Criar uma Reclamação
Este guia descreve o registo de uma reclamação no SIG. As reclamações também podem chegar pelo formulário público do sítio, pelo KoboToolbox ou pelo Survey Solutions (ver o fim da página).
Abrir o formulário
- Menu Reclamações (MGR) → Reclamações.
- Botão Adicionar ▸ Nova reclamação (permissão Criar reclamações).
O formulário abre numa janela, em cinco secções.
1. Pesquisar um beneficiário ou agregado
Introduza um telefone, um código de agregado, um código de beneficiário ou um nome: os resultados preenchem o nome, o telefone, a morada e a localização. Marque O reclamante é o beneficiário se for o caso; caso contrário indique a Relação com o chefe do agregado. Sem resultados, preencha a informação manualmente.
2. Informações do reclamante
| Campo | Obrigatório | Observação |
|---|---|---|
| Reclamação anónima | não | Se marcado, os campos de identidade ficam ocultos; nenhum aviso de receção poderá ser enviado |
| Nome completo | sim, salvo anónima | |
| Telefone | não | Recomendado: serve ao aviso de receção e à deteção de duplicados |
| não | ||
| Sexo | não | |
| Morada | não | |
| Elegibilidade do reclamante | não | Elegível (beneficiário do programa) ou Não elegível |
3. Classificação da reclamação
| Campo | Obrigatório |
|---|---|
| Projeto | sim (pré-preenchido com o projeto por defeito) |
| Tipo de reclamação: Não sensível (padrão) ou Sensível (EAS/AS/VBG) | sim |
| Categoria, depois Tipo | sim |
| Prioridade | sim (Média por defeito) |
| Canal de receção | não |
| Assunto | sim |
| Descrição | sim |
As categorias e tipos propostos vêm do referencial Parâmetros → Categorias / Tipos de reclamação, filtrado por componente. Uma reclamação marcada Sensível segue o fluxo EAS/AS e só é visível pelos agentes habilitados (ver Reclamações sensíveis).
4. Localização geográfica
Região → Setor → Tabanca, descrição livre do local e coordenadas GPS facultativas (latitude, longitude, precisão em metros).
5. Notificações
Duas caixas, sempre propostas:
- Notificar o Coordenador Nacional
- Notificar o Coordenador de Componente
Os coordenadores marcados recebem um e-mail e uma notificação na aplicação logo na criação. Ver Notificações.
Deteção de duplicados
No registo, o sistema procura reclamações recentes do mesmo reclamante (nome, telefone) sobre o mesmo assunto. Se encontrar, mostra Verificação de duplicados… e depois a lista das reclamações próximas: pode cancelar ou confirmar a criação apesar dos duplicados detetados.
Depois da criação
- A reclamação recebe a sua referência (nomenclatura configurada, por defeito
22600001para o projeto 2 em 2026), o estado Aberta, e aparece na lista. - O ecrã propõe abrir a ficha para enviar o aviso de receção, tomar a cargo ou atribuir (ver Tratamento).
Sem rede
Sem rede, o botão passa a Guardar localmente: a reclamação recebe uma referência provisória LOCAL-… e é enviada quando a rede voltar. As reclamações sensíveis não podem ser criadas sem rede. Ver Trabalhar sem rede.
Outras vias de entrada
| Origem | Como |
|---|---|
| Sítio público | O formulário de reclamação do sítio e o assistente Bemba do sítio público criam reclamações com a origem «Sítio público» e o canal correspondente |
| KoboToolbox | Menu Kobo - Reclamações: sincronização das submissões de um formulário Kobo configurado, depois categorização de cada reclamação pendente (projeto, categoria, tipo, prioridade, EAS/AS, envio do aviso de receção). Um duplicado provável (mesmo reclamante, mesmo assunto) é assinalado |
| Survey Solutions | Menu Survey Solutions - Reclamações (permissão Importar as reclamações do Survey Solutions): importação dos questionários de tipo reclamação, depois categorização |
Nos três casos, a reclamação segue depois o mesmo tratamento que uma reclamação registada no SIG.