Traitement des Plaintes
Ce guide explique comment traiter, resoudre ou rejeter une plainte, en utilisant les differentes fonctionnalites du systeme GRM.
Workflow de traitement
Le traitement d'une plainte suit un workflow en phases :
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│RECEPTION │ -> │EVALUATION│ -> │INVESTIGATION│ -> │RESOLUTION│ -> │ CLOTURE │
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│ │ │ │ │
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Creation Analyse des Verification Decision et Notification
initiale informations approfondie action plaignant
Phases du workflow
| Phase | Description | Actions typiques |
|---|---|---|
| Reception | Plainte nouvellement enregistree | Tri, categorisation |
| Evaluation | Analyse des informations fournies | Verification, recherche KB |
| Investigation | Recherche approfondie si necessaire | Contacts, preuves |
| Resolution | Mise en oeuvre de la solution | Action corrective |
| Cloture | Validation finale | Notification, archivage |
Vue Kanban
Utilisez la vue Kanban pour visualiser et gerer le flux de travail de vos plaintes.
Prendre en charge une plainte
Depuis la liste
- Identifiez une plainte avec le statut Ouverte
- Cliquez sur Traiter ou Prendre en charge
- La plainte passe en statut En cours
- Vous etes assigne comme responsable
Depuis le detail
- Ouvrez le detail de la plainte
- Cliquez sur Prendre en charge
- Confirmez l'assignation
Depuis le Kanban
- Trouvez la plainte dans la colonne Reception
- Faites-la glisser vers Evaluation
- Vous etes automatiquement assigne
Assignation unique
Une plainte ne peut etre prise en charge que par un seul agent a la fois. Si elle est deja assignee, contactez l'agent ou demandez une reassignation.
Page de detail
La page de detail affiche toutes les informations de la plainte :
Informations generales
- Reference : Identifiant unique (ex: PLT-2024-00123)
- Statut : Etat actuel (Ouverte, En cours, etc.)
- Phase : Etape du workflow
- Date de creation : Quand la plainte a ete enregistree
- Echeance SLA : Date limite de resolution
- Agent assigne : Responsable actuel
Indicateurs SLA
- Temps ecoule depuis la creation
- Temps restant avant echeance
- Indicateur visuel (vert/orange/rouge)
Plaignant
- Nom complet
- Coordonnees (telephone, email)
- Adresse et localisation
- Beneficiaire lie (si applicable)
Contenu de la plainte
- Categorie et sous-categorie
- Priorite
- Canal de reception
- Objet et description detaillee
- Pieces jointes
Historique
- Toutes les actions effectuees
- Dates et auteurs
- Commentaires et notes
Consulter la base de connaissances
Avant de traiter, consultez la base de connaissances :
- Dans le detail de la plainte, cliquez sur Articles suggeres
- Ou recherchez manuellement dans la KB
- Consultez les solutions types et procedures
- Appliquez la solution appropriee
Changer de phase
Progression normale
Pour faire avancer une plainte dans le workflow :
- Ouvrez le detail de la plainte
- Cliquez sur Changer de phase ou utilisez le drag & drop Kanban
- Selectionnez la phase suivante
- Ajoutez un commentaire si necessaire
- Confirmez
Transitions valides
Reception → Evaluation → Investigation → Resolution → Cloture
↓ ↓
Resolution ←─────────────────────┘
Restrictions
- Le retour a une phase anterieure n'est generalement pas autorise
- Certaines transitions peuvent necessiter des permissions specifiques
Resoudre une plainte
Quand resoudre ?
Resolvez une plainte lorsque :
- Le probleme a ete corrige
- Une action corrective a ete mise en place
- Le plaignant est satisfait (si contact possible)
Procedure
- Assurez-vous d'etre dans la phase Resolution ou Cloture
- Cliquez sur Traiter la plainte ou Resoudre
- Selectionnez l'action Resoudre
- Redigez la Resolution :
- Decrivez les actions entreprises
- Indiquez le resultat obtenu
- Mentionnez les mesures preventives si applicable
Exemple de resolution :
"Le paiement manquant du cycle T3-2024 a ete identifie suite a une erreur
de numero de telephone. Le numero a ete corrige dans le systeme et le
beneficiaire a recu le montant de 22 500 FCFA le 15/01/2026 via Orange Money.
