Politiques SLA
Les politiques SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) fixent les délais de traitement attendus et déclenchent les alertes, le digest aux coordinateurs et l'escalade automatique.
Où les configurer
Paramètres → Workflow & SLA, onglet Politiques SLA (rôle administrateur pour créer, modifier, supprimer ; lecture pour tous). Le bouton Statistiques affiche la conformité : total de plaintes, dans les délais, hors délai, taux de conformité sur la période.
Une politique
Informations générales : nom (par exemple « SLA Standard - Paiements »), description, Priorité de la règle (plus le chiffre est élevé, plus la règle l'emporte quand plusieurs s'appliquent), active ou non.
Conditions d'application : catégorie de réclamation (ou toutes), priorité de plainte (ou toutes), équipe (ou toutes), Pour cas sensibles uniquement.
Délais SLA, en heures :
| Délai | Rôle |
|---|---|
| Délai 1ère réponse | Temps attendu avant la première réponse au plaignant |
| Délai résolution | Temps attendu pour résoudre ; sert au calcul de l'échéance |
| Délai alerte | Temps avant l'échéance pour alerter l'agent assigné |
| Délai escalade auto | Temps après l'échéance avant escalade automatique ; vide = pas d'escalade automatique |
Horaires ouvrés : heure de début, heure de fin, exclure les week-ends, jours fériés. Les délais sont alors comptés en heures ouvrées.
Comment la politique s'applique
À la création ou à la mise à jour d'une plainte, le système retient la politique active la plus prioritaire dont les conditions correspondent, et calcule l'échéance SLA de la plainte. Sans politique applicable, l'échéance indicative par priorité est utilisée : Urgente 1 jour, Haute 3 jours, Moyenne 7 jours, Basse 14 jours.
Dans la liste et dans Mes Assignations, la colonne Échéance et le filtre Uniquement les plaintes hors délai s'appuient sur cette échéance.
Alertes
| Alerte | Destinataire | Canal |
|---|---|---|
| Échéance proche | agent assigné | notification dans l'application et e-mail « Rappel : Échéance proche - Plainte … » |
| SLA dépassé | agent assigné | notification et e-mail « URGENT : SLA dépassé - Plainte … » |
| Phase en retard | agent assigné | notification dans l'application |
Les notifications apparaissent dans la cloche et sur la page Notifications (voir Notifications).
Digest des plaintes en retard
Un e-mail récapitulatif part tous les deux jours à 8 h (planificateur du serveur) et liste les plaintes en retard, classées par nombre de jours de dépassement :
- à partir de 3 jours de retard, le Coordinateur de composante de la plainte est destinataire ;
- à partir de 5 jours, le Coordinateur national s'ajoute.
Une même plainte n'est rappelée qu'au plus toutes les 48 heures. Le digest ne porte que sur les plaintes Ouvertes ou En cours : une plainte résolue, non éligible ou fermée en sort.
Les e-mails partent par la file de messages asynchrone du serveur ; sur l'environnement de préproduction les envois sont volontairement bloqués.
Escalade automatique
Quand une politique définit un Délai escalade auto, la commande planifiée app:plaintes:escalade (toutes les deux heures) fait monter d'un niveau les plaintes dont l'échéance est dépassée depuis ce délai, et notifie le niveau atteint. Voir Escalade.
Bonnes pratiques
- Une politique générale par défaut (toutes catégories, toutes priorités), puis des politiques plus strictes et plus prioritaires pour les cas sensibles et les plaintes de paiement.
- Un délai d'alerte d'au moins 24 heures laisse le temps d'agir avant le dépassement.
- Vérifiez le taux de conformité chaque mois dans Statistiques et dans Rapports → Plaintes.