Gestion des Plaintes (GRM)

Le module de Gestion des Plaintes, aussi connu sous le nom de GRM (Grievance Redress Mechanism), permet de recevoir, suivre et resoudre les reclamations des beneficiaires et des communautes.

Architecture du GRM

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                          CANAUX D'ENTREE                                │
│    Telephone │ Visite │ Courrier │ Email │ WhatsApp │ Kobo │ Web       │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     ENREGISTREMENT DE LA PLAINTE                        │
│  • Identification du plaignant                                          │
│  • Categorisation automatique                                           │
│  • Detection des doublons                                               │
│  • Attribution automatique de priorite et SLA                           │
│  • Assignation a une equipe selon le secteur                            │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                         WORKFLOW DE TRAITEMENT                          │
│                                                                         │
│   ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐        │
│   │ RECEPTION│ -> │EVALUATION│ -> │RESOLUTION│ -> │  CLOTURE │        │
│   └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘        │
│        │               │               │               │               │
│        ▼               ▼               ▼               ▼               │
│   Base de         Investigation    Decision       Notification         │
│   connaissances   et analyse       et action      au plaignant         │
│   (articles KB)                    corrective                          │
└─────────────────────────────┬───────────────────────────────────────────┘
                              │
              ┌───────────────┼───────────────┐
              ▼               ▼               ▼
        ┌──────────┐    ┌──────────┐    ┌──────────┐
        │ RESOLUE  │    │ REJETEE  │    │ ESCALADEE│
        └──────────┘    └──────────┘    └──────────┘
                                              │
                                              ▼
                                        Superviseur
                                        ou Equipe N+1

Pourquoi un mecanisme de gestion des plaintes ?

Un systeme de gestion des plaintes efficace est essentiel pour :

• Transparence : Permettre aux beneficiaires de signaler des problemes
• Responsabilite : Assurer le suivi et la resolution des reclamations
• Amelioration continue : Identifier les problemes systemiques
• Protection : Gerer les cas sensibles (EAS/HS) de maniere confidentielle
• Redevabilite : Suivre les indicateurs de performance (SLA)

Composants du systeme GRM

1. Gestion des plaintes

Le coeur du systeme permet de :

• Enregistrer les plaintes via plusieurs canaux
• Categoriser automatiquement selon le type
• Prioriser selon l'urgence et les politiques SLA
• Assigner aux agents ou equipes competentes
• Suivre le traitement jusqu'a la cloture

2. Equipes et assignation

Les plaintes sont gerees par des equipes organisees par zone geographique :

• Chaque secteur peut avoir une equipe dediee
• Les membres ont des roles (Responsable, Agent)
• L'assignation peut etre automatique ou manuelle
• Les superviseurs peuvent reassigner les plaintes

3. Politiques SLA (Service Level Agreement)

Les SLA definissent les delais de traitement :

• Configurables par categorie et priorite
• Suivi automatique des echeances
• Alertes avant depassement
• Escalade automatique si delai depasse

4. Escalade

Le systeme d'escalade permet de :

• Escalader manuellement une plainte complexe
• Escalade automatique en cas de depassement SLA
• Notification des superviseurs
• Suivi des plaintes escaladees

5. Base de connaissances

La base de connaissances aide les agents a :

• Trouver rapidement des solutions types
• Consulter des articles par categorie
• Rechercher par mots-cles ou tags
• Reduire le temps de resolution

6. Vue Kanban

Le tableau Kanban offre une visualisation intuitive :

• Vue par phases du workflow
• Drag & drop pour changer de phase
• Filtres par agent, priorite, categorie
• Suivi visuel de la charge de travail

Acces au module

Le module Plaintes est accessible depuis le menu principal sous MGP - Plaintes :

Menu	Description	Permission
Plaintes	Liste et gestion de toutes les plaintes	plaintes.view
Mes Assignations	Plaintes assignees a l'agent connecte	plaintes.view
Base de connaissances	Articles d'aide et solutions types	plaintes.view

Permissions requises

L'acces au module de gestion des plaintes necessite les permissions appropriees. Contactez votre administrateur si vous n'avez pas acces.

Parcours utilisateur

Pour un agent GRM

1. Connexion → Tableau de bord avec statistiques personnelles
2. Consulter "Mes Assignations" → Voir les plaintes a traiter
3. Ouvrir une plainte → Consulter les details et l'historique
4. Chercher dans la KB → Trouver une solution type
5. Traiter la plainte → Resoudre ou escalader
6. Cloturer → Documenter la resolution

Pour un superviseur

1. Connexion → Tableau de bord global
2. Vue Kanban → Visualiser la charge de travail de l'equipe
3. Identifier les plaintes en retard → Intervenir ou reassigner
4. Gerer les escalades → Traiter les cas complexes
5. Analyser les statistiques → Identifier les tendances

Statuts des plaintes

Statut	Description	Couleur
Ouverte	Plainte nouvellement enregistree	Bleu
En cours	Plainte prise en charge par un agent	Jaune
En attente	En attente d'information ou action externe	Orange
Resolue	Plainte traitee avec succes	Vert
Rejetee	Plainte rejetee (non recevable)	Rouge
Fermee	Plainte cloturee definitivement	Gris

Phases du workflow

Phase	Description
Reception	Enregistrement initial de la plainte
Evaluation	Analyse et verification des informations
Investigation	Recherche approfondie si necessaire
Resolution	Mise en oeuvre de la solution
Cloture	Validation finale et notification

Categories de plaintes

Categorie	Description	Exemple
Paiement	Problemes lies aux transferts monetaires	Paiement non recu
Eligibilite	Questions sur les criteres d'inclusion/exclusion	Refus d'inscription
Inscription	Problemes d'enregistrement	Donnees incorrectes
Mobile Money	Problemes avec les operateurs	Numero invalide
Documents	Questions sur les documents d'identite	Piece manquante
Information	Demandes de renseignements	Dates de paiement
Autre	Autres types de plaintes	Divers

Priorites et delais

Priorite	Delai par defaut	Cas typiques
Basse	30 jours	Demande d'information
Moyenne	15 jours	Reclamation standard
Haute	7 jours	Probleme de paiement
Urgente	48 heures	Cas EAS/HS, situations critiques

Personnalisation

Les delais sont configurables via les politiques SLA dans les parametres.

Indicateurs de performance

Le systeme GRM suit automatiquement :

• Taux de resolution : % de plaintes resolues
• Temps moyen de resolution : Duree moyenne de traitement
• Respect des SLA : % de plaintes traitees dans les delais
• Taux d'escalade : % de plaintes escaladees
• Plaintes par categorie : Repartition par type

Notifications

Le systeme envoie des notifications par email :

Evenement	Destinataire
Nouvelle plainte	Agent assigne
Assignation	Nouvel agent
Escalade	Superviseur
Alerte SLA	Agent + Superviseur
Resolution	Plaignant (si email)