Base de Connaissances
La base de connaissances (KB) centralise les articles d'aide, solutions types et procedures pour aider les agents GRM a resoudre rapidement les plaintes.
Presentation
La base de connaissances permet de :
- Trouver rapidement des solutions a des problemes courants
- Standardiser les reponses aux plaintes
- Former les nouveaux agents
- Capitaliser sur l'experience acquise
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│ BASE DE CONNAISSANCES │
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│ │ CATEGORIES │ │ 🔍 Rechercher un article... │ │
│ ├─────────────┤ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │ 💳 Paiement │ │
│ │ ✓ Eligib. │ ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 📝 Inscr. │ │ Comment verifier un numero Mobile Money │ │
│ │ 📱 Mobile │ │ Categorie: Mobile Money | Vues: 234 │ │
│ │ 📄 Documents│ │ Tags: verification, orange, mtn │ │
│ │ ℹ️ Info │ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │ 📦 Autre │ │
│ └─────────────┘ ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Procedure de retrait d'argent │ │
│ TAGS POPULAIRES │ Categorie: Paiement | Vues: 189 │ │
│ #paiement │ Tags: retrait, procedure, agent │ │
│ #mobile_money └─────────────────────────────────────────┘ │
│ #eligibilite │
│ #documents ┌─────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Criteres d'eligibilite au programme │ │
│ │ Categorie: Eligibilite | Vues: 156 │ │
│ │ Tags: criteres, PMT, ciblage │ │
│ └─────────────────────────────────────────┘ │
│ │
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Acces a la base de connaissances
Vue publique (agents)
- Menu MGP - Plaintes → Base de connaissances
- Parcourez les categories ou utilisez la recherche
- Cliquez sur un article pour le lire
Administration (gestionnaires)
- Menu Administration → Gestion KB
- Gerez les categories et articles
- Publiez ou modifiez le contenu
Navigation
Par categorie
Cliquez sur une categorie dans la barre laterale pour filtrer les articles :
| Categorie | Contenu |
|---|---|
| Paiement | Procedures de transfert, retrait, problemes courants |
| Eligibilite | Criteres, score PMT, inclusion/exclusion |
| Inscription | Enregistrement, modification de donnees |
| Mobile Money | Orange Money, MTN, verification numero |
| Documents | Pieces d'identite, justificatifs |
| Information | FAQ, dates de paiement, contacts |
| Autre | Divers |
Par tag
Les tags permettent de retrouver des articles transversaux :
- Cliquez sur un tag populaire dans la barre laterale
- Ou cliquez sur un tag dans un article pour voir les articles similaires
Recherche
Utilisez la barre de recherche en haut de la page :
- Tapez un mot-cle (minimum 2 caracteres)
- Les resultats s'affichent en temps reel
- Cliquez sur un resultat pour l'ouvrir
Recherche efficace
Utilisez des mots-cles precis : "verification numero", "retrait orange", "critere PMT"
Consulter un article
Structure d'un article
Chaque article contient :
- Titre : Sujet de l'article
- Categorie : Classification thematique
- Tags : Mots-cles pour la recherche
- Resume : Description courte
- Contenu : Corps de l'article en Markdown
- Date de mise a jour : Derniere modification
- Nombre de vues : Popularite de l'article
Fonctionnalites
- Navigation : Fil d'Ariane pour revenir en arriere
- Tags cliquables : Trouver des articles similaires
- Impression : Version imprimable
- Partage : Lien direct vers l'article
Administration de la KB
Permissions requises
L'administration de la base de connaissances necessite la permission admin.settings.
