Travailler hors ligne
Depuis le 28 septembre 2026, le module Plaintes fonctionne sans réseau à partir d'une copie locale des plaintes de votre périmètre. Cette page décrit ce qui change dans les écrans du module ; le mécanisme général (détection du réseau, stockage, synchronisation, purge à la déconnexion) est décrit dans Mode hors ligne.
Ce qui est copié sur l'appareil
- Les plaintes que vous avez le droit de voir, avec leurs commentaires, leurs phases de workflow et les métadonnées de leurs pièces jointes (nom, taille, type ; le fichier reste sur le serveur).
- Les référentiels utiles : projets, régions, secteurs, tabancas, catégories et types, agents assignables, workflows.
- La copie est rafraîchie à chaque ouverture de la liste et à chaque retour du réseau.
Les plaintes sensibles (EAS/HS) ne sont jamais copiées sur l'appareil, ne s'affichent pas hors ligne et ne peuvent ni être créées ni être traitées sans réseau. Aucune donnée sensible ne quitte le serveur.
Créer une plainte hors ligne
Le formulaire Nouvelle plainte reste disponible ; le bouton devient Enregistrer localement. La plainte reçoit une référence provisoire LOCAL-…, apparaît immédiatement dans la liste avec la mention En attente, puis part au serveur au retour du réseau, qui lui attribue sa référence définitive. Les deux références sont conservées dans l'historique.
La recherche d'un bénéficiaire ou d'un ménage fonctionne sur les données déjà présentes sur l'appareil ; la détection des doublons se fait au moment de l'envoi.
Traiter une plainte hors ligne
| Action | Hors ligne | Remarque |
|---|---|---|
| Consulter la liste, filtrer, ouvrir une fiche | Oui | |
| Prendre en charge, Traiter (processus de résolution), Résolution, Non éligible | Oui | Mêmes règles de statut qu'en ligne |
| Clôturer, Rouvrir | Oui | Mêmes permissions |
| Assigner, Réassigner | Oui | Agents du référentiel local |
| Commenter | Oui | Commentaire marqué En attente jusqu'à l'envoi |
| Passer à la phase suivante | Oui | La frise est reconstruite localement ; si le workflow n'est pas en cache, elle s'affichera au retour du réseau |
| Ajouter une pièce jointe | Oui | 10 Mo maximum, gardée sur l'appareil jusqu'à l'envoi |
| Modifier les champs | Oui | |
| Télécharger une pièce jointe | Non | Le fichier est sur le serveur |
| Envoyer l'accusé de réception, Notifier le plaignant, Escalader | Non | Ce sont des envois immédiats |
| Supprimer un commentaire ou un document | Non |
Chaque action est appliquée tout de suite à la copie locale puis placée dans la file d'attente. Au retour du réseau, les actions sont envoyées dans l'ordre où elles ont été faites, puis la copie est rafraîchie.
Le serveur enregistre la date de l'envoi ; l'historique local garde la date réelle de la saisie, marquée « hors ligne ».
Le bandeau des opérations
En haut de la liste et de chaque fiche concernée :
- Bandeau orange, « Mode hors ligne : les actions sont enregistrées ici et envoyées au retour du réseau » : liste des opérations En attente, avec un bouton Envoyer maintenant quand le réseau est revenu.
- Bandeau rouge : opérations refusées par le serveur au rejeu (par exemple une résolution sur une plainte qu'un collègue a fermée entre-temps), avec le motif du refus et deux choix :
- Rejouer : l'action est renvoyée telle quelle ;
- Abandonner : l'action est supprimée et la fiche reprend l'état du serveur (confirmation demandée, les modifications faites hors ligne sont perdues).
Avant de se déconnecter
À la déconnexion, toutes les données locales sont effacées, file d'attente comprise. Si des actions ne sont pas encore envoyées, la fenêtre de déconnexion l'indique : reconnectez l'appareil et attendez la fin de l'envoi.
Bonnes pratiques sur le terrain
- Ouvrez la liste des plaintes une fois connecté avant de partir : la copie locale sera à jour.
- Préférez les actions simples hors ligne (création, prise en charge, commentaires) ; réservez les envois au plaignant et les escalades au retour au bureau.
- Vérifiez le bandeau à chaque retour du réseau et traitez les opérations refusées le jour même.