Comentários e Documentos
O sistema de gestão de queixas integra funcionalidades de colaboração avançadas: comentários com threads e gestão de documentos.
Comentários
Os comentários permitem aos agentes colaborar e documentar o tratamento das queixas.
Tipos de comentários
| Tipo | Ícone | Visibilidade | Utilização |
|---|---|---|---|
| Interno | Cadeado | Apenas equipa | Discussões internas, notas confidenciais |
| Público | Globo | Inclui queixoso | Respostas ao queixoso, acompanhamento |
| Sistema | Robot | Todos | Gerado automaticamente (escalada, mudança de estado) |
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ THREAD DE COMENTÁRIOS │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNO - M. Mendes (Agente) - 15/03/2026 10:30 │ │
│ │ Verifiquei o processo. O beneficiário tem razão, o │ │
│ │ pagamento não foi efetuado. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ └──┬───────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🔒 INTERNO - Mme Silva (Supervisor) - 10:45 │ │
│ │ @M.Mendes Obrigado pela verificação. Proceda │ │
│ │ ao reembolso. │ │
│ └───────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🌐 PÚBLICO - M. Mendes (Agente) - 15/03/2026 11:00 │ │
│ │ Caro Sr. Diallo, a sua reclamação foi validada. O │ │
│ │ pagamento será efetuado nas próximas 48h. │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 🤖 SISTEMA - 15/03/2026 11:05 │ │
│ │ Queixa passou ao estado "Resolvida" │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Adicionar um comentário
- Abra o detalhe da queixa
- Desloque-se até à secção Comentários
- Selecione o tipo (Interno ou Público)
- Redija o seu comentário
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Histórico
Os comentários editados apresentam "Editado" com o timestamp da modificação.
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- Clique no ícone de eliminação (caixote)
- Confirme a eliminação
Eliminação lógica
Os comentários eliminados são ocultados mas conservados no histórico por razões de rastreabilidade.
Documentos
A gestão de documentos permite anexar documentos comprovativos às queixas.
Tipos de documentos
| Tipo | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Comprovativo | Documento comprovativo | Recibo, atestado |
| Foto | Imagem ou captura | Captura de ecrã, foto de terreno |
| Relatório | Documento de síntese | Relatório de investigação |
| Outro | Documento diverso | Qualquer outro tipo |
Adicionar um documento
Método 1: Arrastar e largar
- Abra a secção Documentos
- Arraste um ficheiro para a zona de depósito
- O ficheiro é automaticamente carregado
Método 2: Seleção
- Clique em Adicionar um documento
- Selecione o ficheiro
- Preencha as informações:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tipo | Comprovativo, Foto, Relatório, Outro |
| Descrição | Descrição do documento |
| Confidencial | Marque se acesso restrito |
- Clique em Carregar
Documentos confidenciais
Os documentos marcados como confidenciais:
- São visíveis apenas pelos supervisores
- Apresentam um ícone de cadeado
- Não são acessíveis aos agentes standard
Utilize esta opção para:
- Documentos sensíveis (EAS/AS)
- Documentos de identidade
- Documentos legais
Pré-visualizar um documento
- Clique na miniatura (para imagens)
- Ou clique em Ver para abrir
Descarregar um documento
- Clique no ícone de download
- O ficheiro é descarregado para o seu dispositivo
Eliminar um documento
- Clique no ícone de eliminação
- Confirme
Eliminação lógica
Tal como os comentários, os documentos eliminados são conservados para rastreabilidade.
Formatos aceites
Imagens
| Formato | Extensão |
|---|---|
| JPEG | .jpg, .jpeg |
| PNG | .png |
| GIF | .gif |
| WebP | .webp |
Documentos
| Formato | Extensão |
|---|---|
| Word | .doc, .docx |
| Excel | .xls, .xlsx |
| Texto | .txt |
Limites
| Limite | Valor |
|---|---|
| Tamanho máx. por ficheiro | 10 Mo |
| Total por queixa | 50 Mo |
| Número máx. de ficheiros | 20 |
Boas práticas
Comentários
- Seja factual: Evite opiniões pessoais
- Documente tudo: Cada ação deve ser rastreada
- Utilize o tipo certo: Interno para discussões, Público para comunicação
- Mencione as pessoas: Utilize @ para notificar
- Releia antes de enviar: Os comentários públicos são visíveis pelo queixoso
Documentos
- Nomeie claramente: Utilize nomes descritivos
- Escolha o tipo certo: Facilita a classificação
- Marque confidencial se necessário: Proteja os dados sensíveis
- Verifique a qualidade: As imagens devem ser legíveis
- Comprima se volumoso: Respeite os limites de tamanho
Permissões
Comentários
| Ação | Permissão |
|---|---|
| Ver os comentários | plaintes.view |
| Adicionar um comentário | plaintes.comment |
| Editar os seus comentários | Apenas autor |
| Eliminar os seus comentários | Autor ou supervisor |
| Ver comentários internos | Membro da equipa |
Documentos
| Ação | Permissão |
|---|---|
| Ver os documentos | plaintes.view |
| Adicionar um documento | plaintes.document_upload |
| Descarregar | plaintes.view |
| Eliminar | Autor ou supervisor |
| Ver documentos confidenciais | Supervisor |