Escalade des Plaintes
L'escalade permet de transferer une plainte a un niveau superieur lorsqu'un agent ne peut pas la resoudre seul ou lorsque les delais SLA sont depasses.
Types d'escalade
Escalade manuelle
Declenchee par un agent lorsque :
- La plainte est trop complexe
- Une decision managériale est requise
- L'agent n'a pas les permissions necessaires
- Une expertise specifique est necessaire
Escalade automatique
Declenchee par le systeme lorsque :
- Le delai SLA est depasse
- La politique SLA prevoit une escalade auto
- Aucune action n'a ete effectuee apres un certain delai
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ PROCESSUS D'ESCALADE │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Agent traite Blocage ou Escalade Superviseur │
│ la plainte depassement declenchee prend en charge │
│ │ │ │ │ │
│ ▼ ▼ ▼ ▼ │
│ ───●──────────────●──────────────●──────────────●────▶ │
│ │ │ │ │ │
│ │ ┌────┴────┐ ┌────┴────┐ ┌────┴────┐ │
│ │ │Manuelle │ │Notificat│ │Traiter │ │
│ │ │ ou │ │ ion │ │Reassign │ │
│ │ │ Auto │ │ Email │ │Escalader│ │
│ │ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ │
│ │ │
│ ┌────┴────┐ │
│ │Resolue │ (cas normal sans escalade) │
│ └─────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Escalade manuelle
Quand escalader ?
Escaladez une plainte lorsque :
- Complexite technique : Le probleme depasse vos competences
- Decision politique : Une decision de la hierarchie est requise
- Conflit d'interet : Vous ne pouvez pas traiter objectivement
- Urgence : La situation necessite une intervention rapide
- Sensibilite : Le cas implique des enjeux importants
Comment escalader ?
- Ouvrez le detail de la plainte
- Cliquez sur le bouton Escalader
- Remplissez le formulaire :
| Champ | Description |
|---|---|
| Motif | Raison de l'escalade |
| Commentaire | Details supplementaires |
| Destinataire | Superviseur (par defaut) ou autre |
- Cliquez sur Confirmer l'escalade
Exemple de motif
Motif : Plainte complexe necessitant decision managériale
Commentaire : Le plaignant conteste les criteres PMT utilises lors
du ciblage de 2023. Il fournit des documents indiquant une situation
differente de celle enregistree. Une decision sur la recevabilite
de cette contestation est necessaire avant de pouvoir traiter.
Notifications
Lors d'une escalade manuelle :
- Le superviseur recoit une notification email
- Une notification in-app s'affiche
- L'historique de la plainte est mis a jour
- L'agent initial reste informe du suivi
Escalade automatique
Configuration
L'escalade automatique est configuree dans les politiques SLA :
- Accedez a Parametres → Politiques SLA
- Ouvrez ou creez une politique
- Activez Escalade automatique
- Configurez :
| Option | Description |
|---|---|
| Delai | Temps apres depassement (ex: 0h = immediatement) |
| Destinataire | Superviseur, Responsable equipe, ou specifique |
| Notification | Email et/ou in-app |
Declenchement
Le systeme verifie les plaintes toutes les 15 minutes :
- Detection : Plaintes dont le SLA est depasse
- Verification : L'escalade auto est activee et non encore faite
- Escalade : La plainte est marquee comme escaladee
- Notification : Le destinataire est notifie
Email d'escalade automatique
ESCALADE AUTOMATIQUE - Plainte PLT-2024-00123
Une plainte a ete automatiquement escaladee car le delai SLA est depasse.
Details :
- Reference : PLT-2024-00123
- Categorie : Paiement
- Priorite : Haute
- Echeance initiale : 22/01/2026 10:00
- Depassement : 4 heures
Plaignant :
- Nom : Mamadou Diallo
- Telephone : +245 955 123 456
Agent precedent : M. Mendes
Action requise : Veuillez prendre en charge cette plainte dans les meilleurs delais.
