Politiques SLA
Les politiques SLA (Service Level Agreement) definissent les delais de traitement des plaintes et permettent de suivre la performance du systeme GRM.
Qu'est-ce qu'un SLA ?
Un SLA (Accord de Niveau de Service) definit :
- Le delai maximum pour traiter une plainte
- Les alertes avant depassement
- Les actions en cas de non-respect
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CYCLE DE VIE D'UN SLA │
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│ │
│ Creation Alerte Alerte Echeance Escalade │
│ plainte Warning Critique SLA Auto │
│ │ │ │ │ │ │
│ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │
│ ───●────────────●─────────────●─────────────●──────────●────▶ │
│ 0 50% 80% 100% 100%+ │
│ │
│ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ │
│ │Normal│ │Jaune │ │Orange│ │Rouge │ │Escal.│ │
│ └──────┘ └──────┘ └──────┘ └──────┘ └──────┘ │
│ │
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Configuration des SLA
Acces administrateur
La gestion des politiques SLA est accessible depuis Parametres → Politiques SLA. Cette section necessite les permissions administrateur.
Creer une politique SLA
- Accedez a Parametres → Politiques SLA
- Cliquez sur Nouvelle politique
- Remplissez les informations :
| Champ | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Nom | Nom de la politique | "SLA Standard Paiement" |
| Description | Details de la politique | "Delai pour les plaintes de paiement" |
| Categorie | Categorie de plainte concernee | Paiement |
| Priorite | Niveau de priorite | Haute |
| Delai (heures) | Temps maximum de resolution | 168 (7 jours) |
| Alerte Warning (%) | Seuil premiere alerte | 50 |
| Alerte Critique (%) | Seuil alerte critique | 80 |
| Escalade auto | Escalader automatiquement | Oui |
| Actif | Politique active | Oui |
- Cliquez sur Enregistrer
Exemple de configuration
| Categorie | Priorite | Delai | Warning | Critique |
|---|---|---|---|---|
| Paiement | Urgente | 24h | 50% | 80% |
| Paiement | Haute | 7j | 50% | 80% |
| Paiement | Moyenne | 15j | 50% | 80% |
| Eligibilite | Haute | 7j | 50% | 80% |
| Information | Basse | 30j | 50% | 80% |
| EAS/HS | Urgente | 48h | 25% | 50% |
Fonctionnement des SLA
Calcul de l'echeance
L'echeance est calculee automatiquement lors de la creation d'une plainte :
Echeance = Date creation + Delai SLA
Exemple : Plainte creee le 15/01/2026 a 10:00 avec SLA de 7 jours → Echeance : 22/01/2026 a 10:00
Jours ouvres vs calendaires
Par defaut, le systeme compte en jours calendaires. Option disponible pour compter en jours ouvres :
| Mode | Description |
|---|---|
| Calendaire | 7 jours = 7 x 24h = 168h |
| Ouvres | 7 jours = 5 x 24h (hors WE) |
Pause du SLA
Le compteur SLA peut etre mis en pause dans certaines situations :
- Plainte en statut En attente
- Attente d'information externe
- Jours feries (si configure)
Alertes SLA
Niveaux d'alerte
| Niveau | Seuil | Action |
|---|---|---|
| Normal | < 50% | Aucune |
| Warning | 50-79% | Notification agent |
| Critique | 80-99% | Notification agent + superviseur |
| Depasse | ≥ 100% | Escalade automatique |
Notifications
Les alertes sont envoyees par :
- Notification in-app : Badge sur l'icone
- Email : Si configure dans le profil
- Tableau de bord : Indicateurs visuels
Contenu des alertes
ALERTE SLA - Plainte PLT-2024-00123
La plainte approche de son echeance :
- Categorie : Paiement
- Priorite : Haute
- Echeance : 22/01/2026 10:00
- Temps restant : 4 heures
- Agent assigne : M. Diallo
Action requise : Traiter cette plainte en priorite.
Escalade automatique
Declenchement
L'escalade automatique se declenche si :
- L'echeance SLA est depassee
- L'option Escalade auto est activee dans la politique
- La plainte n'est pas deja escaladee
Processus
- Detection : Le systeme detecte le depassement (cron chaque 15 min)
- Escalade : La plainte est marquee comme escaladee
- Notification : Le superviseur/responsable est notifie
- Reassignation : Optionnel, selon configuration
Configuration de l'escalade
Dans les parametres de la politique :
| Option | Description |
|---|---|
| Escalade auto | Activer/desactiver |
| Destinataire | Superviseur, Responsable equipe, ou utilisateur specifique |
| Reassigner | Changer l'agent assigne |
| Notification | Email, in-app, ou les deux |
Indicateurs et rapports
Tableau de bord SLA
Le tableau de bord affiche :
- Taux de respect SLA : % de plaintes traitees dans les delais
- En alerte : Nombre de plaintes en warning/critique
- Depassees : Nombre de plaintes hors delai
- Temps moyen : Duree moyenne de resolution
Rapport de performance
| Periode | Total | Dans SLA | Hors SLA | Taux |
|---|---|---|---|---|
| Jan 2026 | 120 | 108 | 12 | 90% |
| Fev 2026 | 95 | 88 | 7 | 93% |
| Mar 2026 | 110 | 104 | 6 | 95% |
Analyse par categorie
| Categorie | Plaintes | Taux SLA | Temps moyen |
|---|---|---|---|
| Paiement | 45 | 87% | 5.2 jours |
| Eligibilite | 32 | 94% | 3.8 jours |
| Information | 28 | 100% | 2.1 jours |
| Mobile Money | 15 | 80% | 6.5 jours |
Bonnes pratiques
Definition des delais
- Realistes : Basez-vous sur les capacites de l'equipe
- Coherents : Alignez avec les attentes des plaignants
- Differencies : Adaptez selon la complexite
Suivi quotidien
- Verifiez les plaintes en alerte chaque matin
- Priorisez les plaintes proches de l'echeance
- Communiquez les retards anticipes
Amelioration continue
- Analysez les depassements mensuellement
- Identifiez les causes recurrentes
- Ajustez les delais si necessaire
- Formez les equipes sur les points faibles
Exemples de politiques
SLA par defaut
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│ Politique : SLA Standard │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ Categorie : Toutes │
│ Priorite : Moyenne │
│ Delai : 15 jours (360 heures) │
│ Warning : 50% (7.5 jours) │
│ Critique : 80% (12 jours) │
│ Escalade : Oui, vers superviseur │
└────────────────────────────────────────────────────┘
SLA urgence EAS/HS
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ Politique : Urgence EAS/HS │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ Categorie : Plaintes sensibles │
│ Priorite : Urgente │
│ Delai : 48 heures │
│ Warning : 25% (12 heures) │
│ Critique : 50% (24 heures) │
│ Escalade : Oui, vers Point Focal EAS/HS │
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Permissions requises
| Action | Permission |
|---|---|
| Voir les SLA | plaintes.view |
| Configurer les SLA | admin.settings |
| Voir rapports SLA | plaintes.view |