Politiques SLA
Les politiques SLA (Service Level Agreement) definissent les delais de traitement des plaintes et permettent de suivre la performance du systeme GRM.
Qu'est-ce qu'un SLA ?
Un SLA (Accord de Niveau de Service) definit :
- Le delai maximum pour traiter une plainte
- Les alertes avant depassement
- Les actions en cas de non-respect
- L'escalade automatique multi-niveaux
Configuration des politiques
:::info Acces administrateur La gestion des politiques SLA est accessible depuis Parametres → Politiques SLA. Cette section necessite les permissions administrateur. :::
Structure d'une politique
| Champ | Type | Description |
|---|---|---|
| nom | texte | Identifiant de la politique |
| categorie | selection | Categorie de plainte (null = toutes) |
| priorite | selection | Niveau de priorite (null = toutes) |
| equipe | reference | Equipe cible (null = toutes) |
| pourCasSensibles | booleen | Applique aux cas EAS/HS/VBG |
| actif | booleen | Politique active |
| prioriteRegle | entier | Ordre d'application (plus eleve = prioritaire) |
Delais configurables
| Champ | Unite | Description | Defaut |
|---|---|---|---|
| delaiReponse | heures | Premiere reponse | 24h |
| delaiResolution | heures | Resolution complete | 240h (10 jours) |
| delaiAlerte | heures | Alerte avant echeance | 24h |
| delaiEscaladeAuto | heures | Escalade apres echeance | 48h |
Heures ouvrables
| Champ | Format | Description | Defaut |
|---|---|---|---|
| exclureWeekends | booleen | Ne pas compter weekends | Oui |
| heureDebut | HH:MM | Debut journee de travail | 08:00 |
| heureFin | HH:MM | Fin journee de travail | 17:00 |
| joursFeries | JSON | Liste des jours feries | [] |
Exemple configuration jours feries
[
"2026-01-01",
"2026-05-01",
"2026-12-25"
]
Systeme d'escalade multi-niveaux
Niveaux d'escalade
| Niveau | Role | Delai | Couleur |
|---|---|---|---|
| 0 | Agent | - | Vert |
| 1 | Senior | 48h | Ambre |
| 2 | Superviseur | 96h | Orange |
| 3 | Coordinateur | 168h | Rouge |
| 4 | Direction | 240h | Bordeaux |
Escalade pour cas sensibles (VBG/EAS/HS)
Les cas sensibles ont une escalade acceleree :
| Niveau | Delai standard | Delai sensible |
|---|---|---|
| 1 (Senior) | 1x delai SLA | 1x delai |
| 2 (Superviseur) | 2x delai SLA | 2x delai |
| 3 (Coordinateur) | 3x delai SLA | 3x delai |
| 4 (Direction) | 4x delai SLA | - |
Notifications d'escalade
Lors d'une escalade, le systeme peut :
| Action | Configurable |
|---|---|
| Notifier par email | Oui |
| Notifier par SMS | Oui |
| Reassigner la plainte | Oui |
| Notifier le superviseur | Automatique |
| Notifier l'admin | Si niveau >= 3 |
Digest quotidien
Le systeme envoie un email quotidien groupant toutes les plaintes en retard.
Contenu du digest
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ DIGEST SLA - Plaintes en retard │
│ Date: 31/07/2026 │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Total plaintes en retard: 8 │
│ │
│ CRITIQUES (≥5 jours) : 3 │
│ ├─ PLT-2026-00123 - Paiement (7 jours) │
│ ├─ PLT-2026-00145 - Eligibilite (6 jours) │
│ └─ PLT-2026-00167 - VBG (5 jours) │
│ │
│ URGENTES (3-5 jours) : 5 │
│ ├─ PLT-2026-00189 - Paiement (4 jours) │
│ └─ ... │
│ │
│ [Voir toutes les plaintes] │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Regles de notification
| Destinataire | Condition | Cooldown |
|---|---|---|
| Agent assigne | Toujours notifie | 24h |
| Superviseur | Retard >= 3 jours | 24h |
| Admin | Retard >= 5 jours | 24h |
Desactiver les alertes
Variable d'environnement : ENABLE_PLAINTE_ALERTS=false
Calcul des echeances
Formule de base
Echeance = Date creation + Delai SLA (heures ouvrees)
Exemple avec heures ouvrees
Plainte creee : Vendredi 25/07/2026 16:00
Delai SLA : 24 heures ouvrees
Heures ouvrables : 08:00 - 17:00
Calcul :
- Vendredi 25/07 : 1h restante (16:00-17:00)
- Samedi/Dimanche : exclu
- Lundi 28/07 : 9h (08:00-17:00)
- Mardi 29/07 : 14h restantes → terminé à 22:00?
