Base de Conhecimentos

A base de conhecimentos reúne os artigos de ajuda, soluções-tipo e procedimentos que ajudam os agentes a responder depressa e de forma homogénea às reclamações. Os seus artigos publicados alimentam também o assistente Bemba, que os cita em resposta às perguntas de procedimento.

Consultar

Menu Reclamações (MGR) → Base de conhecimentos (permissão Consultar a base de conhecimentos).

• Categorias na coluna da esquerda, Etiquetas populares, e uma pesquisa no título, no conteúdo e no resumo.
• Um clique num artigo abre-o: título, categoria, conteúdo, etiquetas, número de visualizações. Voltar à base de conhecimentos regressa à lista.
• Cada artigo existe em francês, e em português e inglês quando a tradução foi introduzida; a interface mostra a língua do utilizador e recorre ao francês caso contrário.

Administrar

Parâmetros → Base de conhecimentos (permissões Criar artigos, Modificar artigos, Eliminar artigos). O ecrã conta os Artigos publicados e os Rascunhos, filtra por categoria e por estado.

Categorias

Nova categoria: código, nome em francês, português e inglês, descrição, ícone (alerta, lista de verificação, cartão, documento, informação, telefone, pergunta, utilizador), ordem de apresentação. Uma categoria que ainda contém artigos não pode ser eliminada.

Artigos

Novo artigo: categoria, título e conteúdo em francês, português, inglês (Markdown aceite), resumo, etiquetas separadas por vírgulas (por exemplo «pagamento, atraso, mobile»), categorias de reclamações ligadas, e a caixa Publicar imediatamente.

Um artigo é Rascunho até à sua publicação; Publicar torna-o visível aos agentes, Despublicar retira-o sem o eliminar. Uma referência é atribuída a cada artigo; é ela que o assistente Bemba cita.

Durante o tratamento de uma reclamação

A ficha de uma reclamação não propõe sugestão automática de artigos. Duas formas de usar a base:

• abrir a base de conhecimentos noutro separador e pesquisar por palavras-chave;
• perguntar ao assistente Bemba («como tratar uma reclamação de pagamento não recebido?»): procura nos artigos publicados e na documentação, e dá a referência.

Boas práticas

• Um artigo por situação concreta, com o título que os agentes escreveriam na pesquisa.
• Redija em francês e mande traduzir para português: os agentes de terreno leem sobretudo português.
• Ligue cada artigo às categorias de reclamações em causa e releia os artigos a cada seis meses; despublique o que já não se aplica.