Groupes de plaintes similaires
Le SIG repère les plaintes qui parlent du même problème et les regroupe en groupes similaires (ou clusters). Un groupe révèle un problème récurrent (par exemple un retard de paiement dans un même secteur) et évite de traiter dix fois la même cause.
Dans la liste des plaintes
Quand des groupes existent, le panneau Groupes similaires s'affiche au-dessus de la liste :
- chaque groupe montre son libellé, ses mots-clés et son nombre de plaintes ; « Cliquez pour voir » filtre la liste sur les plaintes du groupe ;
- Toutes les plaintes et Non groupées reviennent à la liste complète ou aux plaintes isolées ;
- le compteur indique « n sur total plaintes regroupées ».
Les administrateurs disposent de deux actions :
- Analyser (ou Ré-analyser les plaintes) : lance le regroupement sur l'ensemble des plaintes ;
- Fusionner : sélectionner au moins deux groupes puis Fusionner des clusters ; le groupe fusionné reçoit un libellé et le total des plaintes.
La fiche d'une plainte n'affiche pas de section « plaintes similaires » : le regroupement se consulte depuis la liste.
Quand le regroupement se fait
| Déclencheur | Qui |
|---|---|
| Import de plaintes depuis KoboToolbox ou Survey Solutions | automatique, pour les plaintes importées |
| Bouton Analyser du panneau | administrateur |
Commande app:plaintes:analyze-clusters sur le serveur | exploitation |
La création d'une plainte dans le SIG ne déclenche pas de regroupement : c'est la détection des doublons du formulaire qui joue à ce moment (même plaignant, même objet, voir Créer une plainte).
Comment la similarité est mesurée
Le texte de chaque plainte (objet et description) est comparé aux autres :
- quand la clé d'API Cohere est configurée sur le serveur, par embeddings multilingues (modèle
embed-multilingual-v3.0), seuil de similarité 0,75 ; - sinon par une mesure lexicale TF-IDF, seuil 0,45.
Un groupe compte au moins deux plaintes. Les seuils sont fixés dans le code ; il n'y a pas de réglage dans l'interface.
Utilisations
- Problème récurrent : un groupe de plaintes « paiement non reçu » sur un même secteur signale un incident opérateur à traiter à la source, puis à documenter dans la base de connaissances.
- Traitement cohérent : les plaintes d'un même groupe reçoivent la même réponse ; un commentaire public identique peut être réutilisé.
- Doublons : deux plaintes d'un même plaignant regroupées se traitent ensemble ; l'une est résolue, l'autre déclarée Non éligible avec le motif « doublon de … ».
Statistiques
L'onglet Plaintes des Rapports donne la répartition par composante, type, statut et délai ; le panneau des groupes donne la part de plaintes regroupées.
Limites
- Les plaintes très courtes ou sans description sont rarement regroupées.
- Le regroupement est une aide à l'analyse : il ne change ni le statut ni l'assignation des plaintes.