Grupos de reclamações semelhantes

O SIG identifica as reclamações que falam do mesmo problema e agrupa-as em grupos semelhantes (ou clusters). Um grupo revela um problema recorrente (por exemplo um atraso de pagamento num mesmo setor) e evita tratar dez vezes a mesma causa.

Na lista de reclamações

Quando existem grupos, o painel Grupos semelhantes aparece acima da lista:

• cada grupo mostra o seu rótulo, as suas palavras-chave e o seu número de reclamações; «Clicar para ver» filtra a lista pelas reclamações do grupo;
• Todas as reclamações e Não agrupadas voltam à lista completa ou às reclamações isoladas;
• o contador indica «n de total reclamações agrupadas».

Os administradores dispõem de duas ações:

• Analisar (ou Reanalisar as reclamações): lança o agrupamento sobre o conjunto das reclamações;
• Fundir: selecionar pelo menos dois grupos e depois Fundir clusters; o grupo fundido recebe um rótulo e o total das reclamações.

A ficha de uma reclamação não mostra secção «reclamações semelhantes»: o agrupamento consulta-se a partir da lista.

Quando o agrupamento se faz

Desencadeador	Quem
Importação de reclamações do KoboToolbox ou do Survey Solutions	automático, para as reclamações importadas
Botão Analisar do painel	administrador
Comando app:plaintes:analyze-clusters no servidor	exploração

A criação de uma reclamação no SIG não desencadeia agrupamento: é a deteção de duplicados do formulário que atua nesse momento (mesmo reclamante, mesmo assunto, ver Criar uma reclamação).

Como se mede a semelhança

O texto de cada reclamação (assunto e descrição) é comparado aos outros:

• quando a chave de API Cohere está configurada no servidor, por embeddings multilingues (modelo embed-multilingual-v3.0), limiar de semelhança 0,75;
• caso contrário por uma medida lexical TF-IDF, limiar 0,45.

Um grupo tem pelo menos duas reclamações. Os limiares estão fixados no código; não há regulação na interface.

Utilizações

• Problema recorrente: um grupo de reclamações «pagamento não recebido» num mesmo setor sinaliza um incidente do operador a tratar na origem, e depois a documentar na base de conhecimentos.
• Tratamento coerente: as reclamações de um mesmo grupo recebem a mesma resposta; um comentário público idêntico pode ser reutilizado.
• Duplicados: duas reclamações de um mesmo reclamante agrupadas tratam-se juntas; uma é resolvida, a outra declarada Não elegível com o motivo «duplicado de …».

Estatísticas

O separador Reclamações dos Relatórios dá a repartição por componente, tipo, estado e prazo; o painel dos grupos dá a parte de reclamações agrupadas.

Limites

• As reclamações muito curtas ou sem descrição raramente são agrupadas.
• O agrupamento é uma ajuda à análise: não altera nem o estado nem a atribuição das reclamações.