Résoudre une Plainte de Bout en Bout
Ce tutoriel suit une plainte standard (non sensible) de sa prise en charge à sa clôture, dans l'ordre où les écrans se présentent. Il complète la page de référence Traitement des plaintes, qui décrit chaque action en détail.
Vue d'ensemble
Une plainte standard traverse trois phases en 20 jours au plus :
| Phase | Échéance | Ce qui permet d'en sortir |
|---|---|---|
| 1. Réception et accusé de réception | J+3 | Accusé de réception envoyé |
| 2. Analyse et proposition | J+10 | aucune condition |
| 3. Résolution et notification | J+20 | Résolution saisie et plaignant notifié |
Les statuts suivent : Ouverte → En cours (dès la prise en charge) → Résolue ou Non éligible → Fermée (clôture par un administrateur).
Une plainte traitée sur le terrain mais laissée En cours dans le SIG, sans résolution saisie, reste ouverte pour tout le monde : elle compte dans les arriérés, et le digest SLA la relance auprès de l'agent et des coordinateurs dès que l'échéance de résolution du workflow est dépassée. Les étapes 4 et 5 ci-dessous sont celles qui comptent.
Prérequis
- Accès à la plainte : permission de composante (l'une des permissions Accès aux plaintes Éducation / Santé / Protection Sociale / Autre) correspondant à la composante de la plainte.
- Pour la clôture finale : un administrateur.
- Réseau : l'accusé de réception, la notification au plaignant et l'escalade sont des envois immédiats, indisponibles hors ligne. Les autres étapes fonctionnent hors ligne et partent au retour du réseau (voir Travailler hors ligne).
Étape 1 : Ouvrir la plainte et la prendre en charge
Les vidéos ci-dessous ont été enregistrées sur l'environnement de test avec une plainte fictive, interface et voix off en français ; le texte de chaque étape reste la référence.
- Menu Plaintes (MGP) → Mes Assignations si la plainte vous est déjà assignée, sinon Plaintes (MGP) → Plaintes et le filtre Traitée par → Non assignées.
- Cliquez sur Voir pour ouvrir la fiche.
- Si la plainte est Ouverte, cliquez sur Prendre en charge : elle passe En cours et vous est assignée. Pour la confier à quelqu'un d'autre, utilisez Assigner (ou Réassigner, avec un motif).
Si la frise du workflow n'apparaît pas et qu'un bouton Initialiser le workflow est proposé (plainte ancienne), cliquez-le d'abord.
Vérifiez la composante, le type et la priorité dans Informations de la plainte, et le Bénéficiaire lié s'il y en a un : une erreur de composante se corrige avec Modifier, avant toute autre action.
Étape 2 : Envoyer l'accusé de réception et passer à l'analyse
- Cliquez sur Envoyer accusé de réception. Un e-mail part au plaignant si une adresse est enregistrée ; dans tous les cas la date est inscrite et la condition « Accusé de réception envoyé » de la phase 1 est remplie.
- Dans la frise, cliquez sur Passer à la phase suivante, ajoutez un commentaire si utile, confirmez. La plainte est en phase Analyse et proposition.
Si le plaignant n'a pas de coordonnées, la fiche affiche « Sans coordonnées, le plaignant ne recevra pas de notifications automatiques ». L'accusé de réception reste enregistré ; informez le plaignant par le canal où il a déposé sa plainte et notez-le en commentaire.
Étape 3 : Analyser et proposer une solution
Pendant la phase Analyse et proposition :
- consignez vos vérifications dans Commentaires internes (visibles de l'équipe seulement) ;
- joignez les preuves dans Pièces justificatives (10 Mo par fichier) ;
- si la plainte relève d'un autre agent, Réassigner avec un motif ;
- si vous êtes bloqué, Escalader avec un motif : la plainte monte au Coordinateur composante, puis au Coordinateur national si l'escalade est répétée (voir Escalade). L'escalade automatique prend le même chemin quand l'échéance est dépassée.
Quand l'instruction est terminée, cliquez sur Passer à la phase suivante : la phase 2 n'a aucune condition, la plainte entre en Résolution et notification.
Étape 4 : Documenter la résolution et trancher
- Cliquez sur Traiter : la fenêtre Processus de résolution s'ouvre. Renseignez la Proposition de solution, les Solutions convenues avec le plaignant et la Réponse du plaignant. Enregistrer et continuer sauvegarde et laisse la fenêtre ouverte ; Passer au traitement enchaîne sur la décision.
- Tranchez :
- Résolution : saisissez le texte de la résolution puis Résoudre. La plainte passe Résolue et la condition « Résolution de la plainte » de la phase 3 est remplie.
- Non éligible : saisissez le Motif de non-éligibilité. La plainte passe Non éligible. À réserver aux demandes hors du champ du projet, pas aux plaintes fondées que l'on ne peut satisfaire.
C'est lui qui part dans la notification de l'étape 5. Écrivez-le pour le plaignant : ce qui a été constaté, ce qui a été fait, ce qu'il doit faire s'il y a lieu.
Étape 5 : Notifier le plaignant de la décision
- Cliquez sur Notifier le plaignant de la décision.
- La fenêtre Confirmer avant notification affiche les coordonnées du plaignant : vérifiez-les, puis confirmez. L'e-mail part avec la résolution (ou la décision de non-éligibilité), la date est enregistrée et la condition « Plaignant notifié de la décision » est remplie.
- Les deux conditions de la phase 3 étant remplies, la frise peut être avancée ; le workflow est terminé.
Si le plaignant n'a pas d'adresse e-mail, informez-le par son canal d'origine et consignez-le en commentaire ; la condition reste à remplir par le bouton, qui enregistre la date de notification.
Étape 6 : Clôture par l'administrateur
Un administrateur clôture la plainte Résolue ou Non éligible avec Clôturer (confirmation demandée) : elle passe Fermée. C'est l'état final.
Si le plaignant conteste la décision, l'administrateur peut Rouvrir la plainte avec un Motif de réouverture : elle repasse En cours et la phase Plainte rouverte (15 jours) démarre. Reprenez alors à l'étape 3.
Ce qu'il ne faut pas faire
| Erreur | Conséquence | À faire |
|---|---|---|
| Laisser la plainte En cours en phase 2 alors qu'elle est réglée sur le terrain | Elle reste dans les arriérés ; le digest SLA la relance tous les deux jours une fois l'échéance de résolution dépassée, auprès de l'agent puis des coordinateurs | Passer en phase 3, saisir la résolution, notifier (étapes 4 et 5) |
| Déclarer Résolue sans Processus de résolution | Le plaignant reçoit une décision sans explication | Documenter d'abord (étape 4.1) |
| Utiliser Non éligible pour clore une plainte gênante | Faux motif, contestable à l'audit | Résoudre ou escalader |
| Clôturer avant la notification | Le plaignant n'est jamais informé | Notifier (étape 5) avant Clôturer |
| Escalader sans motif précis | Le coordinateur ne sait pas ce qu'on attend de lui | Indiquer ce qui a été tenté et ce qui bloque |
Vérifier son travail
Dans Mes Assignations, le compteur En retard doit redescendre ; dans la fiche, l'onglet Historique doit montrer dans l'ordre : prise en charge, accusé de réception, changements de phase, résolution, notification, clôture.
Pour aller plus loin
- Traitement des plaintes : toutes les actions de la fiche et les permissions.
- Escalade : paliers, délais, escalade automatique.
- Plaintes sensibles : le workflow en cinq phases des cas EAS/HS.
- Travailler hors ligne : ce qui est possible sans réseau.