Commentaires et Documents
Le systeme de gestion des plaintes integre des fonctionnalites de collaboration avancees : commentaires threades et gestion de documents.
Commentaires
Les commentaires permettent aux agents de collaborer et de documenter le traitement des plaintes.
Types de commentaires
| Type | Icone | Visibilite | Utilisation |
|---|---|---|---|
| Interne | Cadenas | Equipe uniquement | Discussions internes, notes confidentielles |
| Public | Globe | Plaignant inclus | Reponses au plaignant, suivi |
| Systeme | Robot | Tous | Genere automatiquement (escalade, changement statut) |
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ THREAD DE COMMENTAIRES │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNE - M. Mendes (Agent) - 15/03/2026 10:30 │ │
│ │ J'ai verifie le dossier. Le beneficiaire a raison, le │ │
│ │ paiement n'a pas ete effectue. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ └──┬───────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNE - Mme Silva (Superviseur) - 10:45 │ │
│ │ @M.Mendes Merci pour la verification. Procedez │ │
│ │ au remboursement. │ │
│ └───────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🌐 PUBLIC - M. Mendes (Agent) - 15/03/2026 11:00 │ │
│ │ Cher M. Diallo, votre reclamation a ete validee. Le │ │
│ │ paiement sera effectue dans les 48h. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🤖 SYSTEME - 15/03/2026 11:05 │ │
│ │ Plainte passee au statut "Resolue" │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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- Ouvrez le detail de la plainte
- Faites defiler jusqu'a la section Commentaires
- Selectionnez le type (Interne ou Public)
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@Marie.Silva pourriez-vous verifier ce dossier ?
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:::info Historique Les commentaires modifies affichent "Modifie" avec l'horodatage de la modification. :::
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- Cliquez sur l'icone de suppression (corbeille)
- Confirmez la suppression
:::warning Suppression logique Les commentaires supprimes sont masques mais conserves dans l'historique pour des raisons de tracabilite. :::
Documents
La gestion de documents permet de joindre des pieces justificatives aux plaintes.
Types de documents
| Type | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Justificatif | Piece justificative | Recu, attestation |
| Photo | Image ou capture | Photo d'ecran, photo terrain |
| Rapport | Document de synthese | Rapport d'enquete |
| Autre | Document divers | Tout autre type |
Ajouter un document
Methode 1 : Glisser-deposer
- Ouvrez la section Documents
- Glissez un fichier dans la zone de depot
- Le fichier est automatiquement charge
Methode 2 : Selection
- Cliquez sur Ajouter un document
- Selectionnez le fichier
- Remplissez les informations :
| Champ | Description |
|---|---|
| Type | Justificatif, Photo, Rapport, Autre |
| Description | Description du document |
| Confidentiel | Cochez si acces restreint |
- Cliquez sur Telecharger
Documents confidentiels
Les documents marques comme confidentiels :
- Sont visibles uniquement par les superviseurs
- Affichent une icone de cadenas
- Ne sont pas accessibles aux agents standards
Utilisez cette option pour :
- Documents sensibles (EAS/HS)
- Pieces d'identite
- Documents legaux
Previsualiser un document
- Cliquez sur la miniature (pour les images)
- Ou cliquez sur Voir pour ouvrir
Telecharger un document
- Cliquez sur l'icone de telechargement
- Le fichier est telecharge sur votre appareil
Supprimer un document
- Cliquez sur l'icone de suppression
- Confirmez
:::warning Suppression logique Comme les commentaires, les documents supprimes sont conserves pour la tracabilite. :::
Formats acceptes
Images
| Format | Extension |
|---|---|
| JPEG | .jpg, .jpeg |
| PNG | .png |
| GIF | .gif |
| WebP | .webp |
Documents
| Format | Extension |
|---|---|
| Word | .doc, .docx |
| Excel | .xls, .xlsx |
| Texte | .txt |
Limites
| Limite | Valeur |
|---|---|
| Taille max par fichier | 10 Mo |
| Total par plainte | 50 Mo |
| Nombre max de fichiers | 20 |
Bonnes pratiques
Commentaires
- Soyez factuel : Evitez les opinions personnelles
- Documentez tout : Chaque action doit etre tracee
- Utilisez le bon type : Interne pour discussions, Public pour communication
- Mentionnez les personnes : Utilisez @ pour notifier
- Relisez avant d'envoyer : Les commentaires publics sont visibles par le plaignant
Documents
- Nommez clairement : Utilisez des noms descriptifs
- Choisissez le bon type : Facilite le classement
- Marquez confidentiel si necessaire : Protegez les donnees sensibles
- Verifiez la qualite : Les images doivent etre lisibles
- Compressez si volumineux : Respectez les limites de taille