Escalada das Reclamações

A escalada transfere uma reclamação para um nível de responsabilidade superior quando o agente não a consegue resolver sozinho ou quando os prazos estão ultrapassados.

Níveis

Nível	Nome	Prazo por defeito	Perfil notificado
0	Agente		agente atribuído
1	Coordenador de componente	3 dias	coordenador da componente da reclamação: Educação (Coordenador de Educação), Saúde (Coordenador de Saúde) ou Proteção social (Especialista Transferências Monetárias); na sua ausência, o coordenador nacional
2	Coordenador nacional	5 dias	coordenador nacional (Coordenador Nacional)

Estes dois patamares correspondem aos lembretes do digest SLA (coordenador de componente a partir de 3 dias de atraso, coordenador nacional a partir de 5 dias). Um nível configurado pode designar «o coordenador da componente da reclamação» (Educação, Saúde ou Proteção social): é resolvido no momento da escalada segundo o módulo da reclamação.

O nível de escalada de uma reclamação aparece na sua ficha e no Histórico.

Níveis por fase

O ecrã Parâmetros → Workflow & SLA → Fases & Escalada permite definir, para cada fase de um fluxo, níveis de escalada (nome, prazo em horas, perfil responsável, notificação por e-mail ou SMS). A escalada automática aplica-os quando a fase corrente os possui; caso contrário recorre aos níveis por defeito. A escalada manual a partir da ficha mostra e segue os mesmos níveis: os da fase corrente se existirem, senão os dois patamares por defeito.

Escalada manual

A partir da ficha, botão Escalar (dica «Transferir para o nível superior»).

Quem pode escalar: o agente atribuído à reclamação, um supervisor ou um administrador. Uma reclamação resolvida, não elegível ou fechada não pode ser escalada.

1. A janela indica o nível atual e o nível seguinte, com o seu prazo.
2. Introduza o motivo da escalada (obrigatório).
3. Confirmar a escalada.

O nível sobe um, parte um e-mail «[ESCALADE] Plainte … - Niveau n - Action requise» para o perfil do nível atingido, o agente atribuído é avisado, e a escalada fica no histórico com o seu motivo. No nível máximo, o botão indica «Nível de escalada máximo atingido».

Não existe «desescalada»: o nível não volta a descer. Uma reclamação escalada fica atribuída ao seu agente até uma reatribuição.

Escalada automática

O comando agendado app:plaintes:escalade corre de duas em duas horas no servidor. Para cada reclamação aberta ou em curso cujo vencimento da política SLA aplicável está ultrapassado, o nível alvo é determinado:

• pelos níveis configurados na fase corrente do fluxo, quando existem: cada nível é atingido quando o atraso ultrapassa o seu prazo em horas;
• caso contrário por múltiplos do Prazo de escalada automática da política: 1 vez o prazo → Coordenador de componente, 2 vezes → Coordenador nacional; para os casos sensíveis, o prazo é dividido por dois.

Se o nível alvo for superior ao nível atual, a reclamação é escalada e o perfil do nível atingido é notificado por e-mail.

O comando aceita --dry-run para simular sem aplicar.

Acompanhamento

• Filtro Apenas as reclamações fora de prazo na lista.
• Contador Em atraso em As minhas atribuições.
• Separador Reclamações dos Relatórios: prazos e conformidade SLA.
• Histórico de cada reclamação: data, autor, níveis de partida e de chegada, motivo.

Casos sensíveis

Para uma reclamação EAS/AS, a escalada segue os mesmos botões, com prazos mais curtos. As notificações de coordenação (PCH, Banco Mundial) não passam pela escalada mas pelas ações dedicadas da página Reclamações sensíveis.

Boas práticas

• Escalar cedo, com um motivo preciso: o que tentou, o que bloqueia, o que espera do nível superior.
• Um supervisor que recebe uma escalada responde na ficha (comentário) ou reatribui a reclamação, e deixa-a depois seguir o seu fluxo.