Base de Connaissances
La base de connaissances rassemble les articles d'aide, solutions types et procédures qui aident les agents à répondre vite et de façon homogène aux plaintes. Ses articles publiés alimentent aussi l'assistant Bemba, qui les cite en réponse aux questions de procédure.
Consulter
Menu Plaintes (MGP) → Base de connaissances (permission Consulter la base de connaissances).
- Catégories dans la colonne de gauche, Tags populaires, et une recherche sur le titre, le contenu et le résumé.
- Un clic sur un article l'ouvre : titre, catégorie, contenu, tags, nombre de vues. Retour à la base de connaissances revient à la liste.
- Chaque article existe en français, et en portugais et anglais quand la traduction a été saisie ; l'interface affiche la langue de l'utilisateur et retombe sur le français sinon.
Administrer
Paramètres → Base de connaissances (permissions Créer des articles, Modifier des articles, Supprimer des articles). L'écran compte les Articles publiés et les Brouillons, filtre par catégorie et par statut.
Catégories
Nouvelle catégorie : code, nom en français, portugais et anglais, description, icône (alerte, checklist, carte, document, information, téléphone, question, utilisateur), ordre d'affichage. Une catégorie qui contient encore des articles ne peut pas être supprimée.
Articles
Nouvel article : catégorie, titre et contenu en français, portugais, anglais (Markdown accepté), résumé, tags séparés par des virgules (par exemple « paiement, retard, mobile »), catégories de plaintes liées, et la case Publier immédiatement.
Un article est Brouillon jusqu'à sa publication ; Publier le rend visible aux agents, Dépublier le retire sans le supprimer. Une référence est attribuée à chaque article ; c'est elle que l'assistant Bemba cite.
Pendant le traitement d'une plainte
La fiche d'une plainte ne propose pas de suggestion automatique d'articles. Deux façons d'utiliser la base :
- ouvrir la base de connaissances dans un autre onglet et rechercher par mots-clés ;
- demander à l'assistant Bemba (« comment traiter une plainte de paiement non reçu ? ») : il cherche dans les articles publiés et dans la documentation, et donne la référence.
Bonnes pratiques
- Un article par situation concrète, avec le titre que les agents taperaient dans la recherche.
- Rédigez en français puis faites traduire en portugais : les agents de terrain lisent surtout le portugais.
- Liez chaque article aux catégories de plaintes concernées et relisez les articles tous les six mois ; dépubliez ce qui ne s'applique plus.