilidades: Quem trata o quê?
3. Comunique: Informe as equipas dos procedimentos
4. Meça: Siga os indicadores de escalada

Casos particulares

Queixas sensíveis (EAS/AS)

As queixas sensíveis seguem um circuito de escalada específico:

1. Deteção pelo agente
2. Escalada imediata para o Ponto Focal EAS/AS
3. Tratamento confidencial
4. Sem retorno ao agente inicial

Escalada externa

Certas queixas podem necessitar uma escalada externa:

• Para uma autoridade administrativa
• Para um parceiro técnico
• Para um prestador de serviço

Estes casos são documentados mas tratados fora do sistema.

Permissões

Ação	Permissão
Escalar uma queixa	plaintes.view + atribuição
Receber as escaladas	Responsável de equipa ou supervisor
Desescalar	Supervisor
Configurar a escalada auto	admin.settings