Gestion des Équipes
Les équipes regroupent les agents chargés des plaintes par catégories de réclamation, avec une charge de travail maîtrisée. Elles sont administrées dans Paramètres → Équipes, réservé au rôle administrateur ; tout utilisateur connecté peut consulter la liste des équipes et leur charge.
Une équipe
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom, Description | Identification de l'équipe |
| Responsable | Utilisateur responsable de l'équipe (facultatif) |
| Catégories de plaintes gérées | Catégories de réclamation prises en charge ; vide = toutes |
| Limite WIP par membre | Nombre maximal de plaintes en cours par membre (par exemple 10) |
| Email de contact | Adresse de l'équipe |
| Active / Inactive | Une équipe inactive est conservée mais masquée par défaut (case Afficher inactives) |
Il n'y a pas de rattachement d'une équipe à des secteurs géographiques dans l'écran.
Les membres
Ajouter un membre : choisir un utilisateur, son rôle dans l'équipe, ses spécialités, une limite WIP personnelle (ou Utiliser la valeur équipe) et s'il peut recevoir des assignations automatiques.
| Rôle | Signification |
|---|---|
| Membre | Agent de l'équipe |
| Senior | Agent expérimenté, premier niveau d'escalade |
| Superviseur | Encadrement de l'équipe |
Le bouton Retirer enlève un membre ; l'historique des plaintes qu'il a traitées est conservé.
Charge de travail
La carte de chaque équipe affiche le nombre de membres et de plaintes en cours. L'application calcule la charge par membre et des statistiques globales, utilisées par les écrans d'assignation pour afficher le nombre de plaintes actives de chaque agent.
Assignation
L'assignation d'une plainte à un agent se fait depuis la fiche (Assigner / Réassigner, voir Traitement) : la fenêtre liste les agents disponibles avec leur nombre de plaintes actives ; un motif est obligatoire pour une réassignation.
Le réglage « Peut recevoir des assignations automatiques » et la limite WIP sont enregistrés, mais aucune assignation automatique n'est déclenchée aujourd'hui : toutes les assignations sont manuelles. Ces champs préparent une évolution.
Équipes et politiques SLA
Une politique SLA peut être restreinte à une équipe : ses délais s'appliquent alors aux plaintes assignées aux membres de cette équipe.
Bonnes pratiques
- Une équipe par composante ou par grande catégorie de réclamation, avec au moins un Senior et un Superviseur pour les escalades.
- Fixez la limite WIP d'après la capacité réelle : elle sert d'alerte visuelle dans les écrans d'assignation.
- Désactivez une équipe plutôt que de la supprimer pour garder l'historique.