API Escalade des Plaintes

Endpoint pour l'escalade manuelle des plaintes.

Endpoint

Methode	Endpoint	Description
POST	/api/plaintes/{id}/escalader	Escalader une plainte

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Escalader une plainte

POST /api/plaintes/{id}/escalader

Corps de requete

{
  "motif": "Plainte complexe necessitant decision managériale. Le plaignant conteste les criteres de ciblage utilises."
}

Champs

Champ	Type	Obligatoire	Description
motif	string	Oui	Raison de l'escalade (non vide)

Exemple

curl -X POST "https://sig.example.com/api/plaintes/550e8400-e29b-41d4-a716-446655440000/escalader" \
  -H "Authorization: Bearer TOKEN" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"motif": "Plainte complexe necessitant decision managériale."}'

Reponse

{
  "success": true,
  "message": "Plainte escaladée au niveau Coordinateur composante",
  "data": {
    "niveauEscalade": 1,
    "niveauLabel": "Coordinateur composante",
    "responsable": { "…": "utilisateur à qui la plainte est réassignée" },
    "dateEscalade": "2026-03-15T14:30:00+00:00"
  }
}

La plainte est réassignée au responsable du nouveau niveau, qui est notifié.

Erreurs

HTTP	Message
400	Le motif d'escalade est requis
400	Impossible d'escalader une plainte clôturée (résolue, fermée ou non éligible)
400	Niveau maximum atteint ou niveau suivant non configuré
403	Non autorisé à escalader cette plainte, ou plainte hors du périmètre
404	Plainte non trouvée

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Niveaux d'escalade

Sans configuration propre à la phase, deux paliers s'appliquent :

Niveau	Destinataire
0	Agent assigné (pas d'escalade)
1	Coordinateur de composante, selon le module de la plainte
2	Coordinateur national

L'escalade automatique (commande app:plaintes:escalade) monte d'un niveau quand le délai d'escalade est dépassé une fois, de deux quand il l'est deux fois ; le délai est divisé par deux pour les cas sensibles. Voir Alertes SLA.

Niveaux configurables par phase

Depuis la version recente, les niveaux d'escalade sont configurables par phase du workflow. Chaque phase peut avoir ses propres niveaux avec :

• Delai avant escalade (heures)
• Role responsable
• Couleur d'affichage
• Notifications (email/SMS)

Consultez la section Escalade des Plaintes du guide utilisateur pour plus de details sur la configuration.

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Contraintes

Qui peut escalader ?

• L'agent assigne a la plainte
• Un utilisateur ayant le rôle superviseur (ROLE_SUPERVISEUR)
• Un administrateur

La plainte doit en outre être dans le périmètre de l'utilisateur.

Plaintes escaladables

Une plainte peut etre escaladee si :

• Elle n'est pas close (statut autre que resolue, fermee ou non_eligible)
• Elle n'est pas deja au niveau maximum
• Le niveau suivant est configure pour la phase actuelle

Motif obligatoire

Le motif doit :

• Etre non vide
• Expliquer clairement la raison de l'escalade
• Etre conserve dans l'historique

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Historique

Chaque escalade est enregistree dans l'historique de la plainte :

{
  "type": "escalade",
  "date": "2026-03-15T14:30:00+00:00",
  "utilisateur": "M. Mendes",
  "details": {
    "niveauPrecedent": 0,
    "nouveauNiveau": 1,
    "motif": "Plainte complexe necessitant decision managériale."
  }
}

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Notifications

Lors d'une escalade, le systeme envoie des notifications selon la configuration du niveau :

Destinataire	Email	SMS
Responsable du nouveau niveau	Configurable	Configurable
Agent precedent	Toujours	Non
Superviseur	Si configure	Si configure

Exemple d'email d'escalade

ESCALADE - Plainte PLT-2026-00123

Une plainte a ete escaladee vers vous.

Reference: PLT-2026-00123
Niveau: 1 (Senior)
Escalade par: M. Mendes
Motif: Plainte complexe necessitant decision managériale.

Details:
- Categorie: Paiement
- Priorite: Haute
- Plaignant: Mamadou Diallo
- Date de creation: 10/03/2026

[Voir la plainte]

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Codes d'erreur

Code	Description
400	Requete invalide (motif trop court)
401	Non authentifie
403	Permission refusee (pas assigne ou superviseur)
404	Plainte non trouvee
409	Plainte deja au niveau max ou fermee
422	Motif invalide

Permissions

Action	Condition
Escalader	Agent assigne, superviseur ou admin
Configurer les niveaux	admin.settings