Notificações
O módulo Reclamações avisa os coordenadores, os agentes e o reclamante por e-mail e por notificação na aplicação (sino no topo do ecrã, página Notificações). Não há envio de SMS.
Notificações aos coordenadores
Na criação de uma reclamação (e na categorização de uma reclamação importada), são propostas duas caixas:
- Notificar o Coordenador Nacional
- Notificar o Coordenador de Componente
Os coordenadores marcados recebem:
- um e-mail com o assunto
[Plainte <Componente>] Nouvelle plainte - <referência>(ou «Nouvelle catégorisation» para uma importação), com a referência, a componente, a prioridade, o assunto e a ligação para a ficha; - uma notificação na aplicação, intitulada
[Componente] Plainte …, que abre a ficha.
O coordenador de componente é o utilizador cujo perfil corresponde à componente da reclamação (Proteção social, Saúde, Educação); o coordenador nacional recebe todas as componentes. Uma mesma pessoa com os dois perfis só é notificada uma vez.
O resultado (e-mails enviados, falhas, notificações criadas) fica inscrito no histórico da reclamação.
Notificações ao agente atribuído
| Evento | Canal |
|---|---|
| Atribuição ou reatribuição | e-mail com a ligação da ficha e os dias restantes |
| Vencimento SLA próximo | notificação na aplicação e e-mail «Lembrete: Vencimento próximo» |
| SLA ultrapassado | notificação e e-mail «URGENTE: SLA ultrapassado» |
| Fase do fluxo em atraso | notificação na aplicação |
| Escalada | e-mail ao perfil do nível atingido, informação do agente atribuído |
Resumo das reclamações em atraso
De dois em dois dias às 8 h, um e-mail de resumo parte para os coordenadores: coordenador de componente a partir de 3 dias de atraso, coordenador nacional a partir de 5 dias. Detalhes em Políticas SLA.
E-mails ao reclamante
| Ação da ficha | |
|---|---|
| Enviar aviso de receção | Confirmação de registo com a referência; exige um endereço de e-mail válido, caso contrário o aviso fica registado sem envio |
| Notificar o reclamante da decisão | Resolução ou decisão, com o texto da resolução; é pedida uma confirmação dos contactos antes do envio |
Uma reclamação anónima não recebe nenhum e-mail.
Reclamações sensíveis
As notificações à Coordenação PCH e ao Banco Mundial são ações explícitas da página Reclamações Sensíveis, nunca automáticas (ver Reclamações sensíveis).
O sino e a página Notificações
- O sino do topo da página mostra o número de notificações não lidas e as últimas recebidas; Ver detalhes abre a ficha em causa, Marcar tudo como lido esvazia o contador.
- A página Notificações (sino e depois Ver todas as notificações) lista todas as suas notificações, com o filtro Não lidas, as ações Marcar como lido, Marcar tudo como lido e a eliminação. Cobre também as notificações dos outros módulos (pagamentos, beneficiários, agregados, sistema).
Menções nos comentários
Um comentário pode mencionar um colega com @identificador. A menção fica registada com o comentário mas não desencadeia notificação por agora.
Ambiente de pré-produção
Na pré-produção, os e-mails estão bloqueados de propósito: as notificações na aplicação funcionam, os e-mails aparecem em falha na fila de mensagens. É o comportamento esperado.