Commentaires et Documents
Le systeme de gestion des plaintes integre des fonctionnalites de collaboration avancees : commentaires threades et gestion de documents.
Commentaires
Les commentaires permettent aux agents de collaborer et de documenter le traitement des plaintes.
Types de commentaires
| Type | Icone | Visibilite | Utilisation |
|---|---|---|---|
| Interne | Cadenas | Equipe uniquement | Discussions internes, notes confidentielles |
| Public | Globe | Plaignant inclus | Reponses au plaignant, suivi |
| Systeme | Robot | Tous | Genere automatiquement (escalade, changement statut) |
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ THREAD DE COMMENTAIRES │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNE - M. Mendes (Agent) - 15/03/2026 10:30 │ │
│ │ J'ai verifie le dossier. Le beneficiaire a raison, le │ │
│ │ paiement n'a pas ete effectue. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ └──┬───────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNE - Mme Silva (Superviseur) - 10:45 │ │
│ │ @M.Mendes Merci pour la verification. Procedez │ │
│ │ au remboursement. │ │
│ └───────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🌐 PUBLIC - M. Mendes (Agent) - 15/03/2026 11:00 │ │
│ │ Cher M. Diallo, votre reclamation a ete validee. Le │ │
│ │ paiement sera effectue dans les 48h. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🤖 SYSTEME - 15/03/2026 11:05 │ │
│ │ Plainte passee au statut "Resolue" │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Ajouter un commentaire
- Ouvrez le detail de la plainte
- Faites defiler jusqu'a la section Commentaires
- Selectionnez le type (Interne ou Public)
- Redigez votre commentaire
- Cliquez sur Envoyer
Repondre a un commentaire
- Cliquez sur Repondre sous le commentaire
- Redigez votre reponse
- La reponse apparait en retrait sous le commentaire parent
Mentionner un collegue
Utilisez @ suivi du nom pour mentionner quelqu'un :
@Marie.Silva pourriez-vous verifier ce dossier ?
La personne mentionnee recevra une notification.
Modifier un commentaire
- Cliquez sur l'icone d'edition (crayon) sur votre commentaire
- Modifiez le texte
- Enregistrez
Historique
Les commentaires modifies affichent "Modifie" avec l'horodatage de la modification.
Supprimer un commentaire
- Cliquez sur l'icone de suppression (corbeille)
- Confirmez la suppression
Suppression logique
Les commentaires supprimes sont masques mais conserves dans l'historique pour des raisons de tracabilite.
Documents
La gestion de documents permet de joindre des pieces justificatives aux plaintes.
Types de documents
| Type | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Justificatif | Piece justificative | Recu, attestation |
| Photo | Image ou capture | Photo d'ecran, photo terrain |
| Rapport | Document de synthese | Rapport d'enquete |
| Autre | Document divers | Tout autre type |
Ajouter un document
Methode 1 : Glisser-deposer
- Ouvrez la section Documents
- Glissez un fichier dans la zone de depot
- Le fichier est automatiquement charge
Methode 2 : Selection
- Cliquez sur Ajouter un document
- Selectionnez le fichier
- Remplissez les informations :
| Champ | Description |
|---|---|
| Type | Justificatif, Photo, Rapport, Autre |
| Description | Description du document |
| Confidentiel | Cochez si acces restreint |
- Cliquez sur Telecharger
Documents confidentiels
Les documents marques comme confidentiels :
- Sont visibles uniquement par les superviseurs
- Affichent une icone de cadenas
- Ne sont pas accessibles aux agents standards
Utilisez cette option pour :
- Documents sensibles (EAS/HS)
- Pieces d'identite
- Documents legaux
Previsualiser un document
- Cliquez sur la miniature (pour les images)
- Ou cliquez sur Voir pour ouvrir
Telecharger un document
- Cliquez sur l'icone de telechargement
- Le fichier est telecharge sur votre appareil
Supprimer un document
- Cliquez sur l'icone de suppression
- Confirmez
Suppression logique
Comme les commentaires, les documents supprimes sont conserves pour la tracabilite.
Formats acceptes
Images
| Format | Extension |
|---|---|
| JPEG | .jpg, .jpeg |
| PNG | .png |
| GIF | .gif |
| WebP | .webp |
Documents
| Format | Extension |
|---|---|
| Word | .doc, .docx |
| Excel | .xls, .xlsx |
| Texte | .txt |
Limites
| Limite | Valeur |
|---|---|
| Taille max par fichier | 10 Mo |
| Total par plainte | 50 Mo |
| Nombre max de fichiers | 20 |
Bonnes pratiques
Commentaires
- Soyez factuel : Evitez les opinions personnelles
- Documentez tout : Chaque action doit etre tracee
- Utilisez le bon type : Interne pour discussions, Public pour communication
- Mentionnez les personnes : Utilisez @ pour notifier
- Relisez avant d'envoyer : Les commentaires publics sont visibles par le plaignant
Documents
- Nommez clairement : Utilisez des noms descriptifs
- Choisissez le bon type : Facilite le classement
- Marquez confidentiel si necessaire : Protegez les donnees sensibles
- Verifiez la qualite : Les images doivent etre lisibles
- Compressez si volumineux : Respectez les limites de taille
Permissions
Commentaires
| Action | Permission |
|---|---|
| Voir les commentaires | plaintes.view |
| Ajouter un commentaire | plaintes.comment |
| Modifier ses commentaires | Auteur uniquement |
| Supprimer ses commentaires | Auteur ou superviseur |
| Voir commentaires internes | Membre de l'equipe |
Documents
| Action | Permission |
|---|---|
| Voir les documents | plaintes.view |
| Ajouter un document | plaintes.document_upload |
| Telecharger | plaintes.view |
| Supprimer | Auteur ou superviseur |
| Voir documents confidentiels | Superviseur |