Gestão de Queixas (MGQ)

O módulo de Gestão de Queixas, também conhecido como MGQ (Mecanismo de Gestão de Queixas), permite receber, acompanhar e resolver as reclamações dos beneficiários e das comunidades.

Arquitetura do MGQ

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                          CANAIS DE ENTRADA                              │
│    Telefone │ Visita │ Correio │ Email │ WhatsApp │ Kobo │ Web         │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     REGISTO DA QUEIXA                                   │
│  • Identificação do queixoso                                            │
│  • Categorização automática                                             │
│  • Deteção de duplicados                                                │
│  • Atribuição automática de prioridade e SLA                            │
│  • Atribuição a uma equipa segundo o sector                             │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                         WORKFLOW DE TRATAMENTO                          │
│                                                                         │
│   ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐        │
│   │ RECEÇÃO  │ -> │AVALIAÇÃO │ -> │RESOLUÇÃO │ -> │  FECHO   │        │
│   └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘        │
│        │               │               │               │               │
│        ▼               ▼               ▼               ▼               │
│   Base de         Investigação    Decisão        Notificação           │
│   conhecimentos   e análise       e ação         ao queixoso           │
│   (artigos KB)                    corretiva                            │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              │
              ┌───────────────┼───────────────┐
              ▼               ▼               ▼
        ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐
        │ RESOLVIDA│    │ REJEITADA│    │ ESCALADA │
        └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘
                                              │
                                              ▼
                                        Supervisor
                                        ou Equipa N+1

Porquê um mecanismo de gestão de queixas?

Um sistema de gestão de queixas eficaz é essencial para:

• Transparência: Permitir aos beneficiários reportar problemas
• Responsabilidade: Assegurar o acompanhamento e a resolução das reclamações
• Melhoria contínua: Identificar problemas sistémicos
• Proteção: Gerir casos sensíveis (EAS/AS) de forma confidencial
• Prestação de contas: Acompanhar os indicadores de desempenho (SLA)

Componentes do sistema MGQ

1. Gestão de queixas

O núcleo do sistema permite:

• Registar as queixas através de vários canais
• Categorizar automaticamente segundo o tipo
• Priorizar segundo a urgência e as políticas SLA
• Atribuir aos agentes ou equipas competentes
• Acompanhar o tratamento até ao fecho

2. Equipas e atribuição

As queixas são geridas por equipas organizadas por zona geográfica:

• Cada sector pode ter uma equipa dedicada
• Os membros têm funções (Responsável, Agente)
• A atribuição pode ser automática ou manual
• Os supervisores podem reatribuir as queixas

3. Políticas SLA (Service Level Agreement)

Os SLA definem os prazos de tratamento:

• Configuráveis por categoria e prioridade
• Acompanhamento automático dos prazos
• Alertas antes do vencimento
• Escalada automática se prazo ultrapassado

4. Escalada

O sistema de escalada permite:

• Escalar manualmente uma queixa complexa
• Escalada automática em caso de ultrapassagem SLA
• Notificação dos supervisores
• Acompanhamento das queixas escaladas

5. Base de conhecimentos

A base de conhecimentos ajuda os agentes a:

• Encontrar rapidamente soluções tipo
• Consultar artigos por categoria
• Pesquisar por palavras-chave ou tags
• Reduzir o tempo de resolução

6. Vista Kanban

O quadro Kanban oferece uma visualização intuitiva:

• Vista por fases do workflow
• Drag & drop para mudar de fase
• Filtros por agente, prioridade, categoria
• Acompanhamento visual da carga de trabalho

Acesso ao módulo

O módulo Queixas está acessível a partir do menu principal em MGQ - Queixas:

Menu	Descrição	Permissão
Queixas	Lista e gestão de todas as queixas	plaintes.view
Minhas Atribuições	Queixas atribuídas ao agente conectado	plaintes.view
Base de conhecimentos	Artigos de ajuda e soluções tipo	plaintes.view

Permissões necessárias

O acesso ao módulo de gestão de queixas requer as permissões apropriadas. Contacte o seu administrador se não tiver acesso.

Percurso do utilizador

Para um agente MGQ

1. Conexão → Painel de controlo com estatísticas pessoais
2. Consultar "Minhas Atribuições" → Ver as queixas a tratar
3. Abrir uma queixa → Consultar os detalhes e o histórico
4. Pesquisar na KB → Encontrar uma solução tipo
5. Tratar a queixa → Resolver ou escalar
6. Fechar → Documentar a resolução

Para um supervisor

1. Conexão → Painel de controlo global
2. Vista Kanban → Visualizar a carga de trabalho da equipa
3. Identificar as queixas em atraso → Intervir ou reatribuir
4. Gerir as escaladas → Tratar os casos complexos
5. Analisar as estatísticas → Identificar as tendências

Estados das queixas

Estado	Descrição	Cor
Aberta	Queixa recém-registada	Azul
Em curso	Queixa assumida por um agente	Amarelo
Em espera	A aguardar informação ou ação externa	Laranja
Resolvida	Queixa tratada com sucesso	Verde
Rejeitada	Queixa rejeitada (não admissível)	Vermelho
Fechada	Queixa encerrada definitivamente	Cinzento

Fases do workflow

Fase	Descrição
Receção	Registo inicial da queixa
Avaliação	Análise e verificação das informações
Investigação	Pesquisa aprofundada se necessário
Resolução	Implementação da solução
Fecho	Validação final e notificação

Categorias de queixas

Categoria	Descrição	Exemplo
Pagamento	Problemas relacionados com transferências monetárias	Pagamento não recebido
Elegibilidade	Questões sobre critérios de inclusão/exclusão	Recusa de inscrição
Inscrição	Problemas de registo	Dados incorretos
Mobile Money	Problemas com operadores	Número inválido
Documentos	Questões sobre documentos de identidade	Documento em falta
Informação	Pedidos de informação	Datas de pagamento
Outro	Outros tipos de queixas	Diversos

Prioridades e prazos

Prioridade	Prazo por defeito	Casos típicos
Baixa	30 dias	Pedido de informação
Média	15 dias	Reclamação standard
Alta	7 dias	Problema de pagamento
Urgente	48 horas	Casos EAS/AS, situações críticas

Personalização

Os prazos são configuráveis através das políticas SLA nas definições.

Indicadores de desempenho

O sistema MGQ acompanha automaticamente:

• Taxa de resolução: % de queixas resolvidas
• Tempo médio de resolução: Duração média de tratamento
• Respeito dos SLA: % de queixas tratadas dentro dos prazos
• Taxa de escalada: % de queixas escaladas
• Queixas por categoria: Distribuição por tipo

Notificações

O sistema envia notificações por email:

Evento	Destinatário
Nova queixa	Agente atribuído
Atribuição	Novo agente
Escalada	Supervisor
Alerta SLA	Agente + Supervisor
Resolução	Queixoso (se email)