→ En fait: 08:00 + 14h = 22:00 impossible
→ Plutot: Mardi 08:00-17:00 = 9h, reste 5h
- Mercredi 30/07 : 5h → terminé à 13:00
Echeance : Mercredi 30/07/2026 13:00
Indicateurs SLA
Champs dans la plainte
| Champ | Description |
|---|---|
slaPolicy | Politique appliquee |
dateEcheance | Deadline calculee |
niveauEscalade | Niveau actuel (0-4) |
dateEscalade | Date derniere escalade |
dernierEmailAlerteSla | Cooldown email (24h) |
Methodes utiles
| Methode | Retour | Description |
|---|---|---|
isEnRetard() | bool | Plainte en retard ? |
getSlaDeadline() | DateTime | Echeance selon priorite |
getJoursRestantsSla() | int | Jours restants (negatif si retard) |
Delais par priorite (legacy)
| Priorite | Delai |
|---|---|
| URGENTE | 1 jour |
| HAUTE | 3 jours |
| MOYENNE | 7 jours |
| BASSE | 14 jours |
Tableau de bord SLA
Le tableau de bord affiche :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Taux de respect SLA | % plaintes traitees a temps |
| En alerte | Plaintes warning + critique |
| Depassees | Plaintes hors delai |
| Temps moyen | Duree moyenne resolution |
| Par categorie | Ventilation des delais |
Exemples de politiques
SLA Standard
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ Politique : SLA Standard │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ Categorie : Toutes │
│ Priorite : Moyenne │
│ Delai reponse : 24 heures │
│ Delai resolution : 168 heures (7 jours) │
│ Exclure weekends : Oui │
│ Heures : 08:00 - 17:00 │
│ Escalade auto : 48h apres echeance │
└────────────────────────────────────────────────────┘
SLA Urgence VBG/EAS/HS
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ Politique : Urgence Cas Sensibles │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ Categorie : VBG/EAS/HS │
│ Pour cas sensibles : Oui │
│ Delai reponse : 4 heures │
│ Delai resolution : 48 heures │
│ Exclure weekends : Non │
│ Heures : 00:00 - 23:59 (24h/24) │
│ Escalade auto : 12h apres echeance │
│ Priorite regle : 100 (haute priorite) │
└────────────────────────────────────────────────────┘
SLA Paiement Haute Priorite
┌────────────────────────────────────────────────────┐
│ Politique : Paiement Urgent │
├────────────────────────────────────────────────────┤
│ Categorie : Paiement │
│ Priorite : URGENTE ou HAUTE │
│ Delai reponse : 8 heures │
│ Delai resolution : 72 heures (3 jours) │
│ Exclure weekends : Oui │
│ Escalade auto : 24h apres echeance │
└────────────────────────────────────────────────────┘
Bonnes pratiques
:::tip Recommandations
- Definissez des delais realistes base sur la capacite de l'equipe
- Utilisez les heures ouvrees pour des delais plus justes
- Configurez les jours feries locaux
- Activez les escalades automatiques pour les cas critiques
- Revoyez les metriques mensuellement
- Formez les equipes sur les priorites :::
Permissions requises
| Action | Permission |
|---|---|
| Consulter les SLA | parametres.view |
| Creer/Modifier | parametres.sla |
| Voir les metriques | plaintes.view |