Gestion des Plaintes (GRM)
Le module de Gestion des Plaintes, aussi connu sous le nom de GRM (Grievance Redress Mechanism), permet de recevoir, suivre et resoudre les reclamations des beneficiaires et des communautes.
Architecture du GRM
Pourquoi un mecanisme de gestion des plaintes ?
Un systeme de gestion des plaintes efficace est essentiel pour :
- Transparence : Permettre aux beneficiaires de signaler des problemes
- Responsabilite : Assurer le suivi et la resolution des reclamations
- Amelioration continue : Identifier les problemes systemiques
- Protection : Gerer les cas sensibles (EAS/HS) de maniere confidentielle
- Redevabilite : Suivre les indicateurs de performance (SLA)
Composants du systeme GRM
1. Gestion des plaintes
Le coeur du systeme permet de :
- Enregistrer les plaintes via plusieurs canaux
- Categoriser automatiquement selon le type
- Prioriser selon l'urgence et les politiques SLA
- Assigner aux agents ou equipes competentes
- Suivre le traitement jusqu'a la cloture
2. Equipes et assignation
Les plaintes sont gerees par des equipes organisees par zone geographique :
- Chaque secteur peut avoir une equipe dediee
- Les membres ont des roles (Responsable, Agent)
- L'assignation peut etre automatique ou manuelle
- Les superviseurs peuvent reassigner les plaintes
3. Politiques SLA (Service Level Agreement)
Les SLA definissent les delais de traitement :
- Configurables par categorie et priorite
- Suivi automatique des echeances
- Alertes avant depassement
- Escalade automatique si delai depasse
4. Escalade
Le systeme d'escalade permet de :
- Escalader manuellement une plainte complexe
- Escalade automatique en cas de depassement SLA
- Notification des superviseurs
- Suivi des plaintes escaladees
5. Base de connaissances
La base de connaissances aide les agents a :
- Trouver rapidement des solutions types
- Consulter des articles par categorie
- Rechercher par mots-cles ou tags
- Reduire le temps de resolution
6. Vue Kanban
Le tableau Kanban offre une visualisation intuitive :
- Vue par phases du workflow
- Drag & drop pour changer de phase
- Filtres par agent, priorite, categorie
- Suivi visuel de la charge de travail
Acces au module
Le module Plaintes est accessible depuis le menu principal sous MGP - Plaintes :
| Menu | Description |
|---|---|
| Plaintes | Liste et gestion de toutes les plaintes |
| Mes Assignations | Plaintes assignees a l'agent connecte |
| Base de connaissances | Articles d'aide et solutions types |
Parcours utilisateur
Pour un agent GRM
1. Connexion → Tableau de bord avec statistiques personnelles
2. Consulter "Mes Assignations" → Voir les plaintes a traiter
3. Ouvrir une plainte → Consulter les details et l'historique
4. Chercher dans la KB → Trouver une solution type
5. Traiter la plainte → Resoudre ou escalader
6. Cloturer → Documenter la resolution
Pour un superviseur
1. Connexion → Tableau de bord global
2. Vue Kanban → Visualiser la charge de travail de l'equipe
3. Identifier les plaintes en retard → Intervenir ou reassigner
4. Gerer les escalades → Traiter les cas complexes
5. Analyser les statistiques → Identifier les tendances
Statuts des plaintes
| Statut | Description | Couleur |
|---|---|---|
| Ouverte | Plainte nouvellement enregistree | Bleu |
| En cours | Plainte prise en charge par un agent | Jaune |
| En attente | En attente d'information ou action externe | Orange |
| Resolue | Plainte traitee avec succes | Vert |
| Rejetee | Plainte rejetee (non recevable) | Rouge |
| Fermee | Plainte cloturee definitivement | Gris |
Phases du workflow
| Phase | Description |
|---|---|
| Reception | Enregistrement initial de la plainte |
| Evaluation | Analyse et verification des informations |
| Investigation | Recherche approfondie si necessaire |
| Resolution | Mise en oeuvre de la solution |
| Cloture | Validation finale et notification |
Categories de plaintes
| Categorie | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Paiement | Problemes lies aux transferts monetaires | Paiement non recu |
| Eligibilite | Questions sur les criteres d'inclusion/exclusion | Refus d'inscription |
| Inscription | Problemes d'enregistrement | Donnees incorrectes |
| Mobile Money | Problemes avec les operateurs | Numero invalide |
| Documents | Questions sur les documents d'identite | Piece manquante |
| Information | Demandes de renseignements | Dates de paiement |
| Autre | Autres types de plaintes | Divers |
Priorites et delais
| Priorite | Delai par defaut | Cas typiques |
|---|---|---|
| Basse | 30 jours | Demande d'information |
| Moyenne | 15 jours | Reclamation standard |
| Haute | 7 jours | Probleme de paiement |
| Urgente | 48 heures | Cas EAS/HS, situations critiques |
:::tip Personnalisation Les delais sont configurables via les politiques SLA dans les parametres. :::
Indicateurs de performance
Le systeme GRM suit automatiquement :
- Taux de resolution : % de plaintes resolues
- Temps moyen de resolution : Duree moyenne de traitement
- Respect des SLA : % de plaintes traitees dans les delais
- Taux d'escalade : % de plaintes escaladees
- Plaintes par categorie : Repartition par type
Import de plaintes
Import JSON (Éducation)
Le système permet d'importer des plaintes au format JSON, notamment pour les données collectées auprès des acteurs du secteur éducation :
- Cliquez sur Importer dans la liste des plaintes
- Sélectionnez Format JSON
- Choisissez la source : Éducation
- Chargez le fichier JSON
Le fichier doit respecter la structure suivante :
{
"plaintes": [
{
"objet": "Problème d'inscription",
"description": "L'élève n'est pas inscrit...",
"categorie": "inscription",
"plaignant": {
"nom": "Nom du plaignant",
"telephone": "+245955123456"
},
"localite": "code_localite",
"date": "2026-07-15"
}
]
}
Les plaintes importées sont créées avec le statut Ouverte et assignées automatiquement selon les règles d'équipe configurées.
Notifications
Le systeme envoie des notifications par email :
| Evenement | Destinataire |
|---|---|
| Nouvelle plainte | Agent assigne |
| Assignation | Nouvel agent |
| Escalade | Superviseur |
| Alerte SLA | Agent + Superviseur |
| Resolution | Plaignant (si email) |