Dépôt de plainte guidé

Bemba peut enregistrer une plainte au nom d'un bénéficiaire en posant quatre questions, l'une après l'autre. C'est la seule action de Bemba qui écrit des données : la plainte n'est créée qu'après votre confirmation.

Ce mode est pensé pour le terrain : un agent peut enregistrer la plainte d'un bénéficiaire en dictant les réponses, sans ouvrir le formulaire complet.

Lancer le dépôt

Dites ou tapez l'une de ces phrases, ou cliquez sur la suggestion Déposer plainte :

Langue	Phrases
Français	« Je veux déposer une plainte », « Enregistrer une réclamation pour Maria Silva »
Anglais	"File a complaint", "Register a grievance for Maria Silva"
Portugais	« Quero registar uma queixa », « Fazer uma reclamação »
Kriol	« N misti depozita keixa », « Fasi keixa »

Un bandeau Mode dépôt de plainte apparaît. Tant qu'il est affiché, Bemba ne répond qu'aux questions du dépôt.

Les quatre étapes

Étape	Bemba demande	Vous répondez
1. Bénéficiaire	Le nom du bénéficiaire ou le code du ménage.	Un nom complet (« Maria Silva ») ou un code ménage.
2. Type	Le type de problème, parmi quatre choix numérotés.	Le numéro (« 1 ») ou le mot (« paiement »).
3. Description	Une description en quelques mots.	Le problème, avec dates et montants si possible.
4. Confirmation	Un récapitulatif : bénéficiaire, type, description.	« Oui » pour enregistrer, « Non » pour annuler.

Après confirmation, Bemba affiche la référence de la plainte. Gardez-la : elle sert au suivi.

Types de plainte proposés

Numéro	Type	Catégorie enregistrée
1	Problème de paiement	Paiement non reçu
2	Problème de ciblage / éligibilité	Éligibilité contestée
3	Mise à jour des données	Mise à jour des données
4	Autre problème	Autre problème de protection

Pour une plainte d'une autre catégorie, ou pour joindre des documents, utilisez le formulaire complet de l'écran Plaintes.

Exemple complet

Vous  : Je veux déposer une plainte

Bemba : Je vais vous aider à déposer une plainte.
        Quel est le nom du bénéficiaire ou le code du ménage ?

Vous  : Maria Silva

Bemba : J'ai trouvé Maria Silva (PCH-OIO-000123). Est-ce bien cette personne ? (Oui/Non)

Vous  : Oui

Bemba : Quel type de problème rencontrez-vous ?
        1. Problème de paiement
        2. Problème de ciblage/éligibilité
        3. Mise à jour des données
        4. Autre problème
        Dites le numéro ou le type de problème.

Vous  : 1

Bemba : Décrivez votre problème en quelques mots.

Vous  : Je n'ai pas reçu le paiement de juin. Mon voisin l'a reçu.

Bemba : Récapitulatif de votre plainte :
        Bénéficiaire : Maria Silva
        Type : Problème de paiement
        Description : Je n'ai pas reçu le paiement de juin. Mon voisin l'a reçu.
        Confirmez-vous le dépôt de cette plainte ? (Oui/Non)

Vous  : Oui

Bemba : Plainte enregistrée avec succès.
        Référence : PLT-2026-000456
        Vous serez contacté par nos équipes. Gardez cette référence pour le suivi.

Cas particuliers

Situation	Ce que Bemba dit	Quoi faire
Bénéficiaire non trouvé	« Je n'ai pas trouvé de bénéficiaire avec ce nom. »	Donnez le nom complet ou le code ménage. Vérifiez l'orthographe.
Plusieurs correspondances	Une liste numérotée, jusqu'à cinq personnes.	Dites le numéro de la bonne personne.
Type non compris	« Dites 1 pour paiement, 2 pour ciblage, 3 pour données ou 4 pour autre. »	Répondez par le numéro.

Annuler

À tout moment :

• cliquez sur Annuler dans le bandeau Mode dépôt de plainte ;
• ou répondez « Non » ou « Annuler » (« Não », « Cancelar », « No ») à une question de Bemba.

Bemba confirme l'annulation. Rien n'est enregistré. Vous pouvez recommencer quand vous le souhaitez.

Ce qui est enregistré

Champ	Valeur
Bénéficiaire et plaignant	Le bénéficiaire choisi à l'étape 1.
Localisation	Secteur et localité du ménage du bénéficiaire.
Module	Protection sociale.
Catégorie	Selon le type choisi à l'étape 2.
Description	Votre texte de l'étape 3.
Statut	Ouverte.
Priorité	Moyenne.
Source	Assistant vocal.
Référence	Générée automatiquement selon la nomenclature des plaintes.

La plainte apparaît immédiatement dans l'écran Plaintes, où elle suit le circuit habituel : assignation, traitement, résolution. Vous pouvez y ajouter des commentaires ou des documents.

À la voix

1. Cliquez sur le micro et dictez votre réponse.
2. Cliquez de nouveau sur le micro pour arrêter et envoyer.
3. Activez la voix dans l'en-tête pour que Bemba lise chaque question.

Pour les noms de personnes, articulez lentement. En cas de doute, préférez le code ménage : il est plus fiable que la reconnaissance vocale d'un nom.

Périmètre et confidentialité

• La plainte est créée depuis votre session : elle est tracée comme toute plainte saisie dans l'application.
• Rien n'est écrit avant votre « Oui » à l'étape 4.
• La description est enregistrée telle quelle. Ne dictez pas d'informations sensibles qui n'ont pas leur place dans une plainte ordinaire : pour les plaintes sensibles (VBG), utilisez le circuit dédié de l'écran Plaintes sensibles.

Dépannage

Symptôme	Quoi faire
Bemba répond à autre chose au lieu de poser la question suivante	Vérifiez que le bandeau Mode dépôt de plainte est affiché. Sinon, relancez « Je veux déposer une plainte ».
« Une erreur s'est produite » à la confirmation	La plainte n'a pas été créée. Réessayez ; si cela persiste, déposez-la depuis l'écran Plaintes et prévenez l'administrateur.
Le micro ne capte pas le nom correctement	Tapez le nom ou donnez le code ménage.
Le bandeau reste affiché après la référence	Cliquez sur Annuler ou commencez une nouvelle conversation.

Les autres messages d'erreur (service indisponible, trop de questions, hors ligne) sont décrits dans le guide d'utilisation.

Voir aussi

• Introduction
• Guide d'utilisation