Vista Kanban
A vista Kanban oferece uma visualização intuitiva do fluxo de trabalho das queixas, permitindo às equipas acompanhar e gerir eficazmente a sua carga de trabalho.
Apresentação
O quadro Kanban organiza as queixas em colunas correspondentes às fases do workflow:
┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐
│ RECEÇÃO │ │ AVALIAÇÃO │ │INVESTIGAÇÃO│ │ RESOLUÇÃO │ │ FECHO │
├────────────┤ ├────────────┤ ├────────────┤ ├────────────┤ ├────────────┤
│ ┌────────┐ │ │ ┌────────┐ │ │ ┌────────┐ │ │ ┌────────┐ │ │ ┌────────┐ │
│ │PLT-001 │ │ │ │PLT-002 │ │ │ │PLT-003 │ │ │ │PLT-004 │ │ │ │PLT-005 │ │
│ │Pagament│ │ │ │Elegib. │ │ │ │Inscr. │ │ │ │Mobile │ │ │ │Info │ │
│ │Alta │ │ │ │Média │ │ │ │Urgente │ │ │ │Baixa │ │ │ │Média │ │
│ └────────┘ │ │ └────────┘ │ │ └────────┘ │ │ └────────┘ │ │ └────────┘ │
│ ┌────────┐ │ │ │ │ │ │ ┌────────┐ │ │ │
│ │PLT-006 │ │ │ │ │ │ │ │PLT-007 │ │ │ │
│ │Outro │ │ │ │ │ │ │ │Pagament│ │ │ │
│ │Baixa │ │ │ │ │ │ │ │Alta │ │ │ │
│ └────────┘ │ │ │ │ │ │ └────────┘ │ │ │
└────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘
Acesso à vista Kanban
- Aceda ao menu MGQ - Queixas → Queixas
- Clique no ícone Kanban na barra de ferramentas (ao lado do ícone Lista)
- O quadro Kanban é apresentado com todas as queixas ativas
Alternar entre vistas
Pode facilmente alternar entre a vista Lista e a vista Kanban utilizando os ícones na barra de ferramentas.
Colunas do Kanban
Cada coluna representa uma fase do workflow:
| Coluna | Descrição | Ações típicas |
|---|---|---|
| Receção | Queixas recém-registadas | Avaliação inicial, triagem |
| Avaliação | Queixas em análise | Verificação das informações |
| Investigação | Pesquisa aprofundada em curso | Recolha de provas, contactos |
| Resolução | Solução em implementação | Ação corretiva |
| Fecho | A aguardar validação final | Notificação, arquivo |
Cartões de queixa
Cada queixa é representada por um cartão contendo:
- Referência: Identificador único (ex: PLT-2024-00123)
- Categoria: Badge colorido (Pagamento, Elegibilidade, etc.)
- Prioridade: Indicador visual
- 🔴 Urgente
- 🟠 Alta
- 🟡 Média
- 🟢 Baixa
- Queixoso: Nome do reclamante
- Agente atribuído: Avatar ou iniciais
- Prazo: Data limite com indicador de atraso
- Tempo restante: Contador antes do prazo
Indicadores visuais
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Borda vermelha | Prazo ultrapassado |
| Borda laranja | Prazo próximo (< 24h) |
| Badge "Escalada" | Queixa escalada |
| Badge "Sensível" | Queixa EAS/AS |
Drag & Drop
Mover uma queixa
- Clique e mantenha num cartão
- Arraste-o para a coluna de destino
- Largue para confirmar a mudança de fase
Restrições
Certas transições não são autorizadas:
- Regresso a uma fase anterior (exceto para supervisores)
- Passagem direta de Receção para Fecho
- Movimento de queixas atribuídas a outro agente
Transições válidas
Receção → Avaliação → Investigação → Resolução → Fecho
↓ ↓
Resolução ←─────────────────────┘
Filtros
Por agente
- Minhas queixas: Apresenta apenas as suas queixas atribuídas
- Equipa: Queixas da sua equipa
- Todas: Todas as queixas visíveis
Por prioridade
Filtre por nível de prioridade:
- Urgente
- Alta
- Média
- Baixa
Por categoria
Filtre por tipo de queixa:
- Pagamento
- Elegibilidade
- Inscrição
- Mobile Money
- Documentos
- Informação
- Outro
Por período
- Hoje
- Esta semana
- Este mês
- Período personalizado
Estatísticas do Kanban
No topo do quadro, um resumo apresenta:
- Total: Número total de queixas apresentadas
- Por fase: Contador por coluna
- Em atraso: Número de queixas com prazo ultrapassado
- Urgentes: Número de queixas prioritárias
Ações a partir do Kanban
Abrir uma queixa
Clique num cartão para abrir o painel de detalhe com:
- Informações completas
- Histórico das ações
- Formulário de tratamento
Ações rápidas
Passe o rato sobre um cartão para aceder às ações rápidas:
- Ver detalhes: Abrir o detalhe completo
- Atribuir: Mudar o agente responsável
- Escalar: Escalar a queixa
- Mudar prioridade: Modificar a urgência
Boas práticas
Organização do trabalho
- Comece pela esquerda: Trate primeiro as queixas em Receção
- Prioridade às urgentes: Os cartões vermelhos primeiro
- Limite o trabalho em curso: Não assuma demasiadas queixas simultaneamente
- Fluidez do fluxo: Evite estrangulamentos
Gestão de equipa
Para os supervisores:
- Monitorize as colunas: Identifique as fases sobrecarregadas
- Equilibre a carga: Reatribua se necessário
- Trate os atrasos: Intervenha nas queixas em vermelho
- Siga as tendências: Analise os padrões recorrentes
Limites e desempenho
- Apresentação máxima: 100 cartões por coluna
- Atualização: O quadro atualiza-se a cada 30 segundos
- Modo offline: Não disponível (requer ligação)
Dica de desempenho
Utilize os filtros para reduzir o número de cartões apresentados e melhorar o desempenho.
Atalhos de teclado
| Atalho | Ação |
|---|---|
K | Alternar para vista Kanban |
L | Alternar para vista Lista |
F | Abrir os filtros |
R | Atualizar o quadro |
Esc | Fechar o painel de detalhe |