[Voir la plainte]
Gestion des escalades
Pour le superviseur
Voir les plaintes escaladees
- Accedez a Plaintes
- Filtrez par Escaladees ou utilisez le badge du tableau de bord
- Les plaintes escaladees sont marquees d'un badge orange
Actions possibles
| Action | Description |
|---|---|
| Traiter | Prendre en charge et resoudre |
| Reassigner | Transferer a un autre agent |
| Desescalader | Renvoyer a l'agent initial avec instructions |
| Escalader plus haut | Transferer a un niveau superieur |
Traiter une escalade
- Ouvrez la plainte escaladee
- Analysez le contexte et l'historique
- Decidez de l'action :
- Resoudre directement
- Reassigner avec instructions
- Demander des informations
- Documentez votre intervention
Desescalader
Pour renvoyer une plainte a l'agent initial :
- Ouvrez la plainte escaladee
- Cliquez sur Desescalader
- Ajoutez des instructions ou clarifications
- L'agent est notifie et reprend le traitement
Niveaux d'escalade
Hierarchie type
┌─────────────────────────────────────────────────┐
│ DIRECTEUR GRM │
│ (Cas exceptionnels, EAS/HS) │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
│
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│ SUPERVISEUR REGIONAL │
│ (Escalades niveau 2, conflits) │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
│
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│ RESPONSABLE EQUIPE │
│ (Escalades niveau 1, depassements SLA) │
└────────────────────┬────────────────────────────┘
│
┌────────────────────▼────────────────────────────┐
│ AGENT GRM │
│ (Traitement des plaintes) │
└─────────────────────────────────────────────────┘
Escalade multi-niveaux
Une plainte peut etre escaladee plusieurs fois :
- Agent → Responsable equipe (niveau 1)
- Responsable → Superviseur regional (niveau 2)
- Superviseur → Directeur GRM (niveau 3)
Chaque escalade est tracee dans l'historique.
Configuration des niveaux d'escalade
Niveaux configurables par phase
Depuis la version recente, les niveaux d'escalade sont configurables par phase du workflow. Chaque phase peut avoir ses propres niveaux avec des parametres specifiques.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ PHASE: RESOLUTION (60 jours cumules) │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Niveau 1: Senior (apres 24h) 🔵 #3B82F6 │ │
│ │ Role: ROLE_SENIOR_AGENT │ │
│ │ Notifications: Email ✓ SMS ✗ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Niveau 2: Superviseur (apres 48h) 🟡 #F59E0B │ │
│ │ Role: ROLE_SUPERVISOR │ │
│ │ Notifications: Email ✓ SMS ✓ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Niveau 3: Coordinateur (apres 72h) 🟠 #F97316 │ │
│ │ Role: ROLE_COORDINATOR │ │
│ │ Notifications: Email ✓ SMS ✓ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Niveau 4: Direction (apres 96h) 🔴 #EF4444 │ │
│ │ Role: ROLE_DIRECTOR │ │
│ │ Notifications: Email ✓ SMS ✓ │ │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Configurer les niveaux
- Accedez a Parametres → Phases du Workflow
- Selectionnez une phase
- Cliquez sur Niveaux d'escalade
- Pour chaque niveau, configurez :
| Parametre | Description |
|---|---|
| Numero | Ordre du niveau (1, 2, 3...) |
| Nom | Nom descriptif (Senior, Superviseur, etc.) |
| Delai (heures) | Temps avant escalade vers ce niveau |
| Role | Code du role responsable |
| Couleur | Couleur d'affichage (hex) |
| Notification par email | |
| SMS | Notification par SMS |
Ajouter un niveau
- Dans les parametres de la phase, cliquez sur Ajouter un niveau
- Remplissez les parametres
- Enregistrez
Modifier l'ordre
Les niveaux sont ordonnes par leur numero. Pour reorganiser :
- Modifiez les numeros des niveaux
- Les niveaux seront reordonnes automatiquement
Supprimer un niveau
- Cliquez sur l'icone de suppression du niveau
- Confirmez
Impact
La suppression d'un niveau n'affecte pas les plaintes deja escaladees a ce niveau.