Mesure preventive : Verification systematique des numeros avant chaque cycle."
- Cliquez sur Confirmer
- Le statut passe a Resolue
- Si configure, le plaignant est notifie par email
Rejeter une plainte
Quand rejeter ?
Rejetez une plainte lorsque :
- La reclamation n'est pas fondee apres verification
- Le plaignant n'est pas eligible au programme
- La demande est hors du champ du programme
- Il s'agit d'un doublon
Procedure
- Cliquez sur Traiter la plainte ou Rejeter
- Selectionnez l'action Rejeter
- Redigez le Motif de rejet :
- Expliquez clairement pourquoi la plainte est rejetee
- Citez les regles ou criteres concernes
- Proposez une alternative si possible
Exemple de motif de rejet :
"Apres verification dans le registre social, le plaignant ne figure pas
dans la liste des beneficiaires du programme pour la region de Bafata.
Le menage n'a pas ete selectionne lors du ciblage PMT de 2023 car le
score PMT (32.5) est au-dessus du seuil d'eligibilite (25.0).
Le plaignant peut contacter le service social de sa localite pour une
reevaluation lors de la prochaine campagne de ciblage prevue en 2026."
- Cliquez sur Confirmer
- Le statut passe a Rejetee
Escalader une plainte
Si vous ne pouvez pas resoudre la plainte, escaladez-la :
Quand escalader ?
- La plainte est trop complexe
- Une decision managériale est requise
- Vous n'avez pas les permissions necessaires
- Le delai SLA approche sans solution
Comment escalader ?
- Cliquez sur Escalader
- Selectionnez le motif d'escalade
- Ajoutez un commentaire explicatif
- Confirmez l'escalade
Le superviseur ou responsable d'equipe sera notifie.
Delais de traitement (SLA)
Les politiques SLA definissent les delais maximum :
| Priorite | Delai maximum | Alerte warning | Alerte critique |
|---|---|---|---|
| Basse | 30 jours | 15 jours | 24 jours |
| Moyenne | 15 jours | 7.5 jours | 12 jours |
| Haute | 7 jours | 3.5 jours | 5.6 jours |
| Urgente | 48 heures | 24 heures | 38 heures |
Indicateurs visuels
- 🟢 Vert : Dans les delais, pas d'urgence
- 🟡 Jaune : Alerte warning, attention requise
- 🟠 Orange : Alerte critique, action immediate
- 🔴 Rouge : Echeance depassee, escalade possible
Depassement de delai
Les plaintes depassant leur echeance peuvent etre automatiquement escaladees selon la configuration SLA.
Mes assignations
La page Mes Assignations affiche uniquement les plaintes qui vous sont assignees :
- Plaintes en cours de traitement
- Plaintes en attente d'action
- Statistiques personnelles
- Historique de vos traitements
Acces
Menu MGP - Plaintes → Mes Assignations
Fonctionnalites
- Filtrage par statut, priorite, categorie
- Tri par echeance, date de creation
- Actions rapides (traiter, escalader)
- Export de votre liste
Bonnes pratiques
Communication
- Contactez le plaignant si des details sont necessaires
- Informez-le de l'avancement du traitement
- Expliquez clairement la decision finale
- Documentez tous les echanges
Documentation
- Tracez toutes les actions entreprises
- Conservez les preuves (captures d'ecran, emails)
- Redigez des resolutions claires et completes
- Utilisez la KB pour standardiser les reponses
Gestion du temps
- Traitez les urgentes en priorite
- Surveillez vos echeances quotidiennement
- Escaladez rapidement si vous etes bloque
- Equilibrez votre charge de travail
Qualite
- Verifiez les informations avant de decider
- Consultez la KB pour les cas standards
- Demandez conseil en cas de doute
- Apprenez des cas traites
Voir aussi
- Vue Kanban - Visualisation du flux de travail
- Gestion des equipes - Organisation des agents
- Politiques SLA - Configuration des delais
- Escalade - Processus d'escalade
- Base de connaissances - Articles d'aide
- Plaintes sensibles - Cas EAS/HS