Criar uma Queixa

Este guia explica como registar uma nova queixa no sistema.

Acesso ao formulário

1. Vá a MGQ - Queixas
2. Clique no botão Nova queixa
3. O formulário de criação abre-se

Informações do reclamante

Campos obrigatórios

Campo	Descrição
Nome completo	Nome e apelido do queixoso
Telefone	Número de telefone

Campos opcionais

Campo	Descrição
Email	Endereço de email
Morada	Morada completa

Receção da queixa

Canal de receção

Selecione como a queixa foi recebida:

• Telefone: Chamada telefónica
• Visita: O queixoso deslocou-se
• Correio: Carta ou documento escrito
• Email: Reclamação por email
• Caixa de sugestões: Depósito anónimo
• Agente de terreno: Reportada por um agente

Tipo de queixa

Para queixas não sensíveis, selecione o tipo:

• Atraso de pagamento
• Montante incorreto
• Não receção do pagamento
• Problema de identificação
• Outro

Queixa sensível (EAS/AS)

Queixas sensíveis

Marque esta opção se a queixa diz respeito a:

• Exploração e abuso sexual (EAS)
• Assédio sexual (AS)
• Violência baseada no género

Estas queixas são tratadas de forma confidencial com um circuito específico.

Categorização

Categoria

• Pagamento: Problemas de transferência monetária
• Elegibilidade: Inclusão ou exclusão do programa
• Informação: Pedido de informações
• Reclamação: Queixa geral
• Outro: Casos não classificados

Prioridade

Prioridade	Quando utilizar
Baixa	Pedidos de informação, casos não urgentes
Média	Reclamações standard
Alta	Impacto significativo no beneficiário
Urgente	Situações críticas, queixas sensíveis

Descrição

Assunto

Resuma a queixa numa frase curta e clara.

Exemplo: "Não receção do pagamento do ciclo T3-2024"

Descrição detalhada

Descreva a queixa em detalhe:

• Contexto da situação
• Cronologia dos eventos
• Impacto no beneficiário
• Ações já empreendidas

Localização

Indique a localização geográfica:

1. Selecione a Região
2. Selecione o Sector
3. Selecione a Localidade

Verificação de duplicados

Antes da criação, o sistema verifica automaticamente:

• Se uma queixa semelhante já existe
• Se o queixoso tem queixas recentes

Em caso de potencial duplicado:

1. O sistema apresenta as queixas semelhantes
2. Verifique se é realmente uma nova queixa
3. Confirme a criação se necessário

Validação

1. Verifique as informações introduzidas
2. Clique em Criar a queixa
3. Um número de referência é gerado automaticamente

Referência

O formato da referência é: PLT-AAAA-XXXXX

• PLT: Prefixo queixa
• AAAA: Ano
• XXXXX: Número sequencial

Após a criação

Uma vez criada, a queixa:

• Aparece na lista com o estado Aberta
• Pode ser atribuída a um agente
• Inicia o seu ciclo de tratamento