Exemple de configuration
| Phase | Niveau | Nom | Delai | Role | Couleur |
|---|---|---|---|---|---|
| Reception | 1 | Agent Senior | 4h | ROLE_SENIOR | #3B82F6 |
| Reception | 2 | Superviseur | 8h | ROLE_SUPERVISOR | #F59E0B |
| Evaluation | 1 | Expert | 24h | ROLE_EXPERT | #8B5CF6 |
| Evaluation | 2 | Coordinateur | 48h | ROLE_COORDINATOR | #F97316 |
| Resolution | 1 | Senior | 24h | ROLE_SENIOR | #3B82F6 |
| Resolution | 2 | Superviseur | 48h | ROLE_SUPERVISOR | #F59E0B |
| Resolution | 3 | Coordinateur | 72h | ROLE_COORDINATOR | #F97316 |
| Resolution | 4 | Direction | 96h | ROLE_DIRECTOR | #EF4444 |
Escalade manuelle avec niveaux
Lors d'une escalade manuelle, l'agent peut maintenant :
- Voir le niveau actuel de la plainte
- Escalader au niveau suivant configure
- Voir le role responsable du niveau superieur
- Ajouter un motif obligatoire
Le systeme respecte les niveaux configures pour chaque phase.
Suivi des escalades
Indicateurs
Le tableau de bord affiche :
- Escalades actives : Nombre de plaintes escaladees non resolues
- Taux d'escalade : % de plaintes escaladees
- Temps de resolution : Duree moyenne apres escalade
- Par niveau : Repartition des escalades
Rapport d'escalade
| Periode | Total plaintes | Escaladees | Taux | Temps moyen |
|---|---|---|---|---|
| Jan 2026 | 120 | 15 | 12.5% | 2.1 jours |
| Fev 2026 | 95 | 8 | 8.4% | 1.8 jours |
| Mar 2026 | 110 | 12 | 10.9% | 2.3 jours |
Analyse des causes
Identifiez les raisons recurrentes d'escalade :
| Cause | Nombre | % |
|---|---|---|
| Depassement SLA | 18 | 51% |
| Complexite technique | 8 | 23% |
| Decision requise | 6 | 17% |
| Autre | 3 | 9% |
Bonnes pratiques
Pour les agents
- N'attendez pas le dernier moment : Escaladez des que vous etes bloque
- Documentez bien : Fournissez toutes les informations utiles
- Soyez precis : Expliquez clairement le blocage
- Restez disponible : Vous pourrez etre sollicite pour complements
Pour les superviseurs
- Reactivite : Traitez les escalades rapidement
- Feedback : Expliquez vos decisions aux agents
- Formation : Identifiez les besoins de formation
- Prevention : Analysez les causes pour les reduire
Organisation
- Definissez les criteres : Quand escalader ?
- Clarifiez les responsabilites : Qui traite quoi ?
- Communiquez : Informez les equipes des procedures
- Mesurez : Suivez les indicateurs d'escalade
Cas particuliers
Plaintes sensibles (EAS/HS)
Les plaintes sensibles suivent un circuit d'escalade specifique :
- Detection par l'agent
- Escalade immediate vers le Point Focal EAS/HS
- Traitement confidentiel
- Pas de retour vers l'agent initial
Escalade externe
Certaines plaintes peuvent necessiter une escalade externe :
- Vers une autorite administrative
- Vers un partenaire technique
- Vers un prestataire de service
Ces cas sont documentes mais traites hors systeme.
Permissions
| Action | Permission |
|---|---|
| Escalader une plainte | plaintes.view + assignation |
| Recevoir les escalades | Responsable equipe ou superviseur |
| Desescalader | Superviseur |
| Configurer l'escalade auto | admin.settings |