Gestão de Reclamações (MGR)
O módulo Reclamações (MGR), mecanismo de gestão de reclamações do projeto (em inglês Grievance Redress Mechanism), permite receber, acompanhar e resolver as reclamações dos beneficiários e das comunidades, incluindo os casos sensíveis de exploração e abuso sexual ou assédio sexual (EAS/AS).
Esta página descreve o funcionamento real da aplicação em 19 de outubro de 2026. As páginas seguintes detalham cada ecrã; para tratar uma reclamação passo a passo, veja o tutorial Resolver uma reclamação de ponta a ponta.
Acesso
Menu lateral: Reclamações (MGR). O grupo contém:
| Entrada | Permissão |
|---|---|
| Reclamações | Consultar as reclamações |
| As minhas atribuições | Ver as minhas atribuições |
| Kobo - Reclamações | Criar reclamações e Tratar as reclamações |
| Survey Solutions - Reclamações | Importar as reclamações do Survey Solutions |
| Base de conhecimentos | Consultar a base de conhecimentos |
As reclamações sensíveis têm uma página própria, sem entrada de menu (pedir ao Bemba «abre as reclamações sensíveis»), acessível a quem tem Consultar as reclamações sensíveis EAS/AS (ver Reclamações sensíveis).
Circuito de uma reclamação
Receção ──► Registo ──► Tomada a cargo ──► Análise e proposta ──► Resolução ──► Notificação do reclamante ──► Encerramento
│ │ │ │
│ canal │ categoria, │ atribuição, │ Resolvida / Não elegível
│ │ tipo, prioridade, duplicados │ aviso de receção │ depois Fechada (admin)
- Receção por um dos canais: telefone, número verde, e-mail, correio, visita presencial, SMS, WhatsApp, caixa de sugestões, reunião comunitária, assistente IA (Bemba), outro.
- Registo no SIG (formulário «Nova reclamação»), ou importação a partir do formulário público do sítio, do KoboToolbox ou do Survey Solutions. A origem de cada reclamação é conservada (SIG, Kobo, Sítio público, Survey Solutions).
- Tomada a cargo por um agente, atribuição, aviso de receção ao reclamante.
- Análise e proposta segundo as fases do fluxo configurado, com comentários, anexos e escalada se necessário.
- Resolução (ou decisão de não elegibilidade), notificação do reclamante, depois encerramento por um administrador.
Estados
| Estado | Significado |
|---|---|
| Aberta | Registada, ainda não tomada a cargo |
| Em curso | Tomada a cargo por um agente, em tratamento |
| Resolvida | Solução encontrada e documentada |
| Não elegível | A reclamação não é da competência do mecanismo; o motivo fica registado |
| Fechada | Encerrada definitivamente por um administrador; pode ser reaberta |
Não existe outro estado.
Fases do fluxo de trabalho
As fases não são fixas: vêm da configuração Parâmetros → Workflow & SLA, separador Fases & Escalada. Dois fluxos são fornecidos por defeito:
| Fluxo | Fases (prazo acumulado) |
|---|---|
| Padrão (20 dias) | Receção e aviso de receção (D+3) → Análise e proposta (D+10) → Resolução e notificação (D+20) |
| Casos sensíveis EAS/AS (30 dias) | Actions immédiates (ações imediatas) (D0) → Référencement sanitaire/psychologique (referenciação sanitária/psicológica) (D+1) → Notifications obligatoires (notificações obrigatórias) (D+7) → Suivi et accompagnement (acompanhamento) (D+21) → Clôture et rapport (encerramento e relatório) (D+30) |
Uma fase Reclamação reaberta (15 dias) aplica-se após uma reabertura. Cada fase pode exigir condições antes de passar à seguinte (por exemplo «Aviso de receção enviado» ou «Reclamante notificado da decisão»). Ver Tratamento.
Componentes, categorias e tipos
- Componente: Proteção social, Saúde, Educação. O acesso às reclamações de uma componente é controlado pelas permissões Acesso às reclamações Proteção Social, Acesso às reclamações Saúde, Acesso às reclamações Educação, Acesso às reclamações Outro, ou Acesso a todas as categorias de reclamações.
- Categorias e tipos de reclamação: geridos em Parâmetros → Categorias de reclamação e Parâmetros → Tipos de reclamação (permissões Gerir as categorias de reclamações, Gerir os tipos de reclamações). As listas não estão fixas no código: cada instituição adapta o seu referencial.
Prioridades e prazos indicativos
| Prioridade | Prazo indicativo |
|---|---|
| Urgente | 1 dia |
| Alta | 3 dias |
| Média | 7 dias |
| Baixa | 14 dias |
Estes prazos servem ao cálculo do vencimento mostrado nas listas. Os prazos contratuais por categoria, equipa ou prioridade são definidos nas políticas SLA.
Referência de uma reclamação
A referência é gerada pela nomenclatura configurada (Parâmetros → Nomenclatura). Por defeito: algarismo do projeto, ano com dois algarismos, sequência com cinco algarismos, por exemplo 22600001 (projeto 2, ano 26, primeira reclamação). Uma reclamação criada sem rede tem uma referência provisória LOCAL-… até ser enviada.
Permissões do módulo
| Permissão | Dá acesso a |
|---|---|
| Consultar as reclamações | Menu Reclamações e lista |
| Criar reclamações | Botão Nova reclamação, importação Kobo |
| Tratar as reclamações | Ecrãs de tratamento (com Criar reclamações para a importação Kobo) |
| Encerrar as reclamações | Encerramento (apresentação) |
| Ver as minhas atribuições | Menu «As minhas atribuições» |
| Consultar as reclamações sensíveis EAS/AS | Reclamações sensíveis EAS/AS, filtro Sensibilidade, página dedicada às reclamações sensíveis |
| Gerir os detalhes das reclamações sensíveis EAS/AS | Formulário EAS/AS e verificação |
| uma das permissões Acesso às reclamações Educação / Saúde / Proteção Social / Outro | Reclamações de uma componente (Proteção social, Saúde, Educação, Outro) ou de todas |
| Gerir os tipos de reclamações, Gerir as categorias de reclamações | Referencial de tipos e categorias |
| Consultar a base de conhecimentos, Criar artigos, Modificar artigos, Eliminar artigos | Base de conhecimentos |
No servidor, o filtro determinante é a componente: um agente só vê e trata as reclamações das componentes que está autorizado a consultar. As ações seguintes estão reservadas a perfis: Encerrar, Reabrir, Eliminar, analisar e fundir grupos semelhantes, administrar equipas, fluxos e políticas SLA (perfil administrador); Escalar (agente atribuído à reclamação, supervisor ou administrador).
Páginas do guia
- Lista de reclamações
- Criar uma reclamação
- Tratamento e ações da ficha
- Trabalhar sem rede
- Equipas
- Políticas SLA
- Escalada
- Base de conhecimentos
- Reclamações sensíveis
- Notificações
- Comentários e documentos
- Grupos de reclamações semelhantes
O botão Ajuda no topo da lista de reclamações abre esta documentação. O assistente Bemba também responde às perguntas «como fazer», citando a página em causa.