Alertes SLA et Digest Email

Les plaintes ont un délai de traitement par phase et un délai global (SLA). Le SIG signale les retards par des endpoints d'alerte, un digest e-mail quotidien et une escalade automatique.

Endpoints

Méthode	Endpoint	Accès	Description
GET	/api/plaintes/alertes	utilisateur connecté	Plaintes en retard et compteurs
GET	/api/plaintes/alertes/stats	utilisateur connecté	Compteurs seuls
GET	/api/plaintes/alertes/resume	utilisateur connecté	Résumé pour le tableau de bord de l'utilisateur
POST	/api/plaintes/alertes/check	ROLE_ADMIN	Lance la vérification et l'envoi des alertes

GET /api/plaintes/alertes/stats

{
  "success": true,
  "data": {
    "total_ouvertes": 60,
    "en_retard_phase": 8,
    "en_retard_sla": 5,
    "echeance_proche": 12,
    "critiques": 2
  }
}

critiques compte les plaintes en retard de plus de 3 jours.

GET /api/plaintes/alertes/resume

{
  "success": true,
  "data": {
    "totalOuvertes": 60,
    "enRetardPhase": 8,
    "enRetardSla": 5,
    "echeanceProche": 12,
    "critiques": 2,
    "plaintesUrgentes": [
      {
        "id": "…",
        "reference": "PLT-2026-000123",
        "plaignant": "…",
        "priorite": "haute",
        "joursRestantsPhase": -2,
        "joursRestantsSla": 1,
        "isPhaseEnRetard": true,
        "isSlaEnRetard": false
      }
    ],
    "hasAlertes": true
  }
}

POST /api/plaintes/alertes/check

Réponse : { "success": true, "message": "Vérification des alertes effectuée", "data": { … } }.

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Digest quotidien

Le digest n'a pas d'endpoint : il part d'une commande planifiée.

php bin/console app:plaintes:send-digest            # envoi
php bin/console app:plaintes:send-digest --dry-run  # simulation

• Chaque utilisateur reçoit un seul e-mail listant toutes les plaintes en retard SLA qui le concernent, avec le projet de chaque plainte.
• Une plainte déjà signalée dans les 24 dernières heures n'est pas reprise.
• Les e-mails passent par la file asynchrone (Messenger), jamais par un envoi SMTP dans la requête.
• ENABLE_PLAINTE_ALERTS=false désactive les alertes.

Planification recommandée : une fois par jour à 8 h.

0 8 * * * php bin/console app:plaintes:send-digest

Vérification des retards

php bin/console app:plaintes:check-overdue [--dry-run] [--stats-only]

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Escalade automatique

php bin/console app:plaintes:escalade [--dry-run]

Quand la phase du workflow ne configure pas ses propres niveaux, l'escalade suit deux paliers :

Niveau	Destinataire	Déclenchement
0	Agent	Pas d'escalade
1	Coordinateur de composante, selon le module de la plainte	Délai d'escalade dépassé une fois
2	Coordinateur national	Délai dépassé deux fois

Pour les cas sensibles, le délai est divisé par deux. Planification recommandée : toutes les deux heures.

0 */2 * * * php bin/console app:plaintes:escalade

L'escalade manuelle est décrite dans Escalade.