Alertes SLA et Digest Email

Cette page documente le systeme d'alertes SLA et de notifications par email pour les plaintes.

Vue d'ensemble

Le systeme d'alertes SLA permet de :

• Detecter les plaintes approchant de leur echeance
• Envoyer des notifications aux agents et superviseurs
• Generer des rapports digest periodiques
• Escalader automatiquement les plaintes en retard

Architecture

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        SYSTEME D'ALERTES SLA                            │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                         │
│  ┌──────────────┐     ┌──────────────┐     ┌──────────────┐            │
│  │   Cron Job   │ --> │  Detection   │ --> │  Envoi Email │            │
│  │  (Quotidien) │     │  Echeances   │     │              │            │
│  └──────────────┘     └──────────────┘     └──────────────┘            │
│                              │                     │                    │
│                              ▼                     ▼                    │
│                       ┌──────────────┐     ┌──────────────┐            │
│                       │   Escalade   │     │   Digest     │            │
│                       │  Automatique │     │  Coordinateur│            │
│                       └──────────────┘     └──────────────┘            │
│                                                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Types de notifications

Type	Declencheur	Destinataire
Alerte pre-echeance	24h avant echeance	Agent assigne
Alerte echeance	Jour de l'echeance	Agent + Superviseur
Alerte depassement	Echeance depassee	Superviseur + Coordinateur
Digest quotidien	Chaque jour 8h	Coordinateur GRM
Digest hebdomadaire	Lundi 8h	Manager GRM

---

Service de Digest (PlainteDigestService)

Fonctionnalites

• Agregation des statistiques par periode
• Identification des plaintes a risque
• Generation de rapports HTML et texte
• Envoi automatise via cron

Statistiques incluses

Indicateur	Description
Ouvertes	Plaintes nouvellement creees
En cours	Plaintes en traitement
Resolues	Plaintes resolues dans la periode
En retard	Plaintes depassant le SLA
A risque	Plaintes approchant echeance (< 24h)

---

Endpoint de test

Envoyer un digest manuellement

POST /api/plaintes/digest/send

Corps de la requete

{
  "type": "daily",
  "email": "coordinateur@example.com",
  "periode": "2026-06-11"
}

Reponse

{
  "success": true,
  "message": "Digest envoye a coordinateur@example.com",
  "data": {
    "plaintesOuvertes": 15,
    "plaintesEnCours": 45,
    "plaintesResolues": 12,
    "plaintesEnRetard": 3,
    "plaintesARisque": 8
  }
}

---

Configuration

Variables d'environnement

# Activation des notifications
PLAINTES_NOTIFICATIONS_ENABLED=true

# Emails des coordinateurs
PLAINTES_COORDINATOR_EMAILS=coord1@example.com,coord2@example.com

# Heures d'envoi des digests
PLAINTES_DIGEST_DAILY_HOUR=8
PLAINTES_DIGEST_WEEKLY_DAY=1

# Seuils d'alerte (en heures)
PLAINTES_SLA_ALERT_HOURS=24
PLAINTES_SLA_URGENT_HOURS=6

Configuration dans reference.php

'plaintes' => [
    'notifications' => [
        'enabled' => true,
        'digest' => [
            'daily' => true,
            'weekly' => true,
            'monthly' => true,
        ],
        'alerts' => [
            'pre_deadline' => 24,  // heures
            'deadline' => 0,
            'overdue' => -1,
        ],
    ],
    'coordinator_emails' => [
        'coord@example.com',
    ],
],

---

Commande console

Envoi manuel du digest

php bin/console app:plainte-digest daily
php bin/console app:plainte-digest weekly
php bin/console app:plainte-digest monthly

Verification des SLA

php bin/console app:plainte-check-sla

Cette commande :

1. Identifie les plaintes a risque
2. Envoie les alertes appropriees
3. Escalade les plaintes en retard

---

Template email

Structure du digest quotidien

<h2>Rapport GRM - [DATE]</h2>

<h3>Resume</h3>
<table>
  <tr><td>Nouvelles plaintes</td><td>15</td></tr>
  <tr><td>En cours</td><td>45</td></tr>
  <tr><td>Resolues aujourd'hui</td><td>12</td></tr>
  <tr style="color: red"><td>En retard SLA</td><td>3</td></tr>
</table>

<h3>Plaintes urgentes</h3>
<ul>
  <li>PLT-2026-001234 - Paiement non recu (echeance: demain)</li>
  <li>PLT-2026-001235 - Erreur montant (en retard: 2 jours)</li>
</ul>

<h3>Par categorie</h3>
...

---

Escalade automatique

Regles d'escalade

Condition	Action
SLA depasse de 24h	Notification superviseur
SLA depasse de 48h	Escalade niveau 2
SLA depasse de 72h	Alerte coordinateur

Workflow

┌──────────────┐     ┌──────────────┐     ┌──────────────┐
│ Plainte      │ --> │ Alerte       │ --> │ Escalade     │
│ en retard    │     │ Agent        │     │ Superviseur  │
└──────────────┘     └──────────────┘     └──────────────┘
                                                │
                                                ▼
                                          ┌──────────────┐
                                          │ Notification │
                                          │ Coordinateur │
                                          └──────────────┘

---

API de statistiques SLA

Statistiques globales

GET /api/plaintes/stats/sla

Reponse

{
  "success": true,
  "data": {
    "tauxRespectSLA": 92.5,
    "tempsResolutionMoyen": 3.2,
    "plaintesEnRetard": 8,
    "plaintesARisque": 15,
    "parPriorite": {
      "urgente": {"total": 10, "enRetard": 1},
      "haute": {"total": 25, "enRetard": 3},
      "moyenne": {"total": 45, "enRetard": 4},
      "basse": {"total": 20, "enRetard": 0}
    },
    "evolution": [
      {"date": "2026-06-05", "tauxSLA": 91.2},
      {"date": "2026-06-06", "tauxSLA": 92.1},
      {"date": "2026-06-07", "tauxSLA": 92.5}
    ]
  }
}

---

Personnalisation des notifications

Par equipe

Chaque equipe peut avoir ses propres parametres :

{
  "equipe": "Equipe Oio",
  "notifications": {
    "digestEnabled": true,
    "alertsEnabled": true,
    "escalationEnabled": true,
    "recipients": ["superviseur.oio@example.com"]
  }
}

Par categorie de plainte

Les categories sensibles (VBG, EAS/HS) ont des regles specifiques :

• Delais SLA reduits
• Notifications prioritaires
• Escalade immediate au coordinateur

---

Bonnes pratiques

:::tip Recommandations

1. Surveillez les digests : Lisez le digest quotidien chaque matin
2. Reagissez aux alertes : Les alertes pre-echeance permettent d'eviter les retards
3. Analysez les tendances : Utilisez les stats hebdomadaires pour ameliorer les processus
4. Mettez a jour les contacts : Assurez-vous que les emails sont a jour :::