Gestion des Plaintes (MGP)
Le module Plaintes (MGP), mécanisme de gestion des plaintes du projet (en anglais Grievance Redress Mechanism), permet de recevoir, suivre et résoudre les réclamations des bénéficiaires et des communautés, y compris les cas sensibles d'exploitation et abus sexuels ou de harcèlement sexuel (EAS/HS).
Cette page décrit le fonctionnement réel de l'application au 19 octobre 2026. Les pages suivantes détaillent chaque écran ; pour traiter une plainte pas à pas, voir le tutoriel Résoudre une plainte de bout en bout.
Accès
Menu latéral : Plaintes (MGP). Le groupe contient :
| Entrée | Permission |
|---|---|
| Plaintes | Consulter les plaintes |
| Mes Assignations | Voir mes assignations |
| Kobo - Plaintes | Créer des plaintes et Traiter les plaintes |
| Survey Solutions - Plaintes | Importer les plaintes depuis Survey Solutions |
| Base de connaissances | Consulter la base de connaissances |
Les plaintes sensibles ont une page dédiée, sans entrée de menu (demander à Bemba « ouvre les plaintes sensibles »), accessible aux titulaires de Consulter les plaintes sensibles EAS/HS (voir Plaintes sensibles).
Circuit d'une plainte
Réception ──► Enregistrement ──► Prise en charge ──► Analyse et proposition ──► Résolution ──► Notification du plaignant ──► Clôture
│ │ │ │
│ canal │ catégorie, type, │ assignation, │ Résolue / Non éligible
│ │ priorité, doublons │ accusé de réception │ puis Fermée (admin)
- Réception par l'un des canaux : téléphone, numéro vert, e-mail, courrier, visite en personne, SMS, WhatsApp, boîte à suggestions, réunion communautaire, assistant IA (Bemba), autre.
- Enregistrement dans le SIG (formulaire « Nouvelle plainte »), ou import depuis le formulaire public du site, KoboToolbox ou Survey Solutions. La source de chaque plainte est conservée (SIG, Kobo, Site public, Survey Solutions).
- Prise en charge par un agent, assignation, accusé de réception au plaignant.
- Analyse et proposition suivant les phases du workflow configuré, avec commentaires, pièces jointes, escalade si nécessaire.
- Résolution (ou décision de non-éligibilité), notification du plaignant, puis clôture par un administrateur.
Statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouverte | Enregistrée, pas encore prise en charge |
| En cours | Prise en charge par un agent, en traitement |
| Résolue | Solution trouvée et documentée |
| Non éligible | La plainte ne relève pas du mécanisme ; le motif est enregistré |
| Fermée | Clôturée définitivement par un administrateur ; peut être rouverte |
Il n'existe pas d'autre statut.
Phases du workflow
Les phases ne sont pas figées : elles viennent de la configuration Paramètres → Workflow & SLA, onglet Phases & Escalade. Deux workflows sont fournis par défaut :
| Workflow | Phases (délai cumulé) |
|---|---|
| Standard (20 jours) | Réception et accusé de réception (J+3) → Analyse et proposition (J+10) → Résolution et notification (J+20) |
| Cas sensibles EAS/HS (30 jours) | Actions immédiates (J0) → Référencement sanitaire/psychologique (J+1) → Notifications obligatoires (J+7) → Suivi et accompagnement (J+21) → Clôture et rapport (J+30) |
Une phase Plainte rouverte (15 jours) s'applique après une réouverture. Chaque phase peut exiger des conditions avant de passer à la suivante (par exemple « Accusé de réception envoyé » ou « Plaignant notifié de la décision »). Voir Traitement.
Composantes, catégories et types
- Composante : Protection sociale, Santé, Éducation. L'accès aux plaintes d'une composante est contrôlé par les permissions Accès aux plaintes Protection Sociale, Accès aux plaintes Santé, Accès aux plaintes Éducation, Accès aux plaintes Autre, ou Accès à toutes les catégories de plaintes.
- Catégories et types de réclamation : gérés dans Paramètres → Catégories de réclamation et Paramètres → Types de réclamation (permissions Gérer les catégories de réclamations, Gérer les types de réclamations). Les listes ne sont pas codées en dur : chaque institution adapte son référentiel.
Priorités et délais indicatifs
| Priorité | Délai indicatif |
|---|---|
| Urgente | 1 jour |
| Haute | 3 jours |
| Moyenne | 7 jours |
| Basse | 14 jours |
Ces délais servent au calcul de l'échéance affichée dans les listes. Les délais contractuels par catégorie, équipe ou priorité sont définis dans les politiques SLA.
Référence d'une plainte
La référence est générée par la nomenclature configurée (Paramètres → Nomenclature). Par défaut : chiffre du projet, année sur deux chiffres, séquence sur cinq chiffres, par exemple 22600001 (projet 2, année 26, première plainte). Une plainte créée hors ligne porte une référence provisoire LOCAL-… jusqu'à son envoi.
Permissions du module
| Permission | Donne accès à |
|---|---|
| Consulter les plaintes | Menu Plaintes et liste |
| Créer des plaintes | Bouton Nouvelle plainte, import Kobo |
| Traiter les plaintes | Écrans de traitement (avec Créer des plaintes pour l'import Kobo) |
| Clôturer les plaintes | Clôture (affichage) |
| Voir mes assignations | Menu « Mes Assignations » |
| Consulter les plaintes sensibles EAS/HS | Plaintes sensibles EAS/HS, filtre Sensibilité, page dédiée aux plaintes sensibles |
| Gérer les détails des plaintes sensibles EAS/HS | Formulaire EAS/HS et vérification |
| l'une des permissions Accès aux plaintes Éducation / Santé / Protection Sociale / Autre | Plaintes d'une composante (Protection sociale, Santé, Éducation, Autre) ou de toutes |
| Gérer les types de réclamations, Gérer les catégories de réclamations | Référentiel des types et catégories |
| Consulter la base de connaissances, Créer des articles, Modifier des articles, Supprimer des articles | Base de connaissances |
Côté serveur, le filtre déterminant est la composante : un agent ne voit et ne traite que les plaintes des composantes qu'il est autorisé à consulter. Les actions suivantes sont réservées à des rôles : Clôturer, Rouvrir, Supprimer, analyser et fusionner les groupes similaires, administrer les équipes, les workflows et les politiques SLA (rôle administrateur) ; Escalader (agent assigné à la plainte, superviseur ou administrateur).
Pages du guide
- Liste des plaintes
- Créer une plainte
- Traitement et actions de la fiche
- Travailler hors ligne
- Équipes
- Politiques SLA
- Escalade
- Base de connaissances
- Plaintes sensibles
- Notifications
- Commentaires et documents
- Groupes de plaintes similaires
Le bouton Aide en haut de la liste des plaintes ouvre cette documentation. L'assistant Bemba répond aussi aux questions « comment faire » en citant la page concernée.