Base de Conhecimentos
A base de conhecimentos (KB) centraliza os artigos de ajuda, soluções tipo e procedimentos para ajudar os agentes MGQ a resolver rapidamente as queixas.
Apresentação
A base de conhecimentos permite:
- Encontrar rapidamente soluções para problemas comuns
- Standardizar as respostas às queixas
- Formar os novos agentes
- Capitalizar a experiência adquirida
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│ BASE DE CONHECIMENTOS │
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│ │ CATEGORIAS │ │ 🔍 Pesquisar um artigo... │ │
│ ├─────────────┤ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │ 💳 Pagamento│ │
│ │ ✓ Elegib. │ ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 📝 Inscr. │ │ Como verificar um número Mobile Money │ │
│ │ 📱 Mobile │ │ Categoria: Mobile Money | Vistas: 234 │ │
│ │ 📄 Documentos│ │ Tags: verificação, orange, mtn │ │
│ │ ℹ️ Info │ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │ 📦 Outro │ │
│ └─────────────┘ ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Procedimento de levantamento de dinheiro │ │
│ TAGS POPULARES │ Categoria: Pagamento | Vistas: 189 │ │
│ #pagamento │ Tags: levantamento, procedimento, agente │ │
│ #mobile_money └─────────────────────────────────────────┘ │
│ #elegibilidade │
│ #documentos ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Critérios de elegibilidade ao programa │ │
│ │ Categoria: Elegibilidade | Vistas: 156 │ │
│ │ Tags: critérios, PMT, targeting │ │
│ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │
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Acesso à base de conhecimentos
Vista pública (agentes)
- Menu MGQ - Queixas → Base de conhecimentos
- Navegue pelas categorias ou utilize a pesquisa
- Clique num artigo para o ler
Administração (gestores)
- Menu Administração → Gestão KB
- Gira as categorias e artigos
- Publique ou modifique o conteúdo
Navegação
Por categoria
Clique numa categoria na barra lateral para filtrar os artigos:
| Categoria | Conteúdo |
|---|---|
| Pagamento | Procedimentos de transferência, levantamento, problemas comuns |
| Elegibilidade | Critérios, score PMT, inclusão/exclusão |
| Inscrição | Registo, modificação de dados |
| Mobile Money | Orange Money, MTN, verificação de número |
| Documentos | Documentos de identidade, comprovativos |
| Informação | FAQ, datas de pagamento, contactos |
| Outro | Diversos |
Por tag
As tags permitem encontrar artigos transversais:
- Clique numa tag popular na barra lateral
- Ou clique numa tag num artigo para ver artigos semelhantes
Pesquisa
Utilize a barra de pesquisa no topo da página:
- Escreva uma palavra-chave (mínimo 2 caracteres)
- Os resultados são apresentados em tempo real
- Clique num resultado para o abrir
Pesquisa eficaz
Utilize palavras-chave precisas: "verificação número", "levantamento orange", "critério PMT"
Consultar um artigo
Estrutura de um artigo
Cada artigo contém:
- Título: Assunto do artigo
- Categoria: Classificação temática
- Tags: Palavras-chave para a pesquisa
- Resumo: Descrição curta
- Conteúdo: Corpo do artigo em Markdown
- Data de atualização: Última modificação
- Número de vistas: Popularidade do artigo
Funcionalidades
- Navegação: Breadcrumb para voltar atrás
- Tags clicáveis: Encontrar artigos semelhantes
- Impressão: Versão imprimível
- Partilha: Link direto para o artigo
Administração da KB
Permissões necessárias
A administração da base de conhecimentos requer a permissão admin.settings.
Gestão das categorias
Criar uma categoria
- Aceda a Gestão KB → separador Categorias
- Clique em Nova categoria
- Preencha:
- Código: Identificador único (ex: "pagamento")
- Nome: Nome em francês
- Nome inglês: Tradução inglesa
- Nome português: Tradução portuguesa
- Descrição: Descrição da categoria
- Ícone: Classe de ícone (heroicons)
- Ordem: Posição na lista
- Ativo: Marque para ativar
- Clique em Guardar
Modificar uma categoria
- Clique na categoria na lista
- Modifique os campos pretendidos
- Clique em Guardar
Gestão dos artigos
Criar um artigo
- Aceda a Gestão KB → separador Artigos
- Clique em Novo artigo
- Preencha:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Categoria | Categoria do artigo |
| Título | Título em francês |
| Título inglês | Tradução inglesa |
| Título português | Tradução portuguesa |
| Resumo | Descrição curta (opcional) |
| Conteúdo | Corpo do artigo (Markdown) |
| Conteúdo inglês | Tradução inglesa |
| Conteúdo português | Tradução portuguesa |
| Tags | Lista de palavras-chave separadas por vírgula |
| Categorias queixa | Ligar aos tipos de queixas |
- Clique em Guardar (rascunho) ou Publicar
Sintaxe Markdown
O conteúdo utiliza a sintaxe Markdown:
# Título principal
## Subtítulo
Parágrafo com **negrito** e *itálico*.
### Lista com marcadores
- Elemento 1
- Elemento 2
- Elemento 3
### Lista numerada
1. Etapa 1
2. Etapa 2
3. Etapa 3
### Código ou comando
`Texto em código`
### Link
[Texto do link](https://url.com)
### Tabela
| Coluna 1 | Coluna 2 |
|----------|----------|
| Valor 1 | Valor 2 |
Publicar um artigo
- Abra o artigo a publicar
- Verifique o conteúdo (pré-visualização disponível)
- Clique em Publicar
- O artigo torna-se visível para todos os agentes
Despublicar um artigo
- Abra o artigo publicado
- Clique em Despublicar
- O artigo deixa de ser visível mas é conservado
Estatísticas
O separador Estatísticas apresenta:
- Artigos publicados: Número total
- Artigos em rascunho: Não publicados
- Vistas totais: Consultas
- Top artigos: Os mais consultados
- Por categoria: Distribuição
Utilização durante o tratamento
Artigos sugeridos
Durante o tratamento de uma queixa, o sistema sugere automaticamente artigos pertinentes:
- As sugestões baseiam-se na categoria da queixa
- Clique num artigo sugerido para o abrir
- Utilize as informações para resolver a queixa
Pesquisa rápida
A partir do formulário de tratamento:
- Clique no ícone Base de conhecimentos
- Pesquise o artigo pretendido
- Consulte-o sem sair do tratamento
Multilingue
A base de conhecimentos suporta três línguas:
| Língua | Código | Campos |
|---|---|---|
| Francês | fr | nom, titre, contenu |
| Inglês | en | nomEn, titreEn, contenuEn |
| Português | pt | nomPt, titrePt, contenuPt |
A interface apresenta automaticamente o conteúdo na língua selecionada pelo utilizador.
Boas práticas
Redação de artigos
- Títulos claros: Utilize títulos descritivos
- Estrutura: Utilize títulos e subtítulos
- Concisão: Vá ao essencial
- Exemplos: Ilustre com casos concretos
- Atualização: Mantenha o conteúdo atual
Organização
- Categorias lógicas: Agrupe por tema
- Tags coerentes: Utilize tags standard
- Links cruzados: Ligue os artigos relacionados
- Revisão regular: Verifique a atualidade do conteúdo
Manutenção
- Elimine os artigos obsoletos
- Atualize os procedimentos modificados
- Adicione as novas soluções descobertas
- Corrija os erros assinalados
Permissões
| Ação | Permissão |
|---|---|
| Consultar os artigos | plaintes.view |
| Administrar a KB | admin.settings |
| Criar/modificar artigos | admin.settings |
| Publicar/despublicar | admin.settings |