Gestion des categories
Creer une categorie
- Accedez a Gestion KB → onglet Categories
- Cliquez sur Nouvelle categorie
- Remplissez :
- Code : Identifiant unique (ex: "paiement")
- Nom : Nom en francais
- Nom anglais : Traduction anglaise
- Nom portugais : Traduction portugaise
- Description : Description de la categorie
- Icone : Classe d'icone (heroicons)
- Ordre : Position dans la liste
- Actif : Cochez pour activer
- Cliquez sur Enregistrer
Modifier une categorie
- Cliquez sur la categorie dans la liste
- Modifiez les champs souhaites
- Cliquez sur Enregistrer
Gestion des articles
Creer un article
- Accedez a Gestion KB → onglet Articles
- Cliquez sur Nouvel article
- Remplissez :
| Champ | Description |
|---|---|
| Categorie | Categorie de l'article |
| Titre | Titre en francais |
| Titre anglais | Traduction anglaise |
| Titre portugais | Traduction portugaise |
| Resume | Description courte (optionnel) |
| Contenu | Corps de l'article (Markdown) |
| Contenu anglais | Traduction anglaise |
| Contenu portugais | Traduction portugaise |
| Tags | Liste de mots-cles separes par virgule |
| Categories plainte | Lier aux types de plaintes |
- Cliquez sur Enregistrer (brouillon) ou Publier
Syntaxe Markdown
Le contenu utilise la syntaxe Markdown :
# Titre principal
## Sous-titre
Paragraphe avec **gras** et *italique*.
### Liste a puces
- Element 1
- Element 2
- Element 3
### Liste numerotee
1. Etape 1
2. Etape 2
3. Etape 3
### Code ou commande
`Texte en code`
### Lien
[Texte du lien](https://url.com)
### Tableau
| Colonne 1 | Colonne 2 |
|-----------|-----------|
| Valeur 1 | Valeur 2 |
Publier un article
- Ouvrez l'article a publier
- Verifiez le contenu (apercu disponible)
- Cliquez sur Publier
- L'article devient visible pour tous les agents
Depublier un article
- Ouvrez l'article publie
- Cliquez sur Depublier
- L'article n'est plus visible mais conserve
Statistiques
L'onglet Statistiques affiche :
- Articles publies : Nombre total
- Articles en brouillon : Non publies
- Vues totales : Consultations
- Top articles : Les plus consultes
- Par categorie : Repartition
Utilisation pendant le traitement
Articles suggeres
Lors du traitement d'une plainte, le systeme suggere automatiquement des articles pertinents :
- Les suggestions sont basees sur la categorie de la plainte
- Cliquez sur un article suggere pour l'ouvrir
- Utilisez les informations pour resoudre la plainte
Recherche rapide
Depuis le formulaire de traitement :
- Cliquez sur l'icone Base de connaissances
- Recherchez l'article souhaite
- Consultez-le sans quitter le traitement
Multilingue
La base de connaissances supporte trois langues :
| Langue | Code | Champs |
|---|---|---|
| Francais | fr | nom, titre, contenu |
| Anglais | en | nomEn, titreEn, contenuEn |
| Portugais | pt | nomPt, titrePt, contenuPt |
L'interface affiche automatiquement le contenu dans la langue selectionnee par l'utilisateur.
Bonnes pratiques
Redaction d'articles
- Titres clairs : Utilisez des titres descriptifs
- Structure : Utilisez les titres et sous-titres
- Concision : Allez a l'essentiel
- Exemples : Illustrez avec des cas concrets
- Mise a jour : Gardez le contenu actuel
Organisation
- Categories logiques : Groupez par theme
- Tags coherents : Utilisez des tags standards
- Liens croises : Reliez les articles connexes
- Revue reguliere : Verifiez l'actualite du contenu
Maintenance
- Supprimez les articles obsoletes
- Mettez a jour les procedures modifiees
- Ajoutez les nouvelles solutions decouvertes
- Corrigez les erreurs signalees
Permissions
| Action | Permission |
|---|---|
| Consulter les articles | plaintes.view |
| Administrer la KB | admin.settings |
| Creer/modifier articles | admin.settings |
| Publier/depublier | admin.settings |