Resolver uma Reclamação de Ponta a Ponta
Este tutorial acompanha uma reclamação padrão (não sensível) desde a tomada a cargo até ao encerramento, na ordem em que os ecrãs se apresentam. Complementa a página de referência Tratamento das reclamações, que descreve cada ação em detalhe.
Visão geral
Uma reclamação padrão atravessa três fases em 20 dias no máximo:
| Fase | Prazo | O que permite sair dela |
|---|---|---|
| 1. Receção e aviso de receção | D+3 | Aviso de receção enviado |
| 2. Análise e proposta | D+10 | nenhuma condição |
| 3. Resolução e notificação | D+20 | Resolução registada e reclamante notificado |
Os estados seguem: Aberta → Em curso (desde a tomada a cargo) → Resolvida ou Não elegível → Fechada (encerramento por um administrador).
Uma reclamação tratada no terreno mas deixada Em curso no SIG, sem resolução registada, continua aberta para toda a gente: conta nos atrasos, e o digest SLA relança-a junto do agente e dos coordenadores assim que o prazo de resolução do fluxo é ultrapassado. Os passos 4 e 5 abaixo são os que contam.
Pré-requisitos
- Acesso à reclamação: permissão de componente (uma das permissões Acesso às reclamações Educação / Saúde / Proteção Social / Outro) correspondente à componente da reclamação.
- Para o encerramento final: um administrador.
- Rede: o aviso de receção, a notificação ao reclamante e a escalada são envios imediatos, indisponíveis sem rede. Os outros passos funcionam offline e partem quando a rede regressa (ver Trabalhar offline).
Passo 1: Abrir a reclamação e tomá-la a cargo
Os vídeos abaixo foram gravados no ambiente de teste com uma reclamação fictícia, com a interface e a narração em português; o texto de cada passo continua a ser a referência.
- Menu Reclamações (MGR) → As minhas atribuições se a reclamação já lhe está atribuída, senão Reclamações (MGR) → Reclamações e o filtro Tratada por → Não atribuídas.
- Clique em Ver para abrir a ficha.
- Se a reclamação está Aberta, clique em Tomar a cargo: passa a Em curso e fica-lhe atribuída. Para a confiar a outra pessoa, use Atribuir (ou Reatribuir, com um motivo).
Se a cronologia do fluxo não aparecer e for proposto um botão Inicializar o fluxo (reclamação antiga), clique nele primeiro.
Verifique a componente, o tipo e a prioridade em Informações da reclamação, e o Beneficiário associado se existir: um erro de componente corrige-se com Modificar, antes de qualquer outra ação.
Passo 2: Enviar o aviso de receção e passar à análise
- Clique em Enviar aviso de receção. Parte um e-mail para o reclamante se houver endereço registado; em todos os casos a data fica inscrita e a condição «Aviso de receção enviado» da fase 1 fica cumprida.
- Na cronologia, clique em Passar à fase seguinte, acrescente um comentário se útil, confirme. A reclamação está na fase Análise e proposta.
Se o reclamante não tem contactos, a ficha mostra «Sem contactos, o reclamante não receberá notificações automáticas». O aviso de receção fica registado; informe o reclamante pelo canal em que apresentou a reclamação e anote-o em comentário.
Passo 3: Analisar e propor uma solução
Durante a fase Análise e proposta:
- registe as suas verificações em Comentários internos (visíveis apenas pela equipa);
- junte as provas em Documentos comprovativos (10 MB por ficheiro);
- se a reclamação cabe a outro agente, Reatribuir com um motivo;
- se estiver bloqueado, Escalar com um motivo: a reclamação sobe ao Coordenador de componente, depois ao Coordenador nacional se a escalada for repetida (ver Escalada). A escalada automática segue o mesmo caminho quando o prazo é ultrapassado.
Quando a instrução estiver terminada, clique em Passar à fase seguinte: a fase 2 não tem condições, a reclamação entra em Resolução e notificação.
Passo 4: Documentar a resolução e decidir
- Clique em Tratar: abre-se a janela Processo de resolução. Preencha a Proposta de solução, as Soluções acordadas com o reclamante e a Resposta do reclamante. Guardar e continuar guarda e deixa a janela aberta; Passar ao tratamento encadeia com a decisão.
- Decida:
- Resolução: escreva o texto da resolução e depois Resolver. A reclamação passa a Resolvida e a condição «Resolução da reclamação» da fase 3 fica cumprida.
- Não elegível: indique o Motivo de não elegibilidade. A reclamação passa a Não elegível. A reservar para pedidos fora do âmbito do projeto, não para reclamações fundadas que não se consegue satisfazer.
É ele que parte na notificação do passo 5. Escreva-o para o reclamante: o que foi constatado, o que foi feito, o que ele deve fazer se for caso disso.
Passo 5: Notificar o reclamante da decisão
- Clique em Notificar o reclamante da decisão.
- A janela Confirmar antes da notificação mostra os contactos do reclamante: verifique-os e confirme. O e-mail parte com a resolução (ou a decisão de não elegibilidade), a data fica registada e a condição «Reclamante notificado da decisão» fica cumprida.
- Com as duas condições da fase 3 cumpridas, a cronologia pode ser avançada; o fluxo está terminado.
Se o reclamante não tem endereço de e-mail, informe-o pelo canal de origem e registe-o em comentário; a condição continua a cumprir-se pelo botão, que regista a data de notificação.
Passo 6: Encerramento pelo administrador
Um administrador encerra a reclamação Resolvida ou Não elegível com Encerrar (confirmação pedida): passa a Fechada. É o estado final.
Se o reclamante contestar a decisão, o administrador pode Reabrir a reclamação com um Motivo de reabertura: volta a Em curso e a fase Reclamação reaberta (15 dias) arranca. Retome então no passo 3.
O que não fazer
| Erro | Consequência | A fazer |
|---|---|---|
| Deixar a reclamação Em curso na fase 2 quando já está resolvida no terreno | Fica nos atrasos; o digest SLA relança-a de dois em dois dias assim que o prazo de resolução é ultrapassado, junto do agente e depois dos coordenadores | Passar à fase 3, registar a resolução, notificar (passos 4 e 5) |
| Declarar Resolvida sem Processo de resolução | O reclamante recebe uma decisão sem explicação | Documentar primeiro (passo 4.1) |
| Usar Não elegível para fechar uma reclamação incómoda | Motivo falso, contestável em auditoria | Resolver ou escalar |
| Encerrar antes da notificação | O reclamante nunca é informado | Notificar (passo 5) antes de Encerrar |
| Escalar sem motivo preciso | O coordenador não sabe o que se espera dele | Indicar o que foi tentado e o que bloqueia |
Verificar o trabalho
Em As minhas atribuições, o contador Em atraso deve descer; na ficha, o separador Histórico deve mostrar por ordem: tomada a cargo, aviso de receção, mudanças de fase, resolução, notificação, encerramento.
Para ir mais longe
- Tratamento das reclamações: todas as ações da ficha e as permissões.
- Escalada: patamares, prazos, escalada automática.
- Reclamações sensíveis: o fluxo em cinco fases dos casos EAS/AS.
- Trabalhar offline: o que é possível sem rede.