Gestion des Equipes

Les equipes permettent d'organiser les agents GRM par zone geographique et de gerer l'assignation des plaintes de maniere structuree.

Concept

Une equipe regroupe plusieurs agents charges de traiter les plaintes d'une zone geographique specifique (secteur). Chaque equipe a :

• Un nom unique
• Une description de sa mission
• Un ou plusieurs secteurs couverts
• Des membres avec differents roles

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     EQUIPE BAFATA-CENTRE                        │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│  Secteurs: Bafata-Centro, Bafata-Sul                            │
│                                                                 │
│  ┌─────────────┐  ┌─────────────┐  ┌─────────────┐             │
│  │ RESPONSABLE │  │    AGENT    │  │    AGENT    │             │
│  │  M. Diallo  │  │  A. Mendes  │  │  F. Camara  │             │
│  │  Chef equipe│  │  Traitement │  │  Traitement │             │
│  └─────────────┘  └─────────────┘  └─────────────┘             │
│                                                                 │
│  Plaintes actives: 23    Resolues ce mois: 45    Taux SLA: 87% │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Roles dans une equipe

Responsable

Le responsable d'equipe peut :

• Voir toutes les plaintes de l'equipe
• Assigner des plaintes aux membres
• Reassigner entre membres
• Recevoir les escalades
• Voir les statistiques de l'equipe
• Gerer les membres (si autorise)

Agent

Un agent membre peut :

• Voir les plaintes de son secteur
• Traiter les plaintes qui lui sont assignees
• Escalader vers le responsable
• Voir ses propres statistiques

Configuration des equipes

Acces administrateur

La gestion des equipes est accessible depuis Parametres → Equipes GRM. Cette section necessite les permissions administrateur.

Creer une equipe

1. Accedez a Parametres → Equipes GRM
2. Cliquez sur Nouvelle equipe
3. Remplissez les informations :
   • Nom : Nom unique de l'equipe
   • Description : Mission et zone couverte
   • Secteurs : Selectionnez les secteurs assignes
   • Actif : Cochez pour activer l'equipe
4. Cliquez sur Enregistrer

Modifier une equipe

1. Dans la liste des equipes, cliquez sur l'equipe a modifier
2. Modifiez les informations souhaitees
3. Cliquez sur Enregistrer

Desactiver une equipe

1. Ouvrez l'equipe a desactiver
2. Decochez Actif
3. Cliquez sur Enregistrer

Attention

Desactiver une equipe ne desassigne pas les plaintes en cours. Reassignez-les d'abord.

Gestion des membres

Ajouter un membre

1. Ouvrez l'equipe concernee
2. Dans l'onglet Membres, cliquez sur Ajouter un membre
3. Selectionnez l'utilisateur dans la liste
4. Choisissez le role :
   • Responsable : Chef d'equipe avec permissions etendues
   • Agent : Membre standard pour le traitement
5. Cliquez sur Ajouter

Modifier le role d'un membre

1. Dans la liste des membres, cliquez sur le membre
2. Modifiez son role
3. Cliquez sur Enregistrer

Retirer un membre

1. Dans la liste des membres, cliquez sur l'icone Supprimer
2. Confirmez la suppression

Bonne pratique

Chaque equipe devrait avoir au moins un responsable et deux agents pour assurer la continuite du service.

Assignation automatique

Le systeme peut assigner automatiquement les plaintes aux equipes selon le secteur du plaignant :

Configuration

1. Accedez a Parametres → Plaintes
2. Activez Assignation automatique aux equipes
3. Configurez les regles d'assignation

Regles d'assignation

Critere	Action
Secteur du plaignant	Assigner a l'equipe du secteur
Pas d'equipe trouvee	Laisser non assignee
Plusieurs equipes possibles	Choisir la moins chargee

Assignation aux membres

Une fois la plainte assignee a une equipe, elle peut etre :

• Prise en charge par un agent disponible
• Assignee par le responsable a un agent specifique
• Assignee automatiquement selon la charge de travail

Statistiques d'equipe

Le tableau de bord affiche pour chaque equipe :

Indicateurs globaux

• Plaintes ouvertes : Nombre de plaintes en cours
• Plaintes resolues : Total des resolutions
• Taux de resolution : % de plaintes resolues
• Temps moyen : Duree moyenne de traitement
• Respect SLA : % dans les delais

Par membre

Membre	En cours	Resolues	Taux SLA	Temps moyen
M. Diallo	5	23	95%	4.2 jours
A. Mendes	8	18	82%	5.1 jours
F. Camara	3	21	91%	3.8 jours

Escalade au sein de l'equipe

Processus

1. L'agent traite une plainte complexe
2. Il clique sur Escalader
3. La plainte est transferee au responsable
4. Le responsable peut :
   • Traiter lui-meme
   • Reassigner a un autre agent
   • Escalader au niveau superieur

Notifications

• L'agent recoit une notification de l'escalade
• Le responsable est notifie de la nouvelle plainte
• L'historique conserve la trace de l'escalade

Bonnes pratiques

Organisation

1. Un secteur = une equipe : Evitez les chevauchements
2. Taille optimale : 3-5 membres par equipe
3. Backup : Prevoyez des agents de renfort
4. Rotation : Faites tourner les responsabilites

Communication

1. Reunions regulieres : Point hebdomadaire d'equipe
2. Partage de connaissances : Documenter les cas complexes
3. Feedback : Echanges sur les cas resolus

Performance

1. Suivi des indicateurs : Revue mensuelle des KPI
2. Equilibrage charge : Reassigner si desequilibre
3. Formation continue : Mise a jour des competences

Integration avec les SLA

Les equipes heritent des politiques SLA configurees :

• Les delais s'appliquent a tous les membres
• Les alertes sont envoyees au responsable
• Les escalades automatiques sont declenchees

Permissions requises

Action	Permission
Voir les equipes	plaintes.view
Gerer les equipes	admin.settings
Ajouter des membres	admin.settings
Voir stats equipe	plaintes.view + membre de l'equipe