Políticas SLA
As políticas SLA (Service Level Agreement) definem os prazos de tratamento das queixas e permitem acompanhar o desempenho do sistema MGQ.
O que é um SLA?
Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) define:
- O prazo máximo para tratar uma queixa
- Os alertas antes do vencimento
- As ações em caso de incumprimento
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│ CICLO DE VIDA DE UM SLA │
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│ Criação Alerta Alerta Vencimento Escalada │
│ queixa Warning Crítico SLA Auto │
│ │ │ │ │ │ │
│ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │
│ ───●────────────●─────────────●─────────────●──────────●────▶ │
│ 0 50% 80% 100% 100%+ │
│ │
│ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ ┌──────┐ │
│ │Normal│ │Amarelo│ │Laranja│ │Vermelho│ │Escal.│ │
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│ │
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Configuração dos SLA
Acesso de administrador
A gestão das políticas SLA está acessível a partir de Definições → Políticas SLA. Esta secção requer permissões de administrador.
Criar uma política SLA
- Aceda a Definições → Políticas SLA
- Clique em Nova política
- Preencha as informações:
| Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Nome | Nome da política | "SLA Standard Pagamento" |
| Descrição | Detalhes da política | "Prazo para queixas de pagamento" |
| Categoria | Categoria de queixa abrangida | Pagamento |
| Prioridade | Nível de prioridade | Alta |
| Prazo (horas) | Tempo máximo de resolução | 168 (7 dias) |
| Alerta Warning (%) | Limiar primeiro alerta | 50 |
| Alerta Crítico (%) | Limiar alerta crítico | 80 |
| Escalada auto | Escalar automaticamente | Sim |
| Ativo | Política ativa | Sim |
- Clique em Guardar
Exemplo de configuração
| Categoria | Prioridade | Prazo | Warning | Crítico |
|---|---|---|---|---|
| Pagamento | Urgente | 24h | 50% | 80% |
| Pagamento | Alta | 7d | 50% | 80% |
| Pagamento | Média | 15d | 50% | 80% |
| Elegibilidade | Alta | 7d | 50% | 80% |
| Informação | Baixa | 30d | 50% | 80% |
| EAS/AS | Urgente | 48h | 25% | 50% |
Funcionamento dos SLA
Cálculo do vencimento
O vencimento é calculado automaticamente aquando da criação de uma queixa:
Vencimento = Data criação + Prazo SLA
Exemplo: Queixa criada em 15/01/2026 às 10:00 com SLA de 7 dias → Vencimento: 22/01/2026 às 10:00
Dias úteis vs calendários
Por defeito, o sistema conta em dias calendários. Opção disponível para contar em dias úteis:
| Modo | Descrição |
|---|---|
| Calendário | 7 dias = 7 x 24h = 168h |
| Úteis | 7 dias = 5 x 24h (excl. fim de semana) |
Pausa do SLA
O contador SLA pode ser pausado em certas situações:
- Queixa em estado Em espera
- A aguardar informação externa
- Feriados (se configurado)
Alertas SLA
Níveis de alerta
| Nível | Limiar | Ação |
|---|---|---|
| Normal | < 50% | Nenhuma |
| Warning | 50-79% | Notificação ao agente |
| Crítico | 80-99% | Notificação ao agente + supervisor |
| Ultrapassado | ≥ 100% | Escalada automática |
Notificações
Os alertas são enviados por:
- Notificação in-app: Badge no ícone
- Email: Se configurado no perfil
- Painel de controlo: Indicadores visuais
Conteúdo dos alertas
ALERTA SLA - Queixa PLT-2024-00123
A queixa aproxima-se do seu vencimento:
- Categoria: Pagamento
- Prioridade: Alta
- Vencimento: 22/01/2026 10:00
- Tempo restante: 4 horas
- Agente atribuído: M. Diallo
Ação necessária: Tratar esta queixa em prioridade.
Escalada automática
Acionamento
A escalada automática é acionada se:
- O vencimento SLA foi ultrapassado
- A opção Escalada auto está ativada na política
- A queixa ainda não foi escalada
Processo
- Deteção: O sistema deteta a ultrapassagem (cron a cada 15 min)
- Escalada: A queixa é marcada como escalada
- Notificação: O supervisor/responsável é notificado
- Reatribuição: Opcional, segundo configuração
Configuração da escalada
Nas definições da política:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Escalada auto | Ativar/desativar |
| Destinatário | Supervisor, Responsável de equipa, ou utilizador específico |
| Reatribuir | Mudar o agente atribuído |
| Notificação | Email, in-app, ou ambos |
Indicadores e relatórios
Painel de controlo SLA
O painel de controlo apresenta:
- Taxa de respeito SLA: % de queixas tratadas dentro dos prazos
- Em alerta: Número de queixas em warning/crítico
- Ultrapassadas: Número de queixas fora de prazo
- Tempo médio: Duração média de resolução
Relatório de desempenho
| Período | Total | Dentro SLA | Fora SLA | Taxa |
|---|---|---|---|---|
| Jan 2026 | 120 | 108 | 12 | 90% |
| Fev 2026 | 95 | 88 | 7 | 93% |
| Mar 2026 | 110 | 104 | 6 | 95% |
Análise por categoria
| Categoria | Queixas | Taxa SLA | Tempo médio |
|---|---|---|---|
| Pagamento | 45 | 87% | 5.2 dias |
| Elegibilidade | 32 | 94% | 3.8 dias |
| Informação | 28 | 100% | 2.1 dias |
| Mobile Money | 15 | 80% | 6.5 dias |
Boas práticas
Definição dos prazos
- Realistas: Baseie-se nas capacidades da equipa
- Coerentes: Alinhe com as expectativas dos queixosos
- Diferenciados: Adapte segundo a complexidade
Acompanhamento diário
- Verifique as queixas em alerta cada manhã
- Priorize as queixas próximas do vencimento
- Comunique os atrasos antecipados
Melhoria contínua
- Analise as ultrapassagens mensalmente
- Identifique as causas recorrentes
- Ajuste os prazos se necessário
- Forme as equipas nos pontos fracos
Exemplos de políticas
SLA por defeito
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│ Política: SLA Standard │
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│ Categoria: Todas │
│ Prioridade: Média │
│ Prazo : 15 dias (360 horas) │
│ Warning : 50% (7.5 dias) │
│ Crítico : 80% (12 dias) │
│ Escalada : Sim, para supervisor │
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SLA urgência EAS/AS
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│ Política: Urgência EAS/AS │
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│ Categoria: Queixas sensíveis │
│ Prioridade: Urgente │
│ Prazo : 48 horas │
│ Warning : 25% (12 horas) │
│ Crítico : 50% (24 horas) │
│ Escalada : Sim, para Ponto Focal EAS/AS │
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Permissões necessárias
| Ação | Permissão |
|---|---|
| Ver os SLA | plaintes.view |
| Configurar os SLA | admin.settings |
| Ver relatórios SLA | plaintes.view |