Registo Guiado de Queixa

O Bemba pode registar uma queixa em nome de um beneficiário fazendo quatro perguntas, uma após a outra. É a única ação do Bemba que escreve dados: a queixa só é criada após a sua confirmação.

Este modo foi pensado para o terreno: um agente pode registar a queixa de um beneficiário ditando as respostas, sem abrir o formulário completo.

Iniciar o registo

Diga ou escreva uma destas frases, ou clique na sugestão Registar queixa:

Língua	Frases
Francês	« Je veux déposer une plainte », « Enregistrer une réclamation pour Maria Silva »
Inglês	"File a complaint", "Register a grievance for Maria Silva"
Português	« Quero registar uma queixa », « Fazer uma reclamação »
Kriol	« N misti depozita keixa », « Fasi keixa »

Aparece uma faixa Modo registo de queixa. Enquanto estiver visível, o Bemba só responde às perguntas do registo.

Os quatro passos

Passo	O Bemba pergunta	Você responde
1. Beneficiário	O nome do beneficiário ou o código do agregado.	Um nome completo (« Maria Silva ») ou um código de agregado.
2. Tipo	O tipo de problema, entre quatro opções numeradas.	O número (« 1 ») ou a palavra (« pagamento »).
3. Descrição	Uma descrição em poucas palavras.	O problema, com datas e montantes se possível.
4. Confirmação	Um resumo: beneficiário, tipo, descrição.	« Sim » para registar, « Não » para cancelar.

Após a confirmação, o Bemba mostra a referência da queixa. Guarde-a: serve para o acompanhamento.

Tipos de queixa propostos

Número	Tipo	Categoria registada
1	Problema de pagamento	Pagamento não recebido
2	Problema de seleção / elegibilidade	Elegibilidade contestada
3	Atualização de dados	Atualização de dados
4	Outro problema	Outro problema de proteção

Para uma queixa de outra categoria, ou para anexar documentos, utilize o formulário completo do ecrã Queixas.

Exemplo completo

Você  : Quero registar uma queixa

Bemba : Vou ajudá-lo a registar uma queixa.
        Qual é o nome do beneficiário ou código do agregado?

Você  : Maria Silva

Bemba : Encontrei Maria Silva (PCH-OIO-000123). É esta a pessoa? (Sim/Não)

Você  : Sim

Bemba : Que tipo de problema encontra?
        1. Problema de pagamento
        2. Problema de elegibilidade
        3. Atualização de dados
        4. Outro problema
        Diga o número ou o tipo de problema.

Você  : 1

Bemba : Descreva o seu problema em poucas palavras.

Você  : Não recebi o pagamento de junho. O meu vizinho recebeu.

Bemba : Resumo da sua queixa:
        Beneficiário: Maria Silva
        Tipo: Problema de pagamento
        Descrição: Não recebi o pagamento de junho. O meu vizinho recebeu.
        Confirma o registo desta queixa? (Sim/Não)

Você  : Sim

Bemba : Queixa registada com sucesso.
        Referência: PLT-2026-000456
        Será contactado pelas nossas equipas. Guarde esta referência para acompanhamento.

Casos particulares

Situação	O que o Bemba diz	O que fazer
Beneficiário não encontrado	« Não encontrei nenhum beneficiário com este nome. »	Indique o nome completo ou o código do agregado. Verifique a ortografia.
Várias correspondências	Uma lista numerada, até cinco pessoas.	Diga o número da pessoa certa.
Tipo não compreendido	« Diga 1 para pagamento, 2 para seleção, 3 para dados ou 4 para outro. »	Responda com o número.

Cancelar

A qualquer momento:

• clique em Cancelar na faixa Modo registo de queixa;
• ou responda « Não » ou « Cancelar » (« Non », « No », « Annuler ») a uma pergunta do Bemba.

O Bemba confirma o cancelamento. Nada é registado. Pode recomeçar quando quiser.

O que é registado

Campo	Valor
Beneficiário e reclamante	O beneficiário escolhido no passo 1.
Localização	Sector e localidade do agregado do beneficiário.
Módulo	Proteção social.
Categoria	Segundo o tipo escolhido no passo 2.
Descrição	O seu texto do passo 3.
Estado	Aberta.
Prioridade	Média.
Origem	Assistente vocal.
Referência	Gerada automaticamente segundo a nomenclatura das queixas.

A queixa aparece imediatamente no ecrã Queixas, onde segue o circuito habitual: atribuição, tratamento, resolução. Pode aí acrescentar comentários ou documentos.

Por voz

1. Clique no microfone e dite a sua resposta.
2. Clique de novo no microfone para parar e enviar.
3. Ative a voz no cabeçalho para que o Bemba leia cada pergunta.

Para os nomes de pessoas, articule devagar. Em caso de dúvida, prefira o código do agregado: é mais fiável do que o reconhecimento de voz de um nome.

Perímetro e confidencialidade

• A queixa é criada a partir da sua sessão: fica rastreada como qualquer queixa introduzida na aplicação.
• Nada é escrito antes do seu « Sim » no passo 4.
• A descrição é registada tal como está. Não dite informações sensíveis que não têm lugar numa queixa comum: para as queixas sensíveis (VBG), utilize o circuito dedicado do ecrã Queixas sensíveis.

Resolução de problemas

Sintoma	O que fazer
O Bemba responde a outra coisa em vez de fazer a pergunta seguinte	Verifique que a faixa Modo registo de queixa está visível. Se não, repita « Quero registar uma queixa ».
« Ocorreu um erro » na confirmação	A queixa não foi criada. Tente de novo; se persistir, registe-a a partir do ecrã Queixas e avise o administrador.
O microfone não capta bem o nome	Escreva o nome ou indique o código do agregado.
A faixa continua visível depois da referência	Clique em Cancelar ou comece uma nova conversação.

As outras mensagens de erro (serviço indisponível, demasiadas perguntas, offline) estão descritas no guia de utilização.

Ver também

• Introdução
• Guia de utilização