Políticas SLA
As políticas SLA (Service Level Agreement, acordo de nível de serviço) fixam os prazos de tratamento esperados e desencadeiam os alertas, o resumo aos coordenadores e a escalada automática.
Onde configurar
Parâmetros → Workflow & SLA, separador Políticas SLA (perfil administrador para criar, modificar, eliminar; leitura para todos). O botão Estatísticas mostra a conformidade: total de reclamações, dentro do prazo, fora de prazo, taxa de conformidade no período.
Uma política
Informações gerais: nome (por exemplo «SLA Padrão - Pagamentos»), descrição, Prioridade da regra (quanto mais alto o número, mais a regra prevalece quando várias se aplicam), ativa ou não.
Condições de aplicação: categoria de reclamação (ou todas), prioridade da reclamação (ou todas), equipa (ou todas), Apenas para casos sensíveis.
Prazos SLA, em horas:
| Prazo | Papel |
|---|---|
| Prazo 1.ª resposta | Tempo esperado antes da primeira resposta ao reclamante |
| Prazo de resolução | Tempo esperado para resolver; serve ao cálculo do vencimento |
| Prazo de alerta | Tempo antes do vencimento para alertar o agente atribuído |
| Prazo de escalada automática | Tempo após o vencimento antes da escalada automática; vazio = sem escalada automática |
Horário útil: hora de início, hora de fim, excluir fins de semana, feriados. Os prazos contam-se então em horas úteis.
Como a política se aplica
Na criação ou atualização de uma reclamação, o sistema retém a política ativa mais prioritária cujas condições correspondem, e calcula o vencimento SLA da reclamação. Sem política aplicável, usa-se o vencimento indicativo por prioridade: Urgente 1 dia, Alta 3 dias, Média 7 dias, Baixa 14 dias.
Na lista e em As minhas atribuições, a coluna Vencimento e o filtro Apenas as reclamações fora de prazo baseiam-se neste vencimento.
Alertas
| Alerta | Destinatário | Canal |
|---|---|---|
| Vencimento próximo | agente atribuído | notificação na aplicação e e-mail «Lembrete: Vencimento próximo - Reclamação …» |
| SLA ultrapassado | agente atribuído | notificação e e-mail «URGENTE: SLA ultrapassado - Reclamação …» |
| Fase em atraso | agente atribuído | notificação na aplicação |
As notificações aparecem no sino e na página Notificações (ver Notificações).
Resumo das reclamações em atraso
Um e-mail de resumo parte de dois em dois dias às 8 h (agendador do servidor) e lista as reclamações em atraso, ordenadas pelo número de dias de ultrapassagem:
- a partir de 3 dias de atraso, o Coordenador de componente da reclamação é destinatário;
- a partir de 5 dias, o Coordenador nacional junta-se.
Uma mesma reclamação só é lembrada, no máximo, a cada 48 horas. O resumo incide apenas nas reclamações Abertas ou Em curso: uma reclamação resolvida, não elegível ou fechada sai dele.
Os e-mails partem pela fila de mensagens assíncrona do servidor; no ambiente de pré-produção os envios estão bloqueados de propósito.
Escalada automática
Quando uma política define um Prazo de escalada automática, o comando agendado app:plaintes:escalade (de duas em duas horas) sobe de nível as reclamações cujo vencimento está ultrapassado há mais tempo do que esse prazo, e notifica o nível atingido. Ver Escalada.
Boas práticas
- Uma política geral por defeito (todas as categorias, todas as prioridades), depois políticas mais estritas e mais prioritárias para os casos sensíveis e as reclamações de pagamento.
- Um prazo de alerta de pelo menos 24 horas deixa tempo para agir antes da ultrapassagem.
- Verifique a taxa de conformidade todos os meses em Estatísticas e em Relatórios → Reclamações.