Escalade des Plaintes
L'escalade transfère une plainte à un niveau de responsabilité supérieur quand l'agent ne peut pas la résoudre seul ou quand les délais sont dépassés.
Niveaux
| Niveau | Nom | Délai par défaut | Rôle notifié |
|---|---|---|---|
| 0 | Agent | agent assigné | |
| 1 | Coordinateur composante | 3 jours | coordinateur de la composante de la plainte : Éducation (Coordinateur Éducation), Santé (Coordinateur Santé) ou Protection sociale (Spécialiste Transferts Monétaires) ; à défaut, le coordinateur national |
| 2 | Coordinateur national | 5 jours | coordinateur national (Coordinateur National) |
Ces deux paliers correspondent aux relances du digest SLA (coordinateur de composante dès 3 jours de retard, coordinateur national dès 5 jours). Un niveau configuré peut désigner « le coordinateur de la composante de la plainte » (Éducation, Santé ou Protection sociale) : il est résolu à l'escalade d'après le module de la plainte.
Le niveau d'escalade d'une plainte est affiché dans sa fiche et dans l'Historique.
L'écran Paramètres → Workflow & SLA → Phases & Escalade permet de définir, pour chaque phase d'un workflow, des niveaux d'escalade (nom, délai en heures, rôle responsable, notification e-mail ou SMS). L'escalade automatique les applique quand la phase courante en possède ; à défaut elle revient aux niveaux par défaut. L'escalade manuelle depuis la fiche suit les mêmes niveaux : ceux de la phase courante s'il y en a, sinon les deux paliers par défaut.
Escalade manuelle
Depuis la fiche, bouton Escalader (infobulle « Transférer au niveau supérieur »).
Qui peut escalader : l'agent assigné à la plainte, un superviseur ou un administrateur. Une plainte résolue, non éligible ou fermée ne peut pas être escaladée.
- La fenêtre indique le niveau actuel et le niveau suivant, avec son délai.
- Saisissez le motif de l'escalade (obligatoire).
- Confirmer l'escalade.
Le niveau augmente de un, un e-mail « [ESCALADE] Plainte … - Niveau n - Action requise » part vers le rôle du niveau atteint, l'agent assigné est averti, et l'escalade est tracée dans l'historique avec son motif. Au niveau maximal, le bouton indique « Niveau d'escalade maximum atteint ».
Il n'existe pas de « désescalade » : le niveau ne redescend pas. Une plainte escaladée reste assignée à son agent jusqu'à une réassignation.
Escalade automatique
La commande planifiée app:plaintes:escalade tourne toutes les deux heures sur le serveur. Pour chaque plainte ouverte ou en cours dont l'échéance de la politique SLA applicable est dépassée, le niveau cible est déterminé :
- par les niveaux configurés sur la phase courante du workflow, quand il y en a : chaque niveau est atteint quand le retard dépasse son délai en heures ;
- sinon par des multiples du Délai escalade auto de la politique : 1 fois le délai → Coordinateur composante, 2 fois → Coordinateur national ; pour les cas sensibles, le délai est divisé par deux.
Si le niveau cible est supérieur au niveau actuel, la plainte est escaladée et le rôle du niveau atteint est notifié par e-mail.
La commande accepte --dry-run pour simuler sans appliquer.
Suivi
- Filtre Uniquement les plaintes hors délai dans la liste.
- Compteur En retard dans Mes Assignations.
- Onglet Plaintes des Rapports : délais et conformité SLA.
- Historique de chaque plainte : date, auteur, niveaux de départ et d'arrivée, motif.
Cas sensibles
Pour une plainte EAS/HS, l'escalade suit les mêmes boutons, avec des délais plus courts. Les notifications de coordination (PCH, Banque Mondiale) ne passent pas par l'escalade mais par les actions dédiées de la page Plaintes sensibles.
Bonnes pratiques
- Escalader tôt, avec un motif précis : ce que vous avez tenté, ce qui bloque, ce que vous attendez du niveau supérieur.
- Un superviseur qui reçoit une escalade répond dans la fiche (commentaire) ou réassigne la plainte, puis la laisse suivre son workflow.