Créer une Plainte
Ce guide décrit l'enregistrement d'une plainte dans le SIG. Les plaintes peuvent aussi arriver par le formulaire public du site, par KoboToolbox ou par Survey Solutions (voir la fin de la page).
Ouvrir le formulaire
- Menu Plaintes (MGP) → Plaintes.
- Bouton Ajouter ▸ Nouvelle plainte (permission Créer des plaintes).
Le formulaire s'ouvre dans une fenêtre, en cinq sections.
1. Rechercher un bénéficiaire ou un ménage
Saisissez un téléphone, un code ménage, un code bénéficiaire ou un nom : les résultats pré-remplissent le nom, le téléphone, l'adresse et la localisation. Cochez Le plaignant est le bénéficiaire si c'est le cas, sinon indiquez la Relation avec le chef de ménage. Sans résultat, remplissez les informations manuellement.
2. Informations du réclamant
| Champ | Obligatoire | Remarque |
|---|---|---|
| Plainte anonyme | non | Si coché, les champs d'identité sont masqués ; aucun accusé de réception ne pourra être envoyé |
| Nom complet | oui, sauf anonyme | |
| Téléphone | non | Recommandé : il sert à l'accusé de réception et à la détection des doublons |
| non | ||
| Sexe | non | |
| Adresse | non | |
| Éligibilité du plaignant | non | Éligible (bénéficiaire du programme) ou Non éligible |
3. Classification de la plainte
| Champ | Obligatoire |
|---|---|
| Projet | oui (pré-rempli avec le projet par défaut) |
| Type de plainte : Non sensible (standard) ou Sensible (EAS/HS/VBG) | oui |
| Catégorie, puis Type | oui |
| Priorité | oui (Moyenne par défaut) |
| Canal de réception | non |
| Objet | oui |
| Description | oui |
Les catégories et types proposés viennent du référentiel Paramètres → Catégories / Types de réclamation, filtré par composante. Une plainte marquée Sensible suit le workflow EAS/HS et n'est visible que des agents habilités (voir Plaintes sensibles).
4. Localisation géographique
Région → Secteur → Tabanca, description libre du lieu, et coordonnées GPS facultatives (latitude, longitude, précision en mètres).
5. Notifications
Deux cases, toujours proposées :
- Notifier le Coordinateur National
- Notifier le Coordinateur de Composante
Les coordinateurs cochés reçoivent un e-mail et une notification dans l'application dès la création. Voir Notifications.
Détection des doublons
À l'enregistrement, le système cherche des plaintes récentes du même plaignant (nom, téléphone) sur le même objet. S'il en trouve, il affiche Vérification des doublons… puis la liste des plaintes proches : vous pouvez annuler ou confirmer la création malgré les doublons détectés.
Après la création
- La plainte reçoit sa référence (nomenclature configurée, par défaut
22600001pour le projet 2 en 2026), le statut Ouverte, et apparaît dans la liste. - L'écran propose d'ouvrir la fiche pour envoyer l'accusé de réception, prendre en charge ou assigner (voir Traitement).
Hors ligne
Sans réseau, le bouton devient Enregistrer localement : la plainte reçoit une référence provisoire LOCAL-… et part à l'envoi dès le retour du réseau. Les plaintes sensibles ne peuvent pas être créées hors ligne. Voir Travailler hors ligne.
Autres voies d'entrée
| Source | Comment |
|---|---|
| Site public | Le formulaire de réclamation du site et l'assistant Bemba du site public créent des plaintes avec la source « Site public » et le canal correspondant |
| KoboToolbox | Menu Kobo - Plaintes : synchronisation des soumissions d'un formulaire Kobo configuré, puis catégorisation de chaque plainte en attente (projet, catégorie, type, priorité, EAS/HS, envoi de l'accusé de réception). Un doublon probable (même plaignant, même objet) est signalé |
| Survey Solutions | Menu Survey Solutions - Plaintes (permission Importer les plaintes depuis Survey Solutions) : import des questionnaires de type plainte, puis catégorisation |
Dans les trois cas, la plainte suit ensuite le même traitement qu'une plainte saisie dans le SIG.