Comentários e Documentos
A ficha de uma reclamação tem um fio de comentários e uma zona de documentos comprovativos, para documentar o tratamento e colaborar entre agentes.
Comentários
Acrescentar um comentário
No bloco Comentários da ficha, escreva o texto e escolha o tipo:
| Tipo | Visibilidade |
|---|---|
| Interno (equipa) | Só agentes |
| Público (visível pelo reclamante) | Destinado ao reclamante; retomado nas comunicações que lhe são enviadas |
Enviar publica o comentário com o seu nome e a data.
Responder
Responder sob um comentário abre uma resposta ligada («Em resposta a …»): as trocas ficam agrupadas por fio.
Mencionar um colega
Escreva @ seguido do identificador. A menção fica registada com o comentário; não desencadeia notificação por agora.
Modificar e eliminar
Pode modificar ou eliminar os seus próprios comentários; um administrador pode agir sobre todos. Um comentário modificado tem a menção «modificado». A eliminação é lógica: o comentário desaparece da ficha mas fica na base para auditoria.
Sem rede
Um comentário escrito sem rede aparece de imediato com a marca Pendente («Registado offline, à espera de envio») e parte quando a rede voltar. A eliminação de um comentário não é possível sem rede. Ver Trabalhar sem rede.
Documentos
Acrescentar um documento
Bloco Documentos da ficha: arraste um ficheiro para a zona ou clique em Selecionar um ficheiro, depois indique:
| Campo | Valores |
|---|---|
| Tipo de documento | Comprovativo, Foto, Relatório, Outro |
| Descrição | facultativa |
| Confidencial | caixa de verificação |
Formatos aceites: PDF, Word (.doc, .docx), Excel (.xls, .xlsx), imagens (.png, .jpg, .jpeg, .gif, .webp), texto (.txt). Tamanho máximo: 10 MB por ficheiro. Não há limite ao número de documentos por reclamação.
Documentos confidenciais
Um documento marcado Confidencial só é visível e descarregável pelos supervisores e administradores. Os outros agentes não o veem na lista.
Consultar
Pré-visualizar para imagens e PDF, Descarregar para qualquer ficheiro. O descarregamento exige rede.
Eliminar
O autor do documento ou um administrador pode eliminá-lo (confirmação pedida). A eliminação não é possível sem rede.
Sem rede
Um anexo acrescentado sem rede fica guardado no aparelho, marcado Pendente, e é enviado quando a rede voltar; os anexos já no servidor mostram «Descarregamento apenas em linha».
Boas práticas
- Um comentário interno por etapa do tratamento: o que verificou, quem contactou, o que falta fazer.
- Reserve os comentários públicos à informação destinada ao reclamante.
- Junte as provas (recibos de pagamento, fotos, cartas) como Comprovativo ou Foto; marque Confidencial qualquer documento nominativo que não diga respeito a toda a equipa.