Notifications
Le module Plaintes prévient les coordinateurs, les agents et le plaignant par e-mail et par notification dans l'application (cloche en haut de l'écran, page Notifications). Il n'y a pas d'envoi de SMS.
Notifications aux coordinateurs
À la création d'une plainte (et à la catégorisation d'une plainte importée), deux cases sont proposées :
- Notifier le Coordinateur National
- Notifier le Coordinateur de Composante
Les coordinateurs cochés reçoivent :
- un e-mail dont l'objet est
[Plainte <Composante>] Nouvelle plainte - <référence>(ou « Nouvelle catégorisation » pour un import), avec la référence, la composante, la priorité, l'objet et le lien vers la fiche ; - une notification dans l'application, titrée
[Composante] Plainte …, qui ouvre la fiche.
Le coordinateur de composante est l'utilisateur dont le rôle correspond à la composante de la plainte (Protection sociale, Santé, Éducation) ; le coordinateur national reçoit toutes les composantes. Une même personne qui tient les deux rôles n'est notifiée qu'une fois.
Le résultat (e-mails envoyés, échecs, notifications créées) est inscrit dans l'historique de la plainte.
Notifications à l'agent assigné
| Événement | Canal |
|---|---|
| Assignation ou réassignation | e-mail avec le lien de la fiche et les jours restants |
| Échéance SLA proche | notification dans l'application et e-mail « Rappel : Échéance proche » |
| SLA dépassé | notification et e-mail « URGENT : SLA dépassé » |
| Phase du workflow en retard | notification dans l'application |
| Escalade | e-mail au rôle du niveau atteint, information de l'agent assigné |
Digest des plaintes en retard
Tous les deux jours à 8 h, un e-mail récapitulatif part aux coordinateurs : coordinateur de composante à partir de 3 jours de retard, coordinateur national à partir de 5 jours. Détails dans Politiques SLA.
E-mails au plaignant
| Action de la fiche | |
|---|---|
| Envoyer accusé de réception | Confirmation d'enregistrement avec la référence ; nécessite une adresse e-mail valide, sinon l'accusé est enregistré sans envoi |
| Notifier le plaignant de la décision | Résolution ou décision, avec le texte de la résolution ; une confirmation des coordonnées est demandée avant l'envoi |
Une plainte anonyme ne reçoit aucun e-mail.
Plaintes sensibles
Les notifications à la Coordination PCH et à la Banque Mondiale sont des actions explicites de la page Plaintes Sensibles, jamais automatiques (voir Plaintes sensibles).
La cloche et la page Notifications
- La cloche du haut de page affiche le nombre de notifications non lues et les dernières reçues ; Voir détails ouvre la fiche concernée, Tout marquer comme lu vide le compteur.
- La page Notifications (cloche puis Voir toutes les notifications) liste toutes vos notifications, avec le filtre Non lues, les actions Marquer comme lu, Tout marquer comme lu et la suppression. Elle couvre aussi les notifications des autres modules (paiements, bénéficiaires, ménages, système).
Mentions dans les commentaires
Un commentaire peut mentionner un collègue avec @identifiant. La mention est enregistrée avec le commentaire mais ne déclenche pas de notification aujourd'hui.
Environnement de préproduction
Sur la préproduction, les e-mails sont volontairement bloqués : les notifications dans l'application fonctionnent, les e-mails apparaissent en échec dans la file de messages. C'est le comportement